Помню один эпизод - мы жили тогда на северном берегу Оаху, на Гавайях. Я сидел в своем кабинете и работал над книгой. Дул легкий ветерок; я открыл окна в противоположных концах комнаты, чтобы стало прохладнее. На большом письменном столе лежали исписанные листы: главы моей рукописи. И вдруг ветер взметнул эти листы, и они разлетелись по всей комнате. Помню бешеную злость и чувство утраты: ведь страницы даже не были пронумерованы. Я начал метаться по комнате, пытаясь их собрать. И только потом сообразил, что мне следовало не пожалеть десяти секунд в самом начале, чтобы закрыть одно окно.
* * *
Слушание-сопереживание отнимает много времени, но гораздо меньше, чем требуется на исправление ошибок и преодоление недоразумений, когда вы уже слишком далеко зашли. Вам придется постоянно латать дыры и жить в окружении нерешенных проблем - и все только потому, что в свое время вы не дали человеку психологического кислорода.
Тот, кто в совершенстве овладел методикой слушания-сопереживания и делает это искренне, способен в считанные минуты разобраться, что к чему, и выказать такое полное понимание, что другие почувствуют себя в безопасности и быстро отбросят «шелуху», обнажая суть проблемы.
Люди хотят быть понятыми. И каких бы временных затрат это ни потребовало, впоследствии вы будете вознаграждены сторицей.
ПОНИМАНИЕ И ВОСПРИЯТИЕ
Научившись по-настоящему слушать, вы обнаружите громадную разницу в восприятии и увидите, какую роль эта разница способна сыграть во взаимодействии людей.
Мы по-разному воспринимаем мир. Вы видите «молодую девушку», я - «старуху». И мы оба правы.
Вы смотрите на мир сквозь призму ориентации на супруга, в мой центр жизненных интересов - деньги.
У вас менталитет изобилия, а у меня - дефицита.
Для вас характерно образное, интуитивное, целостное восприятие, обусловленное доминированием правого полушария головного мозга, а для меня - сугубо последовательный, аналитичный, логически-словесный подход - левого.
Наши взгляды могут отличаться друг от друга как день и ночь. А ведь мы много лет жили со своими парадигмами, уверенные в их объективности, подвергая сомнению любой другой, «необъективный» способ мышления.
И вот нам приходится сотрудничать: в семье, в общине, на работе - обеспечивая ресурсы и добиваясь конкретных результатов. Как быть? Как выйти за рамки закостеневших парадигм и эффективно общаться, чтобы выработать решение в духе Выигрыш/Выигрыш?
Ответ на этот вопрос даст Навык 5. Это - первый шаг к осуществлению принципа В/В. Даже если у другого человека совсем другая жизненная философия, попытайтесь ПОНЯТЬ.
* * *
Этот принцип сослужил добрую службу одному администратору, который поделился со мной следующим эпизодом из своей жизни:
- Я работал в небольшой компании, которая добивалась заключения контракта с крупной национальной банковской корпорацией. Эта корпорация прислала для ведения переговоров команду из восьми человек: адвокатов из Сан-Франциско, посредника из Огайо и президентов крупнейших банков. Моя компания твердо решила добиваться В/ВСО (Выигрыш/Выигрыш или Сделка Отменяется). Мы собирались существенно повысить качество услуг и одновременно их стоимость, но были сыты по горло чрезмерными требованиями со стороны корпорации.
Президент нашей компании сел напротив них за стол переговоров и сказал: «Мы хотим предложить вам составить письменный договор таким, как вы его видите, чтобы мы точно поняли ваши интересы и потребности. Мы постараемся соответствовать вашим требованиям. А потом уже поговорим о стоимости услуг».
Члены корпорации были ошеломлены. Их удивило, что им предоставляется возможность самим подготовить текст договора. Спустя три дня они его представили. Наш президент сказал: «Теперь давайте удостоверимся, что мы правильно понимаем ваши нужды». И он изложил весь контракт, пункт за пунктом, но своими словами, в эмоциональной манере - пока не убедился, что он все правильно понял. С противоположной стороны стола то и дело доносились реплики: «Да. Верно. Нет, это не совсем то, что мы имели в виду. Да, вот теперь правильно!» Продемонстрировав полное понимание целей и задач, он указал на некоторые, могущие возникнуть, осложнения. Они внимательно слушали. Им уже не нужно было сражаться за свою порцию кислорода. Сделка, начавшаяся на сугубо формальном уровне низкого доверия, чуть ли не во враждебной атмосфере, стала благоприятной средой для единения.
