? автоматизированные инсталляционные скрипты и планы тестирования;
? исходные копии кодов программ для включения в библиотеку DSL;
? планы возврата к исходному состоянию
8.4.3. Тестирование и приемка релиза
Наиболее частой причиной неудовлетворительного внедрения изменений и релизов является неадекватность тестирования. Для предотвращения этого перед внедрением релиза должно проводиться функциональное тестирование представителями пользователей и операционное (эксплуатационное) тестирование персоналом ИТ, оценивающим технические характеристики, функциональность, операционные (эксплуатационные) аспекты, производительность и интеграцию с остальной частью инфраструктуры. Также должны тестироваться инсталляционные скрипты, процедуры возврата и любые изменения процедур управления. Формальная приемка каждого этапа должна быть представлена в Процессе Управления Изменениями. Последним этапом является утверждение внедрения релиза.
Перед тем, как Процесс Управления Релизами начнет развертывание релиза, Процесс Управления Изменениями должен организовать формальную приемку релиза пользователями и его окончательную сдачу разработчиками.
Релизы должны приниматься в контролируемой тестовой среде, состоящей из Базовых Конфигураций, которые должны быть подробно описаны в ходе определения релиза. Соответствующие Базовые Конфигурации должны быть зарегистрированы в CMDB. Если релиз не принимается, он возвращается в Процесс Управления Изменениями.
Результатами деятельности по тестированию и приемке релиза являются:
? протестированные процедуры инсталляции;
? протестированные компоненты релиза;
? известные ошибки и недостатки релиза;
? результаты тестирования;
? документация для управления и поддержки;
? перечень систем, подвергающихся воздействию;
? операционные (эксплуатационные) инструкции[144] и средства диагностики;
? планы на случай непредвиденных ситуаций и протестированные планы возврата;
? программы обучения персонала, руководителей и пользователей;
? подписанные приемо-сдаточные документы;
? авторизация из Процесса Управления Изменениями для выполнения релиза.
8.4.4. Планирование внедрения
Составленный на предыдущих этапах план теперь дополняется информацией о действиях по внедрению.
Планирование развертывания релиза включает:
? составление графика, а также перечня задач и требуемых людских ресурсов;
? составление перечня инсталлируемых и снимаемых с использования Конфигурационных Единиц, с указанием способа вывода из операционной среды;
? составление плана действий для каждого территориального объекта с учетом запаса времени на развертывание и часовых поясов, если речь идет о географически распределенных организациях;
? рассылку уведомлений о релизе и другие контакты с вовлеченными сторонами;
? составление планов закупки аппаратного и программного обеспечения;
? закупку, размещение на хранение, определение и регистрацию всех новых CI для данного релиза в базе CMDB;
? планирование встреч с руководством, управляющими подразделениями, персоналом по Управлению Изменениями и представителями пользователей[145].
Существует несколько способов осуществления развертывания:
? полное развертывание релиза – подход "большого скачка";
? поэтапное развертывание релиза, включающее несколько разновидностей:
? функциональное наращивание, когда все пользователи получают одновременно новые элементы функциональности;
? наращивание по объектам, когда развертывание ведется от одной группы пользователей к другой;
? эволюционное развертывание с поэтапным расширением функциональности.
8.4.5. Оповещение, подготовка и обучение
Персонал, находящийся в контакте с заказчиками (Служба Service Desk и Управление Взаимоотношениями с Заказчиками – CRM), операционный (обслуживающий) персонал и представители пользователей должны быть в курсе планов внедрения и его возможных последствий для повседневной деятельности. Для этого можно организовать совместное обучение, сотрудничество и совместное участие в приемке релиза. Необходимо согласовать распределение ответственностей, с соответствующим уведомлением каждого. При поэтапном развертывании релиза пользователи должны быть проинформированы о планах и времени, когда для них будут доступны новые функции.
Необходимо заранее информировать весь задействованный персонал об изменениях в Соглашениях об Уровне Услуг (SLA), Операционных Соглашениях об Уровне Услуг (OLA) и Внешних Договорах (UC).
