4 этап – завершение конфликта различными способами и методами.
87. ВИДЫ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ
По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные конфликты, ко вторым межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.
Внутриличностный конфликт обусловлен противоречием человека с самим собой. Чаще всего он порождается, когда человек сталкивается с несовпадением внешних требований и внутренних позиций и мотивации (неудовлетворенность трудом, невозможность реализации своего трудового потенциала), либо когда встает проблема выбора одного из нескольких возможных и желаемых вариантов (ролевой конфликт).
Межличностный конфликт. Наиболее распространен, вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, ценностей или поведения (проблемы распределения ресурсов в коллективе, споры за вакантное рабочее место, несовпадение взглядов и др.). Для руководителя такие конфликты представляют наибольшую трудность.
Конфликты между личностью и группой. Они в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения. Тот, кто не воспринимает их, становится в оппозицию, рискует остаться в одиночестве и быть непризнанным коллективом.
Межгрупповые конфликты, т. е. между группами (формальными и неформальными), а также между профсоюзами и администрацией. Такие конфликты обычно носят активный характер и вовлекают большое число сотрудников, что затрудняет их разрешение.
В зависимости от организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты делятся на:
– горизонтальные – между отдельными направлениями деятельности в организации, между формальными и неформальными коллективами и т. п.;
– вертикальные – между различными уровнями иерархии, их большинство, около 70–80 %;
– смешанные, содержащие элементы как вертикальных, так и горизонтальных конфликтов.
По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на:
– деловые, связанные с официальной деятельностью человека, с выполнением деловых обязанностей;
– личные, затрагивающие неофициальные отношения.
По распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты делятся на:
– симметричные, с распределением поровну результатов конфликта;
– ассиметричные, когда одни теряют или выигрывают значительно больше, чем другие.
По степени проявления конфликты делятся на:
– скрытые, обычно затрагивающие двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Скрытые конфликты часто развиваются в форме интриги, под которой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к определенным поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб;
– открытые, находящиеся под контролем руководства, поэтому они менее опасны для организации.
По характеру конфликты принято делить на:
– объективные, связанные с реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации, т. е. имеют деловую основу;
– субъективные обусловлены различием индивидуальных оценок тех или иных событий, отношений между людьми. Они всегда эмоциональны и часто являются результатом психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга. По своим последствиям конфликты бывают:
– конструктивными, способствующими развитию организации. Однако любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный;
– деструктивными, наносящими организации ущерб. Важно знать, что деление конфликтов на виды условно.
88. ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ
Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты, можно разделить на три группы: возникающие в процессе труда, вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, обусловленные личностными особенностями сотрудников организации.
К первой группе относятся:
– недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников, обусловленные неясностью постановки цели и задач каждого подразделения и работника, плохой организацией трудового процесса;
– взаимозависимость заданий, где один человек или группа зависят при выполнении задачи от другого человека или группы;
– усталость организационной структуры, нечеткое распределение прав и обязанностей, порождающее двойное или тройное подчинение исполнителей. В результате подчиненный вынужден либо сам ранжировать поступающие приказы по степени их важности, либо требовать этого от своего непосредственного руководителя, либо хвататься за все подряд;
– ограниченность ресурсов, а выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет недовольство и приведет к конфликтам;
– неудовлетворительная коммуникационная связь. Работники, не обладающие достоверной информацией, не могут понять ситуацию или точку зрения других;
– недостаточный уровень профессиональной подготовки, в результате такому работнику не доверяют выполнение отдельных видов работ, поэтому одни работники перегружены работой, а другие перегружены ею;
– неблагоприятные физические условия, такие, как посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места;
– неопределенность перспектив роста, при этом работник работает без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным.
Ко второй группе относится психологический феномен человека, проявляющийся в чувстве обиды и зависти; взаимных симпатиях и антипатиях людей.
Третья группа включает такие причины возникновения конфликтов, как противоречия между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя, если руководитель склонен к бюрократическим процедурам; необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная похвала других сотрудников; различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются агрессивные и враждебные люди, не умеющие контролировать свои эмоции. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках снижают степень взаимопонимания и сотрудничества в трудовом коллективе; недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера, его нетерпимость к критике, невнимание к нуждам и проблемам подчиненных и т. п.
Причины только тогда являются причинами конфликтов, когда делают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, задевают личные и групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. В определенных ситуациях источником возникновения конфликта становится сам руководитель, менеджер, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, и позволяет себе личные выпады, злопамятен и мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии, антипатии.
Причинами конфликта могут быть такие характеристики руководителя, как беспринципность, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, тщеславие и чванство, резкость и грубость в общении с подчиненными.
89. МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ СТИЛИ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ
Существует несколько тактических приемов разрешения конфликтов, они лежат в плоскости межличностных отношений и могут быть представлены пятью основными стилями.
Стиль ухода или уклонения от конфликта. Он связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Если конфликт имеет объективные причины, данный подход благоприятен, т. к. дает им возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет оснований и его продолжение бессмысленно. Если конфликт объективен, то тактика ухода от конфликта ведет к проигрышу как его участников, так и организации в целом, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие конфликт, не только сохраняются, но могут и усугубляться.
Стиль сглаживания (приспособления). Используется, когда одна из сторон в предмете конфликта не заинтересована, ранг ее оказывается более высоким, и она предоставляет другой стороне возможность получить то, что для нее важнее, а сама остается без выигрыша, но и не проигрывает. Этот стиль ослабляет накал страстей, позволяет осмыслить ситуацию и сохранить хорошие отношения. Однако обладатели такого стиля хоть и оцениваются окружающими положительно, но часто воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.
