Марк отвергал одно предположение за другим, показывая, что такие ответы ничем не отличаются от ответов конкурентов: однообразные штампы.
В конце этого упражнения он откровенно сказал: «Честно говоря, зная о вашей репутации, я не мечтал столкнуться здесь с чем-то уникальным. Но я предполагал, что по крайней мере смогу сравнить вашу деятельность с автомобилем премиум-класса. А выходит, что вы тянете лишь на подержанную развалюху, пригодную только для того, чтобы навязать ее неопытным покупателям. Думаю, что продолжу поиски или останусь клиентом своей прежней компании».
Все собравшиеся в зале выглядели ошарашенными, за исключением высшего руководителя. Он улыбался и даже хихикал, глядя на то, как люди становятся все агрессивнее. Марк дождался, пока аудитория дойдет до точки кипения, а затем произнес: «Вот здесь-то и кроется проблема – вы не спросили, в чем, с моей точки зрения, заключается разница между компаниями. Во-первых, вы настолько сильно желали заполучить мои деньги, что даже не поинтересовались, почему я разочаровался в своей нынешней инвестиционной компании. Но если бы я ее покинул, это стало бы печальным концом отношений, длившихся несколько лет. Во-вторых, вы, как и я, знаете, что и сами потеряли часть денег своих клиентов, так же как и мой банк. Если вам непонятно, что именно вы сделали не так и как следует поступить в следующий раз, нужно с этим разобраться. Мне также интересно понять, почему вас покинули некоторые клиенты, – и если причина вам неизвестна, я бы хотел поговорить с ними об этом. Меня не волнует то, что вы допускали ошибки. Я лишь хочу убедиться, что они вас чему-то научили и вы не повторите их вновь. А еще я хотел бы выяснить, как вы относитесь к человеку, имеющему не сто миллионов, а всего один. Что, например, вы сделаете, если к вам придут мои родители, у которых как раз один миллион долларов. Что вы им скажете и направите ли их к своим коллегам, которые сумеют о них позаботиться. Я хочу знать, достаточно ли терпеливо вы объясняете сложные вещи, потому что это пригодится вам при разговоре с моей женой и детьми».
Один из молодых сотрудников воскликнул: «Наши клиенты никогда не задают нам такие вопросы!»
Руководитель компании, который до этого лишь посмеивался, вступил в разговор: «Да, не задают, но это не значит, что они об этом не думают!» На застывших лицах слушателей появилось подобие улыбок.
Можно сказать, что в этот момент степень вовлеченности аудитории достигла максимума. Скепсис сменился гневом, а потом – задумчивостью. Более того, аудитория была готова разразиться овациями, и все потому, что Марк захотел ее спровоцировать.
Марк с самого начала понимал: если он не бросит аудитории вызов, то не сможет привлечь ее внимание. То же самое случилось бы, если бы он просто объяснил, что, по его мнению, нужно делать. Поэтому он сначала показал аудитории, в чем состоят насущные требования ее клиентов, затем дал понять, насколько финансовая компания далека от понимания реальной ситуации, и лишь после этого предложил собравшимся решение. Всего за несколько минут он вывел людей из состояния скуки, заставил разозлиться, а затем привел в восторг.
* * *
Пример Карен и Марка показывает, что, когда вам предстоит общение с непростой аудиторией, вы можете существенно изменить ситуацию при помощи провокации. Сделайте так, чтобы в роли доказывающей стороны оказались ваши собеседники.
Один из лучших способов – предстать перед аудиторией в роли человека, чье внимание она хочет привлечь. К примеру, Марк изображал состоятельного джентльмена, которого компания теоретически имела возможность привлечь в качестве клиента. А выступая перед представителями одной из крупнейших в мире продюсерских компаний, Марк предстал в образе актера, готового с легкостью распрощаться со своим продюсером, если в новом месте ему предложат удвоить гонорар.
Если вы обучаете менеджеров правильно мотивировать сотрудников, то можете сыграть роль немотивированного работника, спросив: «Почему я должен восхищаться вашей новой идеей?» А если вы помогаете своему партнеру найти общий язык с приемным ребенком, то попробуйте изобразить его возмущение, сказав: «С чего это мне выслушивать критику совершенно чужого человека?»
Но будьте аккуратны – такой подход может нанести вам ответный удар, если вы не сможете наладить контакт со своими собеседниками.
Пытаясь наладить взаимодействие с людьми при помощи провокации, вы должны побудить их отказаться от первой реакции (ответного удара) и направить в сторону нужного вам результата (вовлечения). Для этого вам необходимо понять их до начала своего выступления – с этой задачей отлично справляется один из лучших боксеров нашего времени.
Позвольте рассказать вам историю Алекса Баньяна, замечательного студента из Университета Южной Калифорнии, находящегося на пути к впечатляющему достижению. Алекс очень хочет понять, как людям удается добиваться больших успехов уже в начале карьеры. Он занимается изучением их опыта и стремится поделиться своими выводами с другими. «Я хочу знать, чему способны научиться люди моего возраста, – говорит Алекс, – и что мы должны начать делать, вместо того чтобы ждать».
Одним из успешных людей, у которых Алекс брал интервью, был Шугар Рэй Леонард, шестикратный чемпион мира по боксу и золотой призер Олимпийских игр. Закончив карьеру в боксе, он не менее успешно занялся бизнесом. Рассказывая о боксерской карьере, Леонард поведал Алексу, что за несколько месяцев перед поединком будущие оппоненты участвуют в пресс-конференции. Обычно в ходе таких мероприятий они ведут себя нарочито грубо, пренебрежительно отзываются друг о друге, то есть делают все возможное для раздувания шумихи и увеличения продаж билетов на матч.
Но Леонард на таких мероприятиях обычно шел к своему оппоненту с распростертыми объятьями и говорил: «Привет, парень! Я так скучал по тебе!» При этом он широко улыбался, обнимал будущего соперника, дружески жал ему руку, а иногда даже похлопывал по спине. Все думали, что Рэй делает все это, потому что он отличный парень.
Однако он признался Алексу, что, пожимая оппоненту руку, обнимая его и хлопая по спине, он оценивал состояние мускулов, чтобы понять, в какой форме его соперник и какого рода подготовке он уделяет больше внимания. Это помогало Леонарду разгадать стратегию оппонента (и, конечно, составить собственный план тренировок).
Каким образом эта история связана с вами? Все очень просто. В ходе взаимодействия с другим человеком ваша цель состоит не в том, чтобы нанести ему нокаутирующий удар как противнику, а чтобы найти точки соприкосновения, превращающие его в вашего союзника. Однако, применяя провокацию, вы временно принимаете на себя роль противника. А чтобы такое притворство оказалось успешным, убедитесь в том, что вы верно оцениваете реальные проблемы, стоящие перед собеседником, и концентрируетесь именно на них.
