По словам Джои: «Когда мы учимся водить машину, нам показывают, как поворачивать ее в сторону заноса, так почему бы не сделать то же самое и в других ситуациях? Почему бы не попытаться решить проблему и не двигаться в нужном для этого направлении? Зачем противостоять энергии толпы? Не лучше ли направить ее в нужное русло? Почему бы не повернуть в сторону заноса?»
Джои говорит, что стратегия, которая сработала в магазине Tower Records, применима и в его нынешней деятельности в аэрокосмической отрасли. «Во многом я занимаюсь тем же, что и в музыкальном бизнесе. Я собираю команды. У меня есть продуктовая линейка, которую я должен развивать и продавать. Я обсуждаю условия лицензирования. Я не позволяю слишком темпераментным людям принести большой вред. Я управляю финансами. По сути, я просто беру то, чему научился, будучи музыкантом, и переношу в аэрокосмическую сферу. И позвольте вам заметить: некоторые думают, что музыкальная индустрия связана с искусством, миром и любовью, а оборонная – с войной, но на самом деле шоу-бизнес куда жестче, чем оборонная отрасль».
По его словам: «Окажусь ли я когда-нибудь в ситуации, при которой мои программисты будут на грани бунта из-за того, что рабочие процедуры не исполняются в сроки? Нет. Но могу ли я оказаться в ситуации, когда проблема постепенно нарастает, а мне нужно не только предотвратить ее, но и превратить в победу? Наверняка. Я не избегаю таких ситуаций. Я научился управлять ими».
Конечно, для общения с раздраженными, разочарованными и напуганными людьми требуется немалое мужество, потому что поначалу они захотят обрушить на вас весь свой гнев. В такие времена бывает сложно противостоять желанию уйти в свою реальность, где другим людям будет значительно сложнее до вас достучаться. Однако, как показывает наш следующий пример, подобная «готовность к активным действиям» представляет собой важнейший элемент позитивного влияния… особенно когда вопрос стоит о жизни и смерти.
Вовлечение в тяжелые времена
Бетти Гонсалес-Моркос – физиолог в детской больнице Лос-Анджелеса. Она работает в отделении, где лежат дети с онкологическими заболеваниями или с болезнями крови.
По ее словам: «Это довольно странная среда. Когда семьи впервые узнают о том, что у их ребенка рак, они замыкаются и не хотят ничего слышать. Им необходимо пережить мысль, что их ребенок нездоров и что их жизнь теперь неминуемо изменится. Им нужно время для того, чтобы погоревать над услышанным».
Затем она добавляет: «Несмотря на то что онкологические заболевания в детском возрасте имеют высокий уровень ремиссии, это все равно рак. Нам необходимо давать семьям время на то, чтобы они осознали полученную информацию, позволить им достичь эмоционального катарсиса и помочь справиться со страхом. Это не лучшее время, чтобы нагружать их новыми сведениями. Содержание первой встречи они помнят довольно туманно. Как они сами рассказывают позднее, в этот момент у них включается автопилот».
Вот почему Гонсалес-Моркос не пытается сразу же начать обсуждать вопросы, связанные с лечением. Вместо этого она старается с первой же минуты войти в отношения эмоционального присутствия со своими пациентами и их семьями. По ее словам, недостаточно просто дать людям выговориться. Она должна уловить, через что они проходят в эти моменты, а им нужно поверить в то, что она полностью разделяет их чувства.
Доктор Гонсалес-Моркос говорит: «Эмоциональное присутствие связано с тем, что вы проговариваете свои ощущения, описываете их словами. Если вы четко не рассуждаете об эмоциях – страхе или беспокойстве, – то семьи не верят, что вы полностью понимаете их состояние. Важно, чтобы они осознали это на эмоциональном уровне. В противном случае вы просто болтаете. Вы никак не связаны с ними».
Она отмечает: «Если у собеседников не остается ощущения того, что я действительно понимаю, через что они проходят, то разговор закончится ничем. Вы можете говорить родителям пациентов что угодно, но они не услышат, не поймут и не примут к сведению ваши слова. Если вы не присутствуете в разговоре эмоционально, они не испытывают чувства связи. Им кажется, что вы просто совершаете формальные шаги, делаете свою привычную работу. Вы предстаете в их глазах роботом, а не человеком, обладающим полезной информацией, желающим помочь, принести благо».
По ее замечанию: «Ни один из родителей, с которыми я общалась, никогда не говорил мне: “Откуда вам знать, через что мы вынуждены проходить? Ваш ребенок никогда не болел раком”».
* * *
Несмотря на то что самой Бетти удалось избежать трагедии, родители больных детей чувствуют степень ее присутствия в их реальности («чужой и далекой»). Она открыто говорит об их страхах, волнении и гневе, причем так, что у них не возникает сомнения в том, что она знает, о чем говорит. В результате они желают доверить ей заботу о самом драгоценном человеке в своей жизни.
Когда вы используете все три правила вовлечения, люди понимают, что вы находитесь на их стороне. Они видят, что вы заботитесь об их предпочтениях, что вы – союзник, а не противник. Они чувствуют, что вы работаете вместе с ними, а не пытаетесь манипулировать. В результате защитный панцирь разрушается, уровень доверия растет, открываются новые возможности и появляются решения. Вот почему эти три правила работают почти в любой ситуации, начиная с простых бесед тет-а-тет и до сложных, когда люди разгневаны, напуганы или не верят вам.
При этом три правила должны применяться с умом. Помните, что мы привыкли воспринимать действительность со своей точки зрения, поэтому инстинктивно погружаемся в реальность «моего и близкого».
Чтобы помочь людям увидеть, насколько сложно отказаться от этой плохой привычки, мы проделываем небольшое упражнение. Его придумал наставник Джона (а впоследствии коллега по университету) профессор Сэмюэл Калберт. Вот его описание.
Представьте себе, что кто-то из ваших коллег получает повышение по службе. Вы знаете этого человека, однако он не из круга ваших друзей. Первый вопрос. Что вы прежде всего скажете ему при встрече? Обычно все участники упражнения соглашаются с тем, что это должна быть та или иная форма поздравления.
А теперь вопрос посложнее – а что вы скажете после поздравления?
Профессор Калберт утверждает, что у этого вопроса есть единственный правильный ответ. Большинство слушателей в аудитории обычно с этим не соглашаются. Это ведь не математика, говорят они, а взаимоотношения с другими людьми. Раве в таких ситуациях может быть лишь один правильный ответ? Тогда Калберт просит людей записать свои варианты ответов. Он собирает их и зачитывает вслух. Обычно ответы звучат примерно так:
