В мире торговли бытует одно выражение, указывающее на силу некоторых невербальных действий. Оно пришло мне в голову как раз в критический момент разговора с моим клиентом: если в разговоре между продавцом и покупателем возникает длинная пауза, ПРОИГРЫВАЕТ тот, кто начинает говорить первым!
Помните, мы застряли на моменте, когда он сказал: «Отошлите машину назад!», а я сказал: «Не могу. Она ваша. Я уже купил и заплатил за нее».
Тогда он опустил голову. Я тоже решил опустить голову. Так мы и стояли, как будто задались целью пересчитать муравьев у нас под ногами. Я хотел заговорить, чтобы прервать это звенящее молчание, но потом вспомнил чему меня учили:
Если вас вынуждают заговорить первым, искусайте себе губы. до крови, но НЕ ДЕЛАЙТЕ ЭТОГО!
Я стоял молча, и он разрушил тишину: «Ладно. Я возьму машину. Но я все равно думаю, что она — цвета ЖЕЛТОЙ МОЧИ!»
ПОЧЕМУ Я СТОЯЛ, ОПУСТИВ ГЛАЗА?
Суть одной из поговорок, которые вам встретятся, когда вы изучаете язык тела, сводится к следующему: «Вы не можете не сообщать». Иными словами, каждый ваш жест и выражение вашего лица передают какую-то мысль или отношение, даже если вы и не желаете этого.
Иногда в покере игроки, сохраняя каменное выражение лица, пытаются не выдать информацию о том, какие у них на руках карты, хорошие или плохие.
Некоторым это удается лучше, некоторым хуже. Плохие игроки — как собаки: если им повезло с картами, они виляют хвостом и невольно выдают себя. В данном случае одни потирают нос или барабанят пальцами по столу. Другие поднимают брови и начинают что-нибудь мурлыкать про себя с беззаботным видом.
То, что я делал с моим клиентом, было преднамеренным. Он смотрел вниз, и я решил повторить его жест, чтобы создать взаимопонимание. Но, опустив глаза, я пытался также передать ему некоторые сообщения:
1. Я так же, как и вы, разочарован, что бежевый оказался скорее желтым, чем белым.
2. Я не стою, уставившись на вас, и не заставляю вас опускать глаза, так как не хочу показаться вам слишком агрессивным или жестким.
3. Я отдаю вам привилегию проявить великодушие и помочь нам обоим сохранить лицо. Только вы можете вывести нас из этого тупика.
Это сработало, но все же клиент не упустил возможности поддеть меня, еще раз упомянув об этом неприятном оттенке желтого. Но, учитывая альтернативу, ситуация могла бы обернуться гораздо хуже.
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА ВЗГЛЯДОВ
Мы только что обсудили исключение из общего правила, гласящего, что нужно создавать или поддерживать контакт взглядов с клиентом. Вообще вы должны смотреть непосредственно в глаза клиента по нескольким причинам.
Во-первых, это заставит вас казаться искренним и правдивым. Сколько раз вы слышали, как кто-нибудь говорит, что никто не может смотреть ему прямо в глаза и при этом лгать?
Мы связываем прямоту взгляда с правдивостью. Кому мы не доверяем? Людям, у которых глаза бегают, и тем, кто не смотрит нам прямо в глаза.
Но есть и другая причина, по которой нужно часто смотреть людям в глаза: людям льстит проявляемое таким образом внимание, на что они отвечают нам признательностью.
Проводились специальные эксперименты, когда два человека сидели перед интервьюером, который тратил в два раза больше времени на чело века А, чем на человека В. Результат был неизменным: человеку А интервьюер нравился больше, чем человеку В.
Если вы не привыкли общаться с человеком с помощью взгляда, самое время начать. Перед тем как закончить эту тему, хочу рассказать вам о том что делают прирожденные продавцы, а остальные — нет, и что составляет огромную разницу в восприятии клиентами процесса продажи.
Прирожденные продавцы. УЛЫБАЮТСЯ глазами,
Кажется, что в их глазах загорается свет, который говорит клиентам: ‹Я люблю вас и одобряю все, что вы говорите».
Если у вас есть дети, то вы знаете, каким должен быть этот взгляд, потому что он именно такой, когда вы наблюдаете за ними. Такой взгляд полон признательности, радости и ожидания позитивных перемен. Это подводит меня к разговору о следующем средстве невербального общения: об улыбке.
КОГДА ВЫ УЛЫБАЕТЕСЬ, ВЕСЬ МИР БУДЕТ ПОКУПАТЬ У ВАС!
Знаете ли вы песню «Когда вы улыбаетесь», в которой говорится, что с улыбкой на лице жизнь идет гораздо лучше и весь мир улыбается вместе с вами? В этом есть большая доля истины.
Улыбка оказывает очень, очень мощное воздействие. Прежде всего, улыбаясь, вы сами чувствуете себя лучше. Если на лице у вас выражение удовольствия, вам ничего не остается, кроме как поднять свое настроение.
Один из основоположников психологии, Уиль-ям Джеймс, отметил этот факт, и он был одним из первых, кто сказал, что если вы действуете в определенной манере, то очень скоро начнете испытывать эмоции, связанные с этой манерой действий.
Поэтому действуйте с подъемом, и вы почувствуете себя счастливым человеком.
Ощущение успеха передастся также и вашим клиентам. Вы ведь наверняка знаете, как трудно не улыбнуться в ответ на обращенную к вам улыбку.
Вспомните, когда в школе какой-нибудь шутник начинал хихикать на уроке? Это было очень заразительно, не так ли? И чем меньше вам хотелось сдержать смех, тем больше вам хотелось смеяться.
Нам от рождения свойственно улыбаться тем, кто улыбается нам — будь это родители, няни или доброжелатели. А что происходит, когда мы улыбаемся? Правильно, мы чувствуем себя лучше, и именно с этим настроем мы стараемся делать покупки.
Прирожденные продавцы улыбаются много. Это дает им очень мощный невербальный инструмент воздействия. Но что, если вам не нравится ваша улыбка?
Решите эту проблему! Я серьезно.
Моя дочь заметила, что от кофе мои зубы приобрели желтоватый цвет и не замедлила сообщить мне об этом. (Спасибо, что она не уточнила, какого именно оттенка была эта желтизна!)
Я пошел к дантисту, который специализируется на косметической обработке зубов, и он рекомендовал мне отбеливатель, которым я и пользовался в течение трех недель.
Результаты были просто удивительны! Мало того, что мои зубы стали белее, но и я улыбаюсь намного чаще, и люди улыбаются мне в ответ. Я внезапно понял, что до этого я неосознанно улыбался меньше, потому что мне не нравилась моя улыбка.
Даже если вы нуждаетесь в зубных скобках, имплантантах или других средствах помощи вашим зубам, я советую вам подумать об инвестициях в вашу улыбку. Один психолог говорит, что улучшение своей улыбки — это самая лучшее и самое дешевое средство улучшения своей внешности с помощью косметики.
ДОЛЖНЫ ЛИ ГОВОРИТЬ ВАШИ РУКИ?
Жесты руками — также замечательное средство невербального общения, если мы правильно его используем… Они могут сделать наши слова более выразительными. Они могут также регулировать ход беседы, когда мы даем понять, например, что нам осталось сказать только еще одну вещь.
