Часть 8. Одиннадцать маленьких хитростей, которые помогут сделать электронное письмо личным, теплым и профессиональным
Как продемонстрировать свою исключительность, даже когда вас нет в офисе
Я часто гадаю, почему человеческие существа так часто выдают себя за андроидов в автоматических сообщениях электронной почты. Вот одно из них, полученное мной недавно (имена изменены):
Это автоматическое уведомление о получении Вашего электронного письма. В настоящее время я отсутствую, связаться со мной можно не раньше 1 апреля. Извещаю Вас, что Ваше письмо получено и что по возвращении я отвечу на него в надлежащие сроки.
Если обстоятельства не терпят отлагательств, в мое отсутствие свяжитесь с моей ассистенткой Гейл Гиноид по добавочному номеру 702. Возможно, она сумеет помочь Вам.
Если Вы спаммер, прошу исключить меня из Вашего списка рассылки.
Роберта РоботДа ладно тебе, Роберта, люди из плоти и крови так не говорят! Брось эти все китайские церемонии, выражайся по-человечески.
Рассмотрим это сообщениеЭто автоматическое уведомление о получении Вашего электронного письма.
Начало — блеск. Думаете, приятно узнать, что читаешь ответ бездушного компьютера? Зачем понадобилось упоминать, что уведомление автоматическое?
В настоящее время я отсутствую...
С первых слов ясно.
...связаться со мной можно не раньше...
Может, вы в плену и в одиночном заключении, в далекой стране, не имеющей никакой связи с внешним миром? А если дело срочное? «Не раньше» звучит зловеще.
Извещаю Вас...
Прямо начало повестки.
...по возвращении...
А это из какого языка? Что-то я не слышала подобных оборотов в устной речи. Почему бы не написать «после возвращения»? Или даже «когда я вернусь»?
...я отвечу на него в надлежащие сроки.
А «надлежащие сроки» — это когда? Через неделю? В следующем финансовом году? В ближайшие десять лет? Хотите дать понять, что сначала вам придется ответить на множество писем поважнее, а там, глядишь, дело дойдет и до моего — в «надлежащие сроки»?
Если обстоятельства не терпят отлагательств, в мое отсутствие...
Прежде всего, Роберта, эти «обстоятельства» звучат слишком официально. Большинству людей требуется просто «помощь». Но этот вариант тоже далек от идеала — помощь нужна не всем. Мы здоровые дееспособные люди, которые просто хотят связаться с вами по какой-либо причине. Просто скажите: «Если вам что-нибудь понадобится, пока меня нет...»
...свяжитесь с моей ассистенткой Гейл Гиноид по добавочному номеру 702. Возможно, она сумеет помочь Вам.
«Возможно», сумеет? Будем надеяться. А лучше все-таки сказать «она вам поможет». Если не сможет, об этом я узнаю от самой Гейл.
Если Вы спаммер, прошу исключить меня из Вашего списка рассылки.
Что за чепуха? Думаете, спаммеры внимательно прочтут ваше уведомление и огорчатся: «Ох, черт, Роберта, неужели вы больше не хотите получать наши письма? Ладно, так и быть, исключим вас из списка».
Естественный интеллект лучше искусственногоЧтобы производить впечатление живого, питающегося, дышащего человека разумного, каким вы являетесь по сути, попробуйте к следующему отъезду подготовить другое сообщение:
Спасибо, я получила Ваше письмо. Я в отъезде до 1 апреля,поэтому отвечу Вам, когда вернусь. Свяжитесь с моей ассистенткой Гейл Гиноид по добавочному номеру 702, если у Вас срочное дело. После возвращения я свяжусь с Вами.
И если вы хотите быть профессионалом, но при этом остаться живым человеком, замените тему письма: вместо «Отсутствие в офисе» поставьте «Я уехала до 1 апреля».
Маленькая хитрость № 71. Оставьте «человеческое» сообщение на время своего отсутствияЗачем подражать машине, если можно оставаться человеком? Вы же не напишете: «То, что не обладает характерным и выраженным блеском, не относится к благородным металлам», имея в виду: «Не все то золото, что блестит».
Не прибегайте к официальному стилю в сообщении о том, что некоторое время вас не будет в офисе, ведь придерживаться дружеского тона гораздо проще. От того, что вы напишете сообщение простым разговорным языком, ваша профессиональная репутация не пострадает.
