В то же время установление жесткого контроля, который может быть осуществлен с помощью средств телекоммуникаций, может восприниматься работником как акт недоверия и вызвать снижение преданности. Работник может прибегнуть и ко лжи – сообщению недостоверной информации о своих делах.
Возможные пути решения проблем:
• исходная и свято соблюдаемая договоренность относительно периодичности и формы проверок;
• выделение в составе работы промежуточных этапов, завершающихся поддающимися контролю результатами, и контроль по этим этапам;
• осуществление скрытых форм контроля, что, правда, чревато разоблачением и последующей утратой доверия со стороны работника;
• организация командной работы с возложением ответственности за общий результат на лидера команды;
• применение технических средств контроля;
• обсуждение этих проблем в коллективе и выработка коллективного решения по поводу организации управления деятельностью в разных обстоятельствах.
Представляется полезным перенесение опыта организации обслуживания рабочих мест из области научной организации труда на область дистанционного управления персоналом. Действительно, управление правомерно рассматривать как своего рода услуги управленческого характера, поэтому можно говорить даже о клиентоориентированном подходе: управленец предоставляет качественную услугу, а клиент – объект управления – получает услугу и оценивает ее качество. Правда, здесь вряд ли будет уместен тезис «клиент всегда прав», поскольку начальник, «оказав управленческую услугу», сам становится клиентом, получающим результаты и оценивающим качество исполнения своего указания. Тем не менее такой подход позволяет прояснить характер взаимоотношений этих «объектов-субъектов» и повысить уровень взаимного уважения и ответственности.
Как известно, обслуживание рабочих мест классифицируется:
• по функциям (производственно-подготовительное, инструментальное, наладочное, контрольное, транспортноскладское, энергетическое, ремонтно-строительное, хозяйственно-бытовое, поддержание в рабочем состоянии основного и вспомогательного оборудования);
• по степени централизации (централизованное, децентрализованное, смешанное);
• по форме (стандартное, планово-предупредительное, дежурное).
Вид обслуживания зависит от типа производства, характера специализации, номенклатуры производимой продукции и других факторов. Принципы, закладываемые в основу выбора формы обслуживания рабочих мест: функциональность, плановость, комплексность, предупредительность, оперативность, высокое качество и надежность, экономичность.
Реализацию этих принципов и должно обеспечить дистанционное управление персоналом.
Переход к организации деятельности на принципах дистанционного управления, командной работы, сокращения численности персонала относится к мероприятиям реинжиниринга.
Реорганизация (реинжиниринг) – процесс изменения основных процедур ведения бизнеса с целью более эффективного использования персонала, техники и информационных ресурсов.
Что касается технического обеспечения этих процессов, то здесь научно-технический прогресс оказался на высоте.
«Темпы оснащения современного офиса сложным электронным оборудованием вне зависимости от размера организации растут с каждым днем. То, что было роскошью в течение последних десятилетий, – текстовые редакторы, персональные компьютеры, факсимильные аппараты, универсальные телефонные системы и цветные копировальные аппараты – стало уже обычным для офиса. Прогресс в области офисного оборудования увеличивает его производительность и надежность, но в то же время требует более высокого уровня знаний в области техники от тех, кто использует это оборудование. От профессионального административного персонала требуется быть более грамотными в смысле владения компьютером, чтобы идти в ногу с изменениями, которые происходят с фантастической скоростью.
В результате появления новых технологий, падения цен на технику и телекоммуникационное оборудование, постоянного расширения возможностей офисного оборудования и простоты его использования открылась масса новых возможностей»21.
Урегулирование конфликтов
Межличностные трудовые конфликты
Не вдаваясь в теорию уже признанного научного направления – конфликтологии, которому посвящены многочисленные работы, рассмотрим подробнее наиболее распространенную и опасную форму трудового конфликта – межличностный конфликт.
