Б. Как у вас обстоят дела с 14-м пунктом?
В. Что вы делаете, чтобы служба снабжения и производство работали как одна команда?
5А. Прогулы в вашей компании – это стабильное явление?
Б. А как насчет увольнений?
В. Как обстоят дела с травматизмом на производстве?
Г. Если все это присутствует, то кто ответственен за улучшение? (Ответ: менеджмент.)
6А. Почему преобразования менеджмента важны для выживания?
Б. Сформировалась ли в компании критическая масса людей, настроенных на перемены?
В. Зачем нужна эта критическая масса?
Г. Все ли уровни менеджмента разделяют новую философию?
Д. Все ли они могут генерировать идеи? Делают ли они это?
7. Если вы работаете в сервисной организации:
а) Какая часть людей в вашей компании знает, что за продукцию вы производите и что эта продукция – услуги?
б) Знает ли каждый сотрудник, что у него есть потребитель?
в) Как вы определяете качество? А как вы его измеряете?
г) Стали ли ваши услуги лучше, чем были год назад? Почему? Откуда вам это известно?
д) (Если да.) Почему это произошло?
е) Имеете ли вы больше одного поставщика для изделий, которые постоянно покупаете?
ж) (Если да.) Почему это так?
з) Если у вас единственный продавец на одно изделие, можете ли вы назвать ваши отношения с ним долгосрочными и лояльными?
и) Стабильна ли доля прогулов?
8. Если вы работаете в строительной компании:
а) Обслуживаете ли вы своих потребителей лучше, чем два года назад?
б) В чем это проявляется?
в) Что вы делали, пытаясь улучшить обслуживание?
9. Что вы сделали для того, чтобы наладить командную работу между:
а) конструкторами и производителями товаров (или услуг);
б) конструкторами и продавцами товаров (или услуги);
в) конструкторами и закупщиками товаров (или услуги)?
10. Что вы предпринимаете для того, чтобы преодолеть разрыв между проектированием продукции или услуги и фактическим производством и поставкой? Иными словами, что вы делаете для улучшения испытаний ваших изделий или услуг, прежде чем начнете их производство и поставку?
11. Какие меры вы предпринимаете для повышения качества:
а) входных материалов для производства;
б) инструментов, станков, вспомогательного оборудования;
в) внутреннего обмена информацией (доставка почты, бумаг, телефон, телеграф)?
12A. Стремится ли ваш отдел закупок к заключению контрактов по самым низким ценам? Если да, то почему? Во что обходится вам эта политика?
Б. Учитывается ли стоимость использования этих материалов? Каким образом?
13А. Какова ваша программа уменьшения числа поставщиков?
Б. Сколько у вас поставщиков для четырех самых важных закупаемых продуктов, которые вы используете на регулярной основе, включая сырьевые товары и транспорт?
В. Сколько у вас поставщиков для каждого из этих изделий:
• сейчас;
• год назад;
• два года назад;
• три года назад?
Г. Какова ваша программа развития долгосрочных отношений лояльности и доверия с поставщиками (включая сырьевые товары и транспортировку)?
14. Проводите ли вы ежегодную аттестацию менеджеров? Если да, то что вы делаете для замены этой системы лучшей?
15. Знает ли ваш менеджмент, каковы затраты на инженерные улучшения? В чем причина доработок проектов? Достаточно ли у ваших инженеров времени, чтобы правильно делать прежде всего свою работу? Как их ранжируют? Видите ли вы иные проблемы в используемой вами системе ранжирования инженеров? Если да, то что вы планируете с этим делать?
16. Учитывает ли ваша система обучения и переобучения для любой операции требования следующей операции?
17. Какая доля ваших рабочих понимает и принимает требования к их работе, предъявляемые следующей операцией? Почему не все люди понимают суть следующих операций?
18. Как вы можете оценить потери от ошибок, совершаемых теми, кто не понимает требований к ним, предъявляемых следующей операцией? (Это одна из тех величин, которые в количественном виде неизвестны и непознаваемы, – смертельная болезнь под номером 5 в главе 3.)
19. Какова ваша программа избавления от количественных нормативов (показатели, определяемые прямым подсчетом: число штук, дневная выработка и т. п.) и замены их знанием дела и лидерством? (См. главу 2.)
20А. Используете ли вы метод управления по целям? Если да, то во что вам обходится этот стиль управления? Понимаете ли вы ошибочность такой практики? Что вы делаете, чтобы заменить его лучшим менеджментом? (См. главы 2 и 3.)