Как радовать людей электронными письмами
Вероятно, вы слышали, как Иван Петрович Павлов приучал собак пускать слюну при звуках звонка. Но о том, что вызывало слюноотделение у других его питомцев, вам вряд ли известно. Однако мне запомнился рассказ об этом эксперименте, как запомнится и вам, поэтому остановимся на нем.
Сначала Павлов кормил четвероногих участников эксперимента вкусной едой, обильно сдобренной острым перцем. Спустя некоторое время он лишал их этого удовольствия и просто давал понюхать перец. Но даже от одного запаха перца у собак начинала течь слюна. Это называется «выработкой условного рефлекса».
Вам вовсе незачем приучать адресатов пускать слюни каждый раз при виде вашего письма, но и незачем добиваться, чтобы при этом их передергивало.
Несколько лет назад я присматривала за двумя моими племянницами, пока их родители наслаждались долгожданным и заслуженным отпуском. Однажды мне пришлось уехать по делам с ночевкой, а с девочками пообещала побыть моя подруга Фиона.
На следующее утро еще до лекции я получила от Фионы электронное письмо. В строке темы значилось «Катастрофа».
!!!!!
У меня так затряслись пальцы, что я с трудом открыла сообщение. И прочитала: «Ох, Лейл, я так виновата! Я ненароком сшибла ту чудесную зеленую вазу в твоей гостиной, и она разбилась. Конечно, я попыталась ее склеить, но это уже не то...»
«Не то» и мое отношение к Фионе. И дело не в вазе, а в том, что из-за нее я перепугалась. Очевидно, она не предвидела моих эмоций, не задумалась о том, как ошарашит меня тема сообщения. Теперь всякий раз, увидев имя Фионы в строке с именем отправителя электронного письма, я невольно вздрагиваю. Сама того не желая, она приучила меня испытывать страх при виде ее писем. Как она не сообразила, что у меня сердце уйдет в пятки от одного слова «катастрофа», ведь я оставила на ее попечение двух драгоценных племянниц — Эллисон и Джулию?
Подумайте об этом. Какие чувства вы испытаете, получив от босса письмо со следующей темой: «Зайдите ко мне завтра в девять». Даже если в самом письме говорится, что босс намерен вас повысить, мимолетного испуга не избежать.
Какие бы вести ни содержались в ваших письмах, старайтесь предугадывать, что почувствуют получатели, прочитав тему. Неприятные впечатления, пусть и непродолжительные, запоминаются надолго.
Маленькая хитрость № 72. Избегайте пугающих слов в теме письмаСледите за тем, чтобы получатель не понял тему вашего письма превратно и чтобы она не вызвала у него негативных эмоций. Каким бы вежливым ни было при этом само письмо, оно уже ничего не изменит. Получатель будет подсознательно ассоциировать вас с неприятностями. Впредь, увидев ваше имя в строке «От кого», он будет вновь испытывать болезненные ощущения.
Справедливо и обратноеИ наоборот, тема письма «Вас повысили!» заставит вас переполниться теплыми чувствами к начальству.
Постарайтесь сделать так, чтобы вы ассоциировались только с приятными эмоциями, а для этого тщательно обдумывайте темы писем. Например, если вам что-то подарили, темой ответного письма может стать «Замечательный подарок!». Если вы пишете благодарственное письмо организатору вечеринки, в строке «Тема» впишите: «Потрясающая вечеринка!» Зачем заставлять получателей ждать? Пусть улыбнутся, еще не успев прочитать письмо.
Когда я отправила рукопись этой книги редактору, ее ответное письмо пришло с темой «Прелесть!». Увы, оказалось, что она прочла только оглавление. Но тема письма Джудит привела меня в такой восторг, что я пользовалась этой темой при дальнейшей переписке еще несколько месяцев — несмотря на то, что получила множество замечаний по тексту!
А если тема письма уже указана?Если речь идет о продолжающемся обмене письмами, не меняйте тему. Но если это уместно, сделайте приятное дополнение к ней в скобках. Допустим, ваша команда работает над проектом для компании Patton и все электронные письма, посвященные ему, имеют тему «Проект Patton». Проект завершен. Сохраните первоначальную тему и вызовите у своих коллег улыбку припиской: «Re: Проект Patton (Все прекрасно поработали!)».
