Однако все чаще гуру менеджмента приходили к выводу о том, что необходимо каким-то образом включить в маркетинговую смесь дополнительные компоненты, которые бы позволили расширить возможности инструмента и сместили-таки фокус в сторону удовлетворения потребителей.
На пути реализации этой задачи было разработано огромное множество вариантов маркетинговой смеси и подобных инструментов – известные концепции «семи Р», «четырех А» и т. д.
Однако, по мнению многих гуру маркетинга, самой простой в использовании и эффективной при применении на практике из них является концепция «четырех С». Как и другие варианты маркетинговой смеси, эта концепция является клоном модели «четырех Р», но есть одно огромное отличие – в ней нашлось место для потребителя!
Теперь маркетинговая смесь имеет следующий вид: Customerneedsandwants (нужды и запросы потребителя), Cost (стоимость), convinience (удобство приобретения), Communication (коммуникация).
Давайте подробнее остановимся на каждом из «четырех С».
• Customer needs and wants (нужды и запросы потребителя). «Какие потребности и нужды потребителя удовлетворяет наш продукт? Можем ли мы сделать его еще лучше, чтобы он максимально удовлетворял запросы наших потребителей? Что необходимо сделать для такого улучшения? »
• Cost (стоимость). «Какая стоимость устроит наших потребителей? Какую сумму готов заплатить наш потребитель за удовлетворение своих потребностей? Какая цена на продукт будет воспринята нашими потребителями адекватно? Не посчитают ли они, что платят слишком много или слишком мало? »
• Convinience (удобство приобретения).
«Насколько нашим потребителям удобно приобретать наш продукт? Всегда ли наш продукт доступен для потребителя? Как сделать предоставляемые нами товары и услуги еще более удобными для приобретения нашими потребителями?»
• Communication (коммуникация). «Насколько адекватно воспринимает потребитель нашу рекламную кампанию? Могут ли наши потребители поделиться с нами своим мнением относительно нашего продукта и насколько им это просто сделать? Ведем ли мы диалог с потребителем, цель которого – формирование партнерских отношений и удовлетворение всех заинтересованных сторон?»
Модель «четырех Р» не так уж и сильно изменилась, преобразовавшись в «четыре С», однако теперь в ней нашлось место для мнения, нужд и запросов наших потребителей!
Вы на верном пути, ибо, как уже неоднократно упоминалось, суть маркетинга и цель любой преуспевающей компании – максимальное удовлетворение потребителей и получение посредством этого хорошей прибыли!
Фактически модель «четырех С» предлагает компании вступить в диалог с ее потребителями с целью формирования некоего понимания относительно того, какой продукт, за какие деньги, как и где, а также – с какой дополнительной информацией хочет получить потребитель. Затем управленцы начинают подстраивать то, что делает компания, под удовлетворение нужд и потребностей потребителей. Помните: никто, кроме ваших потребителей, не подскажет вам, как преподнести и сделать ваш продукт самым лучшим!
Что же мы имеем? Теперь у нас есть инструмент, который всегда поможет понять, чего хотят потребители и в каком направлении необходимо двигаться, – модель «четырех С».
Создание продукта, максимально удовлетворяющего потребителя
Исследовав желания, запросы и нужды потребителей, стоит задуматься над тем, как грамотно произвести соответствующие им корректировки этого продукта, а также презентаций и предложений, используемых для его продвижения.
Однако перед тем как перейти непосредственно к рассмотрению моделей, концепций и техник, которые позволят инициировать данные изменения в компании, давайте поразмыслим над тем, что же такое на самом деле продукт.
Понятие продукта
Наверняка в своей практике вы уже не раз сталкивались с терминами «товар», «услуга» и «продукт». Давайте уделим им более пристальное внимание.
Продукт – все, что может быть предложено на рынке с целью удовлетворения чьих-либо желаний и потребностей. Это могут быть материальные товары, услуги, опыт, отдельные личности, места, объекты собственности, организации, информация и идеи.