Завершая дискуссию, представители противной стороны сказали: «Мы не прочь сотрудничать с вами. Назовите вашу цену, и мы подпишем договор».
… А УЖ ЗАТЕМ БЫТЬ ПОНЯТЫМ
Стремитесь к тому, чтобы сначала понять, а уж затем - быть понятым. Во второй части этой формулы вам поможет Навык 5.
Ранее мы определили зрелость как баланс мужества и осмотрительности, уверенности в себе и уважения к другим.
Стремление понять требует уважения к другим; стремление быть понятым - мужества (убежденности). Принцип В/В нуждается и в том, и в другом. Поэтому во взаимозависимых ситуациях очень важно, чтобы нас поняли.
Древние греки разработали великолепную философию, суть которой воплощена в трех ключевых словах: ethos, pathos и logos. Мне представляется, что это и есть квинтэссенция принципа «Сначала понять, а уж затем быть понятым», то есть сначала выслушать, а затем представить свое видение.
ETHOSэто характер, его ядро - устойчивая, неизменная сущность, ваша человеческая надежность, компетентность и порядочность. Это - внушаемое вами доверие, ваш счет в Банке Эмоций.
PATHOS - чувства, настроенность на эмоциональную волну собеседника. А LOGOS - логика, подход с позиций разума.
Обратите внимание на последовательность: ЭТОС, ПАФОС, ЛОГОС - ХАРАКТЕР, ОТНОШЕНИЯ и только затем - ЛОГИКА. Вот еще одна болезненная ломка стереотипа. Большинство сразу переходит к логосу, включает левое полушарие, воспринимает смысл, стремится убедить в правильности своих взглядов - и не принимает в расчет характер и отношения.
* * *
Один мой знакомый постоянно пребывал в состоянии стресса из-за неправильного, как ему казалось, стиля руководства его начальника.
- Почему он ничего не предпринимает? Я же все ему объяснил, он все знает - и не хочет ничего менять.
- Почему бы тебе не внести эффективное предложение?
- Уже внес.
- Что ты понимаешь под «эффективным»? Если продавец не способен продать товар, кого отправляют на переобучение - покупателя? Эффективное - значит то, которое возымело эффект. Ты добился результатов? Улучшил отношения?
- Я же говорю: он не хочет ничего менять. Как горохом об стенку.
- В таком случае внеси действительно ЭФФЕКТИВНОЕ предложение. Пойми его образ мыслей, объясни свою точку зрения, вразумительно и наглядно покажи преимущества другого стиля. Конечно, это потребует солидной подготовки. Осилишь?
- Зачем мне это нужно?
- Другими словами, ты хочешь, чтобы он изменил целый стиль руководства, а сам не желаешь изменить всего лишь метод преподнесения твоего варианта решения?
- Ну да.
- В таком случае,.сказал я,улыбнись и прими вещи такими, как они есть.
- Не могу. Его методы оскорбляют мое достоинство.
- Тогда поработай над эффективным предложением. Это - в твоем Круге Влияния.
Он отказался. Вклад показался ему непомерно большим.
* * *
Другой мой знакомый, преподаватель университета, согласился заплатить высокую цену. Однажды он сказал мне:
- Стивен, я не могу получить финансирование, необходимое для моих научных исследований, потому что они не в русле работы кафедры.
После непродолжительного обсуждения я предложил ему внести эффективное предложение. В этом ему должны были помочь этос, пафос и логос.
- Я знаю, ты искренен, а твоя научная работа сулит большую отдачу. Опиши им их точку зрения лучше, чем они сами это сделают. Продемонстрируй глубокое понимание их интересов. Потом изложи суть своей просьбы.
- Попробую.
- Хочешь, проведем генеральную репетицию?
Он согласился, и мы отрепетировали.
Зайдя к заведующему кафедрой, он начал так:
- Давайте сначала убедимся, что я правильно понимаю ваши интересы и то, насколько мои предложения им соответствуют.
Он не спешил, и примерно в середине его речи, показавшей глубину понимания их проблем и уважение к их точке зрения, завкафедрой вопросительно посмотрел на другого профессора. Тот кивнул; завкафедрой сказал моему знакомому:
- Мы профинансируем ваш проект.
* * *
Если вы зримо, наглядно, доходчиво выражаете свои идеи, увязываете их с общими задачами предприятия либо организации, демонстрируете прекрасное знание их проблем, вы повышаете уровень доверия к себе.
Вы не зациклились на своей идее, не переливаете из пустого в порожнее и не пускаете радужные мыльные пузыри, а проявляете истинное понимание. Возможно, ваши доводы стали отличаться от прежних: ведь, пытаясь понять, вы действительно кое-что поняли.
