Рис. 9.3. Распределенная Служба Service Desk с централизованным управлением (источник: OGC)
? Центр обработки звонков (Call Center). Этот вариант становится все более популярным, и его часто используют провайдеры и поставщики услуг. По центральному номеру телефона, обычно бесплатному, можно получить доступ к голосовому меню, из которого пользователь выбирает пункт, по которому требуется помощь, например, электронная почта или офисные приложения. Звонок затем направляется к специалисту соответствующей группы поддержки. Эти группы могут находиться в разных местах, но пользователь об этом может даже не подозревать.
Виртуальная Служба Service Desk
Виртуальная служба Service Desk является современной специализированной версией распределенной службы. Она состоит из нескольких локальных Служб Service Desk, которые образуют единую (виртуальную) службу, поскольку современные телекоммуникационные и Интернет-технологии делают месторасположение несущественным фактором. В таком случае Служба Service Desk и группы поддержки могут располагаться где угодно. Имея локальные службы в разных временных зонах, такая служба обеспечивает круглосуточную поддержку пользователей (концепция "следуя за солнцем"). Недостатком такой организации является трудность предоставления поддержки на местах.
В последнее время мы видим возможности самостоятельного получения помощи пользователями (самообслуживания - self-help) как форму "автоматизированной" функциональности Службы Service Desk.
Например, возможность самообслуживания посредством Web-доступа к базе знаний (поиск известных ошибок) и записям инцидентов (проверка статуса и т. д.), способствует сокращению расходов и созданию сообщества пользователей
9.3.4. Персонал Службы Service Desk
Требования к персоналу Службы Service Desk определяются ее миссией и структурой. Ниже даются возможные варианты основных способов построения и требования к персоналу, вытекающие из поставленных задач:
? Центр обработки звонков (Call Center): производит только запись/регистрацию звонков и не предоставляет какой-либо поддержки. Обращения перенаправляются к специалистам соответствующих подразделений для обработки. В некоторых случаях можно автоматизировать запись и маршрутизацию обращений с помощью голосовых меню.
? Неквалифицированная Служба Service Desk или Служба регистрации звонков: все звонки регистрируются, описываются в общих чертах и затем сразу маршрутизируются. Служба Service Desk в основном выполняет диспетчерские функции, и для обработки поступающих звонков ей необходимы стандартные процедуры работы и сценарии обработки обращений (опросники). Для обеспечения успешной работы необходимо наличие опытного руководителя и хорошей дисциплины. Преимуществом данного подхода является стандартизация приема и регистрации инцидентов, а недостатком – более длительное время реакции и более низкая степень решения инцидентов при первом обращении по сравнению с квалифицированной Службой Service Desk.
? Квалифицированная Служба Service Desk: этот тип Службы Service Desk предполагает наличие высокого уровня профессиональной подготовки и большого опыта у персонала. Используя документированные решения, сотрудники данной службы могут решать большую часть всех поступающих инцидентов, хотя некоторые из них все же перенаправляются в группы поддержки. Степень решения инцидентов при первом обращении у такой службы обычно бывает выше, чем у неквалифицированной Службы Service Desk.
? Экспертная Служба Service Desk: персонал данной службы знает всю ИТ-инфраструктуру и располагает экспертными знаниями, позволяющими решать инциденты самостоятельно.
9.3.5. Технологии для работы Службы Service Desk
Существует много технических вариантов организации Службы Service Desk. Помимо рассмотрения эффективных инструментальных средств ИТ Сервис-менеджмента, должны быть также рассмотрены следующие аспекты:
? интеграция инструментальных средств сервис-менеджемента с системами Управления ИТ инфраструктурой;
? коммуникационные технологии, такие как Computer Telephone Integration (CTI) или Voice Over Internet Protocol (VOIP);
? системы интерактивного речевого меню (Interactive Voice Response – IVR);
? электронная почта (E-Mail);
? факс-серверы (факс через электронную почту или Интернет);
? инструментальные средства перенаправления звонков на пейджеры, мобильные телефоны и портативные компьютеры;
? инструментальные средства поиска и диагностики неисправностей (базы знаний, системы принятия решения по ситуации);
? автоматизированные инструментальные средства Управления Сетями и Системами;
? Интранет и Интернет-порталы для самостоятельного доступа пользователей.