Данное фундаментальное определение продукта было предложено Ф. Котлером в 2000 г. Оно является очень емким и всеобъемлющим. Фактически мы можем использовать термин «продукт», говоря о предложении компании, т. е. о тех товарах и услугах, которые она продает.
Продукт всегда имеет материальную и нематериальную составляющие.
• Те продукты, в которых преобладает материальная составляющая, люди часто называют товарами. Классическим примером товара могут выступать мешок с солью, банка фасоли, машина и т. д.
• Продукты, в которых преобладает нематериальная составляющая, мы обычно называем услугами. Примерами услуги могут служить обучение в университете, консультация в справочной, разработка маркетинговой стратегии и т. д.
Однако стоит помнить, что все равно каждый продукт содержит в себе как нечто материальное, так и нечто нематериальное, поэтому не существует товаров и услуг в чистом виде. Каждый товар содержит в себе элементы услуги, а в каждой услуге, в свою очередь, содержится какая-либо товарная составляющая.
Например, если вы покупаете мешок соли, вы приобретаете не только саму соль и мешок (материальные составляющие), но еще и возможность донести ее до дома, не рассыпав, а также избавляетесь от трудностей, связанных с расфасовкой соли по мешкам (нематериальная составляющая). Когда вы едете развлекаться в туристическую поездку (нематериальная составляющая), вам обязательно предложат различные промо-материалы, спортивные товары, документы и бумаги (материальная составляющая).
Получается, что все мы продаем и покупаем продукты, независимо от того, больше в них «товарной» или «услуговой» составляющих. Однако стоит помнить о том, что методы, которые используются при продаже товаров и услуг, разные, а следовательно, необходимо разбираться, к чему предлагаемый компанией продукт ближе – к товару или к услуге (какая составляющая является преобладающей – материальная или нематериальная).
В 1977 г. Л. Шостак предложила ввести понятие континуума «товар – услуга», который отлично подходит, чтобы ответить на вопрос, обозначенный в предыдущем абзаце.
Как показано на рисунке, в левом конце континуума расположен некий идеальный товар, в котором нематериальная составляющая минимальна, а в правой – некая идеальная услуга, в которой практически не существует материальной составляющей. Подумайте о том, где на этом континууме находится продукт, который продаете вы.
В современном мире все больше компаний предоставляют услуги и все меньше – чистые товары. Это не означает, что теперь производится меньше товаров. Просто любая успешная компания предлагает в дополнение к предлагаемым товарам различные пакеты услуг. Например, примерно 15 лет назад в России никто не думал о том, что, покупая в магазине холодильник, можно рассчитывать на бесплатную доставку покупки домой!
Понимая позицию продукта, предлагаемого вашей компанией, на континууме Л. Шостак, вы осознаете, как лучше его позиционировать. Когда речь идет о товарах, лучше дать потребителям возможность проверить их в деле. А об особенностях продажи услуг я расскажу подробнее в следующем разделе.
Также при помощи континуума легко улучшать продукт, потому что компания четко видит, какие инновации необходимо привлечь для совершенствования предлагаемого продукта. Так, продукт с хорошо развитой материальной составляющей проще продвигать, предлагая в дополнение различные услуги (доставку, обслуживание, замену на более совершенные товары этой группы в случае бытовой техники и т. д. ), а услуги лучше продаются, когда есть материальное свидетельство их достоинств (например, сертификаты качества, награды в области инноваций и т. д. ).
Отличительные особенности услуг,
влияющие на их продажу и продвижение
Согласно определению продукта и континууму Л. Шостак услуга – это продукт, в котором преобладает нематериальная часть, а материальная часть минимальна. Каждый из нас ежедневно пользуется услугами различных компаний: добираясь до работы на метро или слушая радио, оформляя автостраховку или разговаривая по мобильному телефону. Какие особенности отличают услуги от товаров?
Услуги обладают четырьмя уникальными свойствами, из-за которых их продажа, в отличие от продажи товаров, усложняется.
• Неосязаемость. В отличие от товара услугу невозможно потрогать руками или опробовать до приобретения.
• Несохраняемость (зависимость от спроса). Услугу невозможно произвести, а затем складировать для последующего использования (как это делают с товаром).
