Этот вид более широко распространен в сфере обслуживания. При устранении муда времени, которые «создают узкие места, не добавляя ценности», сфера обслуживания способна достигнуть существенного роста как эффективности, так и удовлетворенности потребителя. Поскольку это ничего не стоит, устранение муда – один из самых легких путей улучшения деятельности компании. Все, что мы должны сделать, – это идти в гемба, наблюдать за тем, что там происходит, обнаруживать муда и предпринимать шаги, чтобы ее устранять.
Классификация муда в сфере услуг
Преобразования с помощью кайдзен, которые осуществлялись под руководством моих коллег из Kaizen Institute, показывают, что муда есть в любых процессах и любых сферах деятельности. Одни и те же виды муда встречаются в проектировании и разработках, здравоохранении, создании программного обеспечения, розничной торговле, сельском хозяйстве, работе портов, местном самоуправлении и т. д. На рис. 6–1 представлена классификация потерь в индустрии обслуживания.
В 2004–2010 годах Kaizen Institute и Фраунгоферовский институт провели серию исследований, которые показали, что доля действий, не добавляющих ценности в работе «белых воротничков», составляет 27–38 %. На рис. 6–2 показан опросный лист, который использовали исследователи.
Нередко кайдзен-идеи, позволяющие не тратить время попусту, очень просты. «Совещания будут более эффективными, если участники будут стоять, а не сидеть, – считает Себастьян Раймер, старший консультант Kaizen Institute. – Обычно в таком случае они проходят почти вдвое быстрее. Прикиньте, сколько времени вы сэкономите за неделю. А за год?»
Хотя информационные технологии повышают эффективность бизнеса, в процессах остается еще много муда и избавиться от них помогает кайдзен. Раймер говорит: «Измерьте и сложите два показателя, и вы будете потрясены».
1. Сколько времени вы тратите на сортировку лишней информации?
2. Сколько времени требуется, чтобы получить необходимую информацию для ваших процессов?
Если традиционный подход к совершенствованию оборудования, программного обеспечения и планов управления часто повышает затраты, устранение муда в гемба снижает их, одновременно улучшая качество и укрепляя дисциплину поставок.
В сфере услуг преобладают муда, связанные с потерями времени. Устраняя потери времени, организация, оказывающая услуги, может повысить свою эффективность и удовлетворенность потребителей. Поскольку устранение муда не требует затрат, это один из самых простых способов улучшить работу компании. Нужно лишь отправиться в гемба, понаблюдать за происходящим, выявить муда и принять меры для ее устранения.
Муда, мура, мури
В Японии слова муда, мура и мури часто используются совместно и называются «три MU’s». Так же, как муда предлагает удобный подручный список, чтобы начать кайдзен, слова мура и мури используются как удобное напоминание, чтобы начать кайдзен в гемба. Мура означает «нерегулярность», а мури – «напряжение». Все, что создает напряжение или носит нерегулярный характер, указывает на существование проблемы. Более того, как мура, так и муґри формируют муда, требующую устранения.
Мура (нерегулярность, неравномерность)
Мура появляется всякий раз, когда прерывается плавный ритм работы оператора, поступления деталей и механизмов или нарушается производственный график. Допустим, на линии задействованы операторы, причем каждый из них выполняет установленную повторяющуюся процедуру перед тем как отправить результат своего труда следующему сотруднику. Когда одному из них требуется больше времени, чем другим, чтобы выполнить операцию, это приводит к возникновению мура и муда, поскольку теперь темп каждого надо подстроить к скорости работы того, кто делает ее медленнее всех. Именно с поиска этой нерегулярности легко начать гемба кайдзен.
Мури (напряженная работа)
Мури означает напряженные условия как для сотрудников и оборудования, так и для процессов работы. Например, если вновь принятому в компанию человеку, не получившему достаточной подготовки, поручили участок, на котором раньше был задействован опытный специалист, такая работа будет напряженной для него, и вполне возможно, он будет выполнять ее медленнее и даже сделает много ошибок, создавая муда.
Когда мы видим, что оператор сильно потеет при выполнении своей работы, мы должны признать, что в таком случае затрачивается слишком много усилий, и устранить это. Когда мы слышим лязг или писк в механизме, мы должны признать, что он перегружен, т. е. это признак появления ненормальной ситуации. Таким образом, муда, мура и мури в совокупности представляют собой удобные контрольные списки, предназначенные для идентификации брака в гемба.
Из всех кайдзен-действий начать легче всего с устранения муда, поскольку ее идентифицикация становится не слишком трудной по мере приобретения такого навыка. Устранение муда обычно относится к приостановке того, что мы делали до сих пор, и поэтому для внедрения этих действий не нужны большие затраты. По этим причинам руководство организации должно взять на себя инициативу, чтобы начать кайдзен с устранения муда везде, где она есть, – как в гемба, так и в сфере управленческих процессов и/или предоставления услуг.
Устранение муда в правительственных структурах
Африканский союз (АС) – это международная организация, объединяющая 54 государства Африки. Цель этой межправительственной структуры – способствовать добросовестному государственному управлению и укреплять мир и стабильность на континенте за счет политической и социально-экономической интеграции. Финансовые ресурсы АС, которые он получает из различных источников, ограничены. Чтобы извлечь из них максимум, эта организация решила научиться делать больше с меньшими затратами. Для этого ее сотрудники должны были освоить принципы и методы кайдзен.
Чтобы помочь осуществлению преобразований, Kaizen Institute адаптировал принципы гемба кайдзен к условиям работы в государственном секторе. На рис. 6–3 изображена четырехкомпонентная модель преобразований. Составляющая «Вовлечение людей» предусматривает активизацию высшего руководства и подготовку кайдзен-чемпионов из числа рядовых сотрудников. За год и два месяца более ста сотрудников АС из разных подразделений, в том числе административного отдела, службы персонала, финансового отдела, службы организации конференций и медицинского центра, прошли сертификацию в Kaizen Institute.