8.4.6. Распространение релизов и инсталляция
Управление Релизами осуществляет мониторинг процессов логистики/материально-технического обеспечения по закупке, хранению, транспортировке, поставке и передаче программного и аппаратного обеспечения. Этот процесс поддерживается процедурами, регистрационными записями и такими сопроводительными документами, как упаковочные листы, что необходимо для предоставления достоверной информации в Процесс Управления Конфигурациями. Склады аппаратного и программного обеспечения должны быть надежными и доступными только для авторизованного персонала.
Для распространения и инсталляции программного обеспечения рекомендуется, по возможности, использовать автоматизированные инструментальные средства. Это позволит сократить время, необходимое для распространения ПО, и повысить качество при сокращении затрат на ресурсы. Часто такие инструментальные средства также облегчают проверку успешности инсталляции. Перед началом любой инсталляции необходимо проверить, удовлетворяет ли среда, где предполагается внедрение релиза, необходимым требованиям, таким как достаточное дисковое пространство, безопасность, требованиям к окружающей среде или ограничениям эксплуатационных условий, например, кондиционирование воздуха, площадь помещения, источники бесперебойного питания (UPS), сетевое питание и т. п.
После инсталляции необходимо обновить информацию в базе данных CMDB для облегчения проверки лицензионных соглашений.
8.5. Затраты и проблемы
8.5.1. Затраты
Затраты на Процесс Управления Релизами включают:
? затраты на персонал;
? затраты на хранение в Библиотеке DSL и Складе DHS, а также на поддержку среды компоновки, тестирования и распространения релизов;
? затраты на инструментальные программные средства и необходимое аппаратное обеспечение.
8.5.2. Проблемы
Возможно возникновение следующих проблем:
? Сопротивление изменениям – вначале возможно сопротивление персонала, привыкшего к старым привычным методам работы. Например, некоторым сотрудникам бывает трудно принять тот факт, что для проведения определенной деятельности они будут получать инструкции из другого подразделения. Для устранения таких ситуаций необходимо информировать этих сотрудников о преимуществах подхода ITIL.
? Обход Процесса Управления Релизами – использование неавторизованных программ может привести к распространению вирусов, отрицательно повлиять на услуги и затруднить поддержку. Поэтому в отношении персонала и пользователей, пытающихся использовать неавторизованные программы, особенно в среде PC, должны быть предприняты решительные действия.
? Срочные исправления – не следует действовать в обход Процесса Управления Релизами даже при необходимости срочных изменений.
? Распространение – при развертывании программ на нескольких объектах необходимо обеспечить их синхронизацию, для предотвращения разницы версий на разных объектах.
? Тестирование – без создания соответствующей тестовой среды будет трудно произвести оценку правильности новых версий или новых программ перед их развертыванием.
Глава 9 Служба Service Desk
9.1. Введение
Служба Service Desk играет важную роль в поддержке пользователей. Современная полномасштабная Служба Service Desk выполняет функции "фронт-офиса" для всей ИТ-организации и сама может решать большую часть обращений и запросов пользователей, не прибегая к помощи специалистов. Для пользователей Служба Service Desk является единой точкой контактов с ИТ-организацией, гарантирующей своевременное решение их вопроса. Другими словами, при наличии Службы Service Desk пользователям не нужно тратить время на бесконечные поиски специалистов, которые смогут решить их проблемы. Часто Служба Service Desk занимается не только обработкой внешних обращений пользователей, но и тех обращений, которые были инициированы внутри самой ИТ-организации, например, решает инциденты, обнаруженные автоматически или вручную ИТ-персоналом, или принимает Запросы на Обслуживание от других подразделений ИТ-организации.
Данная глава отличается от других глав книги, поскольку в ней основное внимание уделяется функции, организационной единице или подразделению, а не процессам, как в других главах. Эта тема включена в книгу, потому что Служба Service Desk играет важнейшую роль в ИТ Сервис-менеджменте. Для обозначения более широкого спектра деятельности в книге используется понятие Service Desk, вместо употребляемого долгое время термина Help Desk. Служба Help Desk обычно участвовала только в Процессе Управления Инцидентами, в то время как Служба Service Desk охватывает более широкий спектр деятельности ИТ.