Б. Используете ли вы метод управления по числам (требуется ли от человека, чтобы он повысил производительность или увеличил продажи на некоторое конкретное количество штук, или снизил брак, или штат, или затраты на определенную величину, например на 6 %)? (См. главы 2 и 3.)
В. Покажите, что числа, навязанные сверху (т. е. требования, чтобы завод выпускал 1200 изделий в день или продавец заключал контракты на 7200 долл. в день), – это не примеры стабильности системы. Они либо оказываются сцепленными с другими числами как зубья шестеренок, либо подгоняются из страха не удовлетворить требованиям, и ничего больше.
21. Заменяете ли вы надзор лидерством хотя бы в некоторых подразделениях вашей компании?
22A. По каким критериям вы отбираете мастеров? Иными словами, как ваши работники стали мастерами?
Б. Что ваши мастера знают об этой работе?
В. Знают ли они, как определить, что кто-то нуждается в персональной помощи, поскольку не вписывается в систему?
Г. Знают ли они, как выяснить, кто демонстрирует результаты, превосходящие возможности системы?
23. Каковы ваши планы по искоренению:
а) сдельной работы;
б) индивидуального премирования?
24A. Повысит ли моральный климат в компании практика рассылки руководством благодарственных писем тем менеджерам, кто в прошлом месяце показал результаты выше средних?
Б. Как вы узнаете, кто заслуживает поощрения?
В. Как вы поймете, кто нуждается в конкретной помощи или совете?
Г. Что вы думаете о письмах тем людям, результаты которых в прошлом месяце оказались ниже среднего?
25. Каковы ваши планы и что вы сейчас делаете для устранения препятствий, мешающих рабочим гордиться своим мастерством?
26. Обклеиваете ли вы стены плакатами с целями и призывами? Если да, то что вы делаете для замены их информацией об усилиях вашего менеджмента по устранению барьеров, которые мешают рабочим гордиться своим мастерством?
27. Что вы предпринимаете для сокращения бумажной работы?
28A. Какие шаги вы делаете для сокращения числа подписей, требуемых на командировочных документах, на платежках для поставщиков и т. д.?
Б. Какие шаги вы предпринимаете, чтобы немедленно компенсировать сотруднику командировочные расходы?
29. Какие расходы вы понесли в прошлом году из-за ошибок в оформлении документов?
30A. Какова ваша программа разработки новых продуктов или услуги?
Б. Как вы планируете испытывать ваши новые разработки или проверять идеи?
31A. Что вы знаете о проблемах, возникающих у потребителей ваших товаров? Как вы контролируете свойства вашей продукции в процессе ее использования?
Б. Как потребители оценивают вашу продукцию в сравнении с товарами конкурентов? Каким источником информации вы при этом пользуетесь? Какими данными вы располагаете?
В. Почему они покупают у вас? На основании чего вы так полагаете? Какими данными вы располагаете?
Г. В чем проблемы или недостатки вашей продукции с точки зрения потребителей? На основании чего вы так полагаете? Какими данными вы располагаете?
Д. Какие проблемы или недостатки с точки зрения потребителей присущи продукции ваших конкурентов? На основании чего вы так полагаете? Какими данными вы располагаете?
32. Останутся ли ваши сегодняшние потребители верны вам через год? А через два?
33A. Полагают ли ваши потребители, что ваша продукция соответствует их ожиданиям? Какие ожидания формируют ваша реклама и ваши продавцы? Большие, чем вы можете оправдать? Из какого источника вы узнаете об этом?
Б. (Если применимо.) Удовлетворен ли ваш потребитель услугами, которые предоставляете вы или ваш дилер? Если да, то что именно отвечает их интересам? Качество работы? Время ожидания сотрудника отдела обслуживания? Назовите источник, из которого вы узнали об этом.
34А. Как вы проводите различие между представлением о качестве вашего потребителя и представлением заводского менеджера и рабочих?
Б. Согласуются ли представления ваших потребителей о качестве вашей продукции с тем качеством, которое вы намеревались ему предоставить?
35A. Обязательно ли должны появиться жалобы потребителей, чтобы вы узнали, что не так с вашей продукцией или услугой?
Б. Полагаетесь ли вы для оценки вашей продукции и услуги на данные о затратах на гарантийное обслуживание?
36A. Почему от вас уходят покупатели?
Б. Что вам может принести прибыль? (В отношении постоянных потребителей.)
