Активное развитие ИТ-аутсорсинга во всем мире объясняется стремительным развитием информационных технологий, когда компаниям сложно самостоятельно отслеживать появление технологических новшеств и своевременно внедрять их, не имея большого штата технических специалистов. Становится выгоднее привлекать профильные организации со штатом высококвалифицированных специалистов в области информационных технологий, чем создавать и расширять собственные специальные подразделения.
Предположим, ИТ-подразделению предприятия необходимо реализовать новый проект, руководство гарантирует необходимое финансирование. При планировании выясняется, что выполнить проект в поставленные сроки практически невозможно. Основная проблема кроется не в отсутствии финансов, а в недостатке времени ИТ-специалистов, которые полностью загружены текущими задачами. В такой ситуации, как правило, принимается решение не о наборе дополнительного персонала, а о реорганизации схем работы ИТ-специалистов и передаче части функций на аутсорсинг. Далее возникает вопрос о выборе функций на передачу внешним специалистам. Сотрудникам ИТ-подразделения компании хочется избавиться от рутинных функций, в то время как руководство стремится передать новые функции и проекты в управление квалифицированных подрядчиков с хорошей репутацией и опытом выполнения подобных работ.
Опыт компаний, предлагающих аутсорсинговые услуги, и данные аналитических исследований говорят, что передача ИТ «на сторону», как правило, выгодна компаниям, имеющим менее 100 или свыше 500 автоматизированных рабочих мест. Маленькой компании не по карману содержание собственного ИТ-штата, в большой появляются структурные проблемы.
Для определения наиболее эффективного решения необходимо подобрать тип ИТ-аутсорсинга и набор передаваемых функций.
Различают три типа ИТ-аутсорсинга: стратегический, функциональный и ресурсный аутсорсинг. В случае стратегического аутсоринга поставщик услуг берет на себя управление всей ИТ-службой заказчика, включая эксплуатацию и развитие систем, закупки и обслуживание программно-аппаратного обеспечения и прочие операционно-хозяйственные вопросы. В этом случае заказчик приобретает комплексный ИТ-аутсорсинг, создавая при этом стратегический альянс (партнерство) с аутсорсером.
При функциональном аутсорсинге партнер берет на себя управление выделенной ИТ-функцией, самостоятельно определяя необходимые ресурсы и согласовывая с заказчиком состав и уровень сервиса. В этом случае аутсорсинг предполагает внедрение, сопровождение тиражных программных решений, а также разработку и сопровождение заказных программных систем и решений в области информационной безопасности, сетевых/телеком-сервисов, системного администрирования, хостинга веб-сайтов и прочее. При этом аутсорсер осуществляет управление ИТ-запросами, управление ИТ-инфраструктурой и рабочими станциями, управление приложениями, технический сервис. Функциональный аутсорсинг является наиболее распространенным типом аутсорсинга, поскольку может быть подобран исходя из бюджета, выделенного на наиболее приоритетные области.
Ресурсный аутсорсинг предоставляет необходимые заказчику ресурсы (персонал и оборудование), отвечая за их наличие и соответствие требованиям. Утилизацией ресурсов заказчик занимается самостоятельно. Наиболее востребован в этой области аутсорсинг ИТ-персонала, услуги дата-центра, организация поддержки service-desk. Стоимость аутсорсинга персонала высока, но в долгосрочном периоде она оказывается существенно меньше, чем затраты на построение и поддержание собственной ИТ-структуры. Существенно экономятся средства на офисные площади, рабочие места, оргтехнику, канцтовары, лицензионное программное обеспечение.
Чтобы ответить на вопрос «зачем нужен ИТ-аутсорсинг», следует проанализировать деятельность и качество аутсорсинговой компании. Во-первых, аутсорсинговая компания обязуется поддерживать высокий уровень качества, который подробно оговаривается в договоре с заказчиком.
Во-вторых, опыт и знания аутсорсинговой компании позволяют использовать готовые, проверенные решения, доступ к новейшим технологиям по мере их появления на рынке, что обеспечивает гибкость ИТ-инфраструктуры в условиях быстро меняющихся потребностей компании.
В-третьих, аутсорсинговая компания выступает независимым аудитором существующей ИТ-инфраструктуры предприятия, дает объективную оценку деятельности ИТ-служб. В дополнение заказчик получает квалифицированных специалистов во всех областях ИТ.
ИТ-аутсорсинг является не только инструментом поддержки типичных ИТ-задач, но и помогает организации в снижении рисков в области информационных технологий. Рассмотрим ряд основных задач ИТ-подразделения и решения аутсорсинга, позволяющих снизить возможные риски.
Наиболее актуальной задачей, особенно в промышленной области, является качество ИТ-услуг. Для этого аутсорсинг предлагает комплексные решения, которые уменьшают количество нескоординированных поставщиков, повышая качество предоставляемых услуг и уровень удовлетворенности пользователей.
Задача снижения сложности управления ИТ решается за счет уменьшения количества поставщиков услуг, комплексности инфраструктуры, упрощения процесса поддержки и снижения операционных рисков. При этом риски высокой стоимости обслуживания ИТ-приложений и оборудования могут быть снижены за счет использования аутсорсинговой модели по эксплуатации приложений и систем.
Для повышения прозрачности ИТ-затрат и снижения рисков неэффективного управление ИТ-бюджетом, отсутствия данных по затратам и ИТ-услугам целесообразны привлечение аутсорсера для разработки, внедрение каталога ИТ-услуг и сметы затрат. Это позволит достичь снижения «скрытых затрат» за счет стандартизации и более эффективного управления, высвобождения капитала для реинвестирования в основной бизнес.
Аутсорсинг ИТ-специалистов позволит снизить риски дефицита специалистов ИТ-служб и некачественных ИТ-решений. Решения в области услуг дата-центров и поддержки service-desk позволят избавиться от некачественного предоставления ИТ-сервисов, оптимизировать управление ИТ-запросами за счет системы мониторинга запросов. Все это поможет обеспечить гибкость и масштабируемость бизнеса за счет увеличения уровня поддержки основного бизнеса руководством компании.
Необходимость ИТ-аутсорсинга может быть обусловлена множеством факторов:
• увеличением или изменением ИТ-затрат;
• отсутствием квалифицированных ИТ-специалистов;
