В результате мы с Присциллой собрались и переехали во Флориду. Очень скоро я начал играл ключевую роль в процессе трансформации корпоративной культуры самого успешного курорта мира. Задача была ясна: в эпоху стремительных перемен стиль руководства в Walt Disney Company должен стать столь же творческим, как фильмы диснеевских аниматоров, и столь же новаторским, как аттракционы диснеевских дизайнеров. Нам нужны были лидеры, которые могли бы одновременно и управлять бизнесом, и вдохновлять своих Сотрудников на соответствие требованиям XXI в.
Переходный период
К этому времени Walt Disney Company уже славилась великолепными программами подготовки, но они не включали в себя идею лидерства. И это нужно было изменить. Теперь политика компании заключалась в обретении такого же совершенства в лидерстве, как и в любой другой сфере, в соответствии с четкими ожиданиями и при наличии системы повышения квалификации. Это касалось каждого. Идея заключалась в достижении идеального уровня лидерства путем распространения ответственности и авторитета в организации. Мы понимали, что лидерство необходимо на всех уровнях – от садовников и уборщиков до руководителей высшего звена. И совершенство лидерства изменит компанию к лучшему. Мы дали понять, что менеджеров и руководителей разных уровней станут оценивать не только по финансовым результатам, но и по тому, как эти результаты были достигнуты. Теперь все должны были жить и работать в соответствии с конкретными ценностями и идеалами. Принцип «По моему и никак иначе» уступил место принципу «А вы что об этом думаете?». Лидеры должны поощрять обратную связь с Сотрудниками, членами своей команды, и показывать, что идеи тех важны и ценны, а к их потребностям относятся серьезно.
Поначалу дорога к совершенству оказалась ухабистой. Перемены всегда наталкиваются на сопротивление, и наш случай не составил исключения. Старая гвардия не собиралась или просто не могла меняться и настаивала на своем. Мы не раз слышали: «Ведь ничего не сломалось, зачем же ремонтировать?» Мы потеряли немало компетентных руководителей разных уровней, в особенности за первые полтора года. Но со временем новое направление движения стало приносить свои плоды.
Большинство руководителей смогли увидеть в наших действиях позитивное зерно и начать приспосабливаться к новым условиям, хотя порой это было нелегко. Прекрасным примером был Том Нэбб, начавший работать в «Диснейленде» в Анахайме еще старшеклассником, сразу после открытия парка. Рыжий и веснушчатый, он стал нашим первым Томом Сойером на «Острове Тома Сойера». Впоследствии он перешел на руководящую работу и в 1971 г. переехал в Орландо. Со временем Нэбб занял пост менеджера по дистрибуции для складов. Проведя к тому времени в Walt Disney Company более 30 лет, Том Нэбб привык к старому стилю руководства, при котором люди беспрекословно подчинялись приказам и действовали в точности, как им было сказано. Теперь же ему, как и другим руководителям, пришлось отступить назад, ослабить поводья и поощрять подчиненных к тому, чтобы те высказывали собственные соображения и искали собственные решения. «Этот период стал для меня временем самоанализа, – вспоминает Том. – Поначалу я был настроен скептически, но философия, на которой основывалась кампания Совершенства в Работе, постепенно начинала обретать в моих глазах смысл. Я научился организовывать командную работу, когда все наши действия поддерживали то, что мы называли „табуреткой на трех ножках“: Гости, Сотрудники и бизнес-показатели. Я стал более эффективным руководителем. Все, что мы делали, теперь получалось лучше, быстрее и дешевле».
В 2003 г. Том Нэбб ушел на пенсию после 47 лет работы в компании. Он помнит то время, когда новая технология внедрялась в процесс обработки товаров на складах. При старом стиле руководства автоматизация процесса наталкивалась на решительное сопротивление со стороны недовольных рабочих. Теперь же Сотрудники самостоятельно приступили к решению проблемы. Поскольку они участвовали в процессе от идеи до исполнения, то не только почувствовали себя хозяевами новой системы, но еще и поняли, что их идеи ценны и важны. В результате товары стали гораздо быстрее поступать со складов к конечным пользователям, а команда Нэбба удостоилась хвалебных отзывов в торговых журналах и высоких оценок экспертов в своей области.
Как только перемены укоренились, мы сразу же увидели конкретные результаты, и это убедило Тома и других руководителей в том, что мы движемся в правильном направлении. Средние показатели нашего ежегодного опроса по лидерству продолжали расти, а финансовые показатели повышались с такой скоростью, какая бизнес-аналитикам казалась абсолютно невероятной.
«Великие Стратегии Лидерства»
Спустя два года, в 1995-м, я понял, что новая философия лидерства внедряется не так быстро и универсально, как мы рассчитывали, и тогда решил сделать ее основные концепции более конкретными. Собрав все, что узнал за 35 лет работы в индустрии гостеприимства, и заручившись помощью своего друга и консультанта по менеджменту Джейми Конглоуза, я составил простой, четкий и доступный документ. Результатом стали «Великие Стратегии Лидерства» Walt Disney Company. Этими основополагающими принципами сегодня руководствуются 7000 руководящих лиц компании. Эти же стратегии легли в основу книги, которую вы держите в руках.
Как только стратегии были сформулированы и начали внедряться в жизнь, за ними сразу же последовали весьма ощутимые результаты. Процент Гостей, посещающих наши парки и отели повторно, стал неуклонно увеличиваться, оценка лидеров с каждым годом возрастала, текучесть кадров упала до нынешнего уровня – самого низкого в индустрии гостеприимства и третьего по индустрии в среднем. Внедрение стратегий заняло всего восемь недель. Я начал с того, что подробно разъяснил каждую стратегию и тактику руководителям, подчинявшимся непосредственно мне. Затем те, в свою очередь, в течение двух недель разъясняли стратегии уже своим подчиненным. По такой цепочке стратегии были доведены до каждого менеджера. Затем мы раздали описания стратегий всем Сотрудникам, чтобы они точно знали, какого лидерского поведения можно ожидать от руководителей каждого звена. Поскольку все-все члены нашей команды изучили стратегии (их даже записали на диски, и Сотрудники могли взять их напрокат или купить), то абсолютно все от уборщиков до менеджеров высшего звена устремились к единой общей цели. Все работали так, чтобы каждый Гость запоминал пребывание в Disney World как самое фантастическое время своей жизни.
Без таких общих ценностей и серьезной подготовки лидеров по их внедрению Walt Disney Company не смогла бы пережить сложные 90-е гг., сохранив блестящую репутацию, и выстоять в конкурентной борьбе.