9.4. Виды деятельности
9.4.1. Ответы на обращения
Обращение (звонок) – это контакт пользователя со Службой Service Desk. Все обращения пользователей должны регистрироваться для облегчения дальнейшей обработки, мониторинга хода обработки и предоставления метрик, необходимых для контроля над процессом.
Существует две категории обращений:
? Инциденты: по существу, это все обращения, за исключением тех, что связаны со стандартными изменениями:
? Сообщения об ошибках: реальные сбои в инфраструктуре и жалобы на услуги.
? Запросы на Обслуживание[152]: в библиотеке ITIL Запросы на Обслуживание классифицируются как инциденты, но они не предполагают наличия сбоя в инфраструктуре. Эти Запросы также не попадают в сферу действия Процесса Управления Изменениями. Примером такого Запроса могут послужить вопросы типа "Как мне сделать?", Запросы на Информацию, например, Запросы о Статусах Систем, Запросы на Документацию или получение рекомендации, Запросы на Смену паролей, Запросы на Запуск Пакетных Заданий, восстановление файлов или получение информации из базы данных, Запросы на расходные материалы (включая замену мыши, клавиатуры и т. д., если они не являются Конфигурационными Единицами), на предоставление документации, например, руководства пользователя и т. д.
? Изменения: в большинстве случаев это стандартные Запросы на Изменения (RFC). В некоторых случаях Служба Service Desk также отвечает за перемещение оборудования. Стандартное изменение на практике представляет собой типовое (рутинное) изменение инфраструктуры, которое выполняется по установившейся известной схеме (процедуре) и является согласованным (одобренным) решением в ответ на какие-либо требования или группу требований. Примерами стандартного изменения может служить апгрейд PC для использования специального программного обеспечения; настройка PC, установка стандартного набора программного обеспечения и подключение к сети новых сотрудников; простые стандартизированные настройки и заказ стандартных рабочих станций, периферийных устройств и локальных приложений. Основное различие между Запросом на Обслуживание и стандартным изменением состоит в том, что первый регистрируется как инцидент, который не требует изменения в ИТ-инфраструктуре, в то время как второй регистрируется как изменение и требует проведения изменения в ИТ-инфраструктуре.
Примечание. Согласно библиотеке ITIL оба типа обращений (сообщения об ошибках и Запросы на Обслуживание) рассматриваются как "инциденты", т. к. они обрабатываются по достаточно близким правилам. С другой стороны, ITIL допускает использование отдельных процедур для обработки Запросов на Обслуживание, которые отделены от Процесса Управления Инцидентами.
9.4.2. Предоставление информации
Служба Service Desk должна служить основным источником информации для пользователей. Способ предоставления информации может быть пассивным (например, через электронную доску объявлений) или активным (электронная почта, Web-доступ к автоматизированной системе Службы Service Desk, экранные формы и др.). Необходимо сделать все возможное для информирования пользователей о текущих или ожидаемых ошибках, и лучше делать это до того, как эти ошибки затронут пользователя. Служба Service Desk также должна предоставлять информацию о новых и имеющихся услугах, условиях Соглашений об Уровне Услуг (SLA), а также о процедурах заказа услуг и ценах.
9.4.3. Взаимодействие с поставщиками
Служба Service Desk часто отвечает за взаимодействие с обслуживающими организациями и внешними поставщиками. Это касается ремонта и замены принтеров, рабочих станций и в некоторых случаях телекоммуникационного оборудования. Такой тип поддержки может быть использован при обработке инцидентов, в своем первоначальном значении – сбоев, а также инцидентов в смысле Запросов на Обслуживание и Изменений.
9.4.4. Операционные задачи
Примерами таких задач могут быть создание резервных копий и восстановление данных из архива, подключение к локальной сети, Управление Дисковой Памятью на локальных серверах, создание учетных записей[153], авторизация и смена паролей.
