Джим обнаружил, что после его скромной просьбы клиенты становились с ним гораздо дружелюбнее и терпеливее. Делая небольшой жест гостеприимства, покупатели вдруг начинали чувствовать расположение к молодому продавцу, а затем они чувствовали себя обязанными проявить терпение — так, чтобы он мог закончить свою презентацию.
Джим обнаружил, что, вставляя свою просьбу о стакане воды в паузах, он может управлять ходом обсуждения и одновременно успокаивать себя, особенно перед тем, как отвечать на возражения.
Почти ко всеобщему удивлению, он стал лидером по продажам… И, заставляя себя продавать, он действительно научился справляться со своим заиканием.
Прирожденные продавцы часто побуждают клиентов стать их ассистентами. Просят ли они подать воду, ручку или подержать листок бумаги или брошюру, тем самым они как бы назначают клиентов своими заместителями, так что потенциальные покупатели сами помогают продавцу добиться успеха.
Это — также форма невербального общения, известная как язык предметов. Используя различный реквизит и материальные предметы, прирожденные продавцы контролируют обстановку, сопровождающую процесс продажи.
Просьба о стакане воды — очень умный прием. Разве не было бы в психологическом отношении непоследовательно, с точки зрения клиентов, сначала помочь человеку, а потом спорить с ним или говорить грубости?
Кроме того, выпив стакан воды у клиента, Джим символически показал, что он разделил с ним хлеб, и с помощью этого невербального жеста установил с ним общие точки соприкосновения.
Это уменьшило сопротивление клиента и помогло проложить путь к большему количеству продаж.
ОФОРМЛЕНИЕ ОФИСА — ЗАЛОГ УСПЕХА ПРОДАВЦА
Приходя в чей-то офис, что сразу бросается вам в глаза, кроме стола и, возможно, телефона, факса и компьютера? Что висит на стенах и скапливается на книжных полках?
Вы увидите памятные вещи, семейные фотографии и другие предметы, рассказывающие о личной жизни человека. Продавцы заботятся о том, чтобы предметы, украшающие их офис, говорили о том, что они — победители.
Что вы увидите в офисе лучших продавцов? Там будут почетные значки, наградные ленты и другие трофеи, свидетельствующие о мастерства продавца. Прирожденные продавцы также поместят на стены и другие предметы, которые как бы говорят: вы поступите очень умно, если купите у меня!
Что же это за предметы? Грамоты, которые им вручил президент или главный управляющий их фирм, а также вставленные в рамку фотографии, на которых изображено, как восторженные клиенты ободряюще похлопывают их по спине.
Прежде чем приветствовать своих посетителей, прирожденные продавцы с помощью своих коллег часто разыгрывают небольшое представление. Потенциальных клиентов провожают в офис и на несколько минут предоставляют самим себе, именно для того, чтобы они могли оглядеться вокруг и полюбоваться этими символами успеха.
Идея проста: обстановка, сопровождающая вашу продажу, должна говорить о том, что вы являетесь лучшим из лучших, с кем можно делать бизнес.
Сила языка предметов заключается в том, что вам нет нужды что-то говорить. Ваши молчаливые продавцы сделают это за вас. Они создадут или усилят нужные вам впечатления.
Пример: как произвести впечатление на потенциальных клиентов
Насколько далеко следует заходить в оформлении своего офиса, чтобы произвести впечатление на клиентов? Существуют несколько юридических фирм, занимающихся делами в шоу-бизнесе, которые нанимают специалистов-оформителей и предоставляют в их распоряжение до 75 000 долларов, в зависимости от их опыта и их жалования.
Что они должны делать с этими деньгами? Они должны оформить офис так, чтобы он выглядел престижно. Выгодно ли это фирме?
А вот посмотрите. Очень маловероятно, что клиент подвергнет сомнению ваше утверждение, что стоимость ваших услуг составляет 400 долларов в час, если он действительно увидит, куда идут деньги. Вкладывая капитал в атмосферу, которой отмечен богатый бизнес, владельцы фирмы создают впечатление, что они заслуживают каждого доллара, который будет потрачен на их услуги.
Одновременно окружающая обстановка напоминает сотрудникам фирмы, что они являются профессионалами высшего класса.
ИНОГДА ЛУЧШЕ ЗАМАСКИРОВАТЬ СВОЕ БОГАТСТВО
Конечно, если вы используете слишком много символов своего успеха, вы можете отвратить от себя определенную долю потребителей. Вам действительно нужно очень хорошо знать своих клиентов, чтобы определить, какие символы успеха следует выставлять на всеобщее обозрение, а какими лучше наслаждаться в узком кругу.
Пример: бежевый «шевроле-универсал»
Один из моих клиентов в фирме по прокату автомобилей упорно добивался, чтобы я достал ему белый «шевроле-универсал». Я обыскал весь город, но единственный, который я смог найти, был бежевого цвета.
Я извинился перед клиентом и сказал: «Бежевый близок к белому, так не все ли равно?» Он долго колебался, но затем смягчился: «Ладно, давайте бежевый».
Вот что я сделал потом. Я позвонил своему дилеру в компании «Шевроле», сделал заказ на покупку и попросил доставить автомобиль в мой офис, чтобы уладить все формальности с прокатом и позволить довольному клиенту наконец самому сесть за руль.
Думаю, вы догадываетесь, что все вышло далеко не так гладко, и мне пришлось успокаивать ужасно рассерженного клиента, который прочитал мне впечатляющую лекцию о том, как надо заботиться о клиентах.
Прежде всего, он сразу же возненавидел машину, как только ее увидел. «Вы сказали, что это бежевый цвет!» — кричал он. «Это и есть бежевый», — отвечал я, удивленный и взволнованный. «Это не бежевый. Это цвет ЖЕЛТОЙ МОЧИ!» — спорил он. Должен признать, что цвет автомобиля действительно имел желтоватый оттенок, но в фирме «Шевроле» о нем говорили как о бежевом, и в доказательство я показал клиенту официальную таблицу цветов.
Едва сдерживая дыхание, я спросил, почему цвет был так важен. Ведь, в конце концов, автомобиль собирались использовать для деловых поездок, а не для удовольствия.
Вот что он сказал мне:
«Гэри, этот автомобиль выглядит слишком богатым. Я продаю аппараты для опрыскивания ФЕРМЕРАМ, а они жуткие консерваторы. Если я приеду в простом белом фургоне, они не подумают ничего. Черт побери, они даже не поймут, новый он или старый. Но если я покажу им что-нибудь слишком роскошное, они подумают, что мои цены слишком высоки и что я на них слишком много зарабатываю».
Он пробовал заставить меня отослать машину назад дилеру, но я сказал, что слишком поздно. Я уже купил ее. Мы постояли несколько минут, опустив головы, а затем я решил использовать прием невербального воздействия, который помог мне выйти из положения.