Межличностный конфликт является существенной и повсеместной составляющей организационной жизни. На деле в условиях растущей специализации, глобализации и расширения сектора смешанных предприятий умение менеджеров, представляющих различные организации и культуры, управлять конфликтными ситуациями становится одной из важнейших предпосылок успеха. Организации, в которых отсутствуют заметные разногласия в отношении основных аспектов организационной деятельности, нередко оказываются недостаточно конкурентоспособными. Их члены либо настолько однородны, что не способны адекватно реагировать на изменения внешних условий, либо настолько уверены в себе, что не нуждаются в изменении status quo. Конфликты – живительное начало, жизненная сила прогрессивных динамичных организаций. Они стимулируют творчество, новации и личное совершенствование.
Тем не менее все мы знаем и о том, что конфликты нередко приводят к пагубным последствиям. Так, некоторые люди просто не выносят конфликтных ситуаций. Межличностный конфликт совершенно деморализует их и отнимает у них все силы (причиной этого могут быть полученное воспитание, культурные традиции или индивидуальные особенности). Помимо прочего некоторые типы конфликтов обычно приводят к дисфункциональным последствиям. К их числу относятся личностные конфликты и споры о вещах, которые не могут быть изменены.
Отношение к конфликту
Памятуя о сказанном выше, заметим, что знаменитый американский психолог Абрахам Маслоу отмечал высокую степень двойственности отношения к ценности конфликта. С одной стороны, менеджеры понимают, что конфликты и конкуренция обладают немалой ценностью. Все согласны с тем, что они являются необходимым элементом системы свободного предпринимательства. Тем не менее деятельность менеджеров демонстрирует, что лично они предпочитают избегать конфликтов, если это возможно.
Это противоречие между интеллектуальным осознанием достоинств конфликта и эмоциональным его неприятием наглядно продемонстрировано в классическом исследовании процесса принятия решений. Для решения некой сложной проблемы было сформировано несколько групп менеджеров. Им было сказано, что группа специалистов будет оценивать как качество, так и количество найденных ими решений. Группы имели одинаковую численность и состав, однако в каждую вторую из них был введен так называемый конфедерат. Еще до начала эксперимента исследователь поручил конфедератам сыграть роль «адвокатов дьявола». Это лицо должно было оспаривать все решения группы и подвергать сомнению как их состоятельность, так и обоснованность. В конце эксперимента было проведено сравнение результатов работы групп. Группы, в состав которых был введен «адвокат дьявола», заметно лучше справились с предложенным им заданием. Они представили большее количество альтернатив и смогли найти самые лучшие решения. После непродолжительного перерыва группы были собраны вновь, с тем чтобы провести аналогичный опыт. Прежде чем они приступили к обсуждению следующей проблемы, им было разрешено вывести из своего состава одного участника. Естественно, из состава групп были выведены именно конфедераты. Участники групп продемонстрировали достаточно распространенную реакцию на конфликт, пусть при этом они заведомо лишались одного из конкурентных преимуществ: «Я знаю о том, что присутствие этого типа позитивно влияет на деятельность организации, но уж очень он не нравится лично мне».
По-видимому, противоречивое отношение к конфликту во многом определяется неспособностью осознать его причины и найти адекватные средства для эффективного управления им, а также отсутствием соответствующих навыков и уверенности в том, что вам удастся совладать с эмоциональным напряжением, порождаемым конфликтом. Нет ничего удивительного в том, что неопытный и нетренированный человек старается избежать конфликтных ситуаций. Конфликт в известном смысле является лучшим тестом для проверки способностей менеджера. Задача эффективного менеджера сводится к поддержанию конфликта на оптимальном уровне и к направлению его в продуктивное русло.
Судя по результатам ряда исследований, для того чтобы эффективно управлять конфликтными ситуациями, менеджеры должны приобрести три основных навыка. Во-первых, они должны научиться выявлению или диагностике типа и причины конфликта. Так, они должны понимать, к каким конфликтам могут приводить культурные особенности индивидов и другие формы демографических различий. Во-вторых, после установления источников конфликта, учета контекста и уяснения позиций конфликтующих сторон менеджер должен избрать приемлемую стратегию управления конфликтной ситуацией. В-третьих, опытный менеджер должен разрешить конфликтную ситуацию так, чтобы проблема была решена, а отношения сторон, участвовавших в конфликте, от этого не пострадали. Теперь мы рассмотрим все эти моменты более подробно.
