вызывают доверие благодаря тому, что не боятся помогать клиентам преодолевать серьезные и сложные проблемы. Они не волнуются о том, что клиент заставит их поднапрячься, потому что воспринимают это как возможность для роста. Лучшие продавцы не убегают от проблем.
5. Клиент подскажет вам, что необходимо для сделки
На начальных этапах процесса продаж новые клиенты появляются, заключают контракт или уходят, особенно когда вы работаете с ними, чтобы выявить потребности и подлинные проблемы. На этой стадии вы узнаете новое о своем клиенте, а он узнает много нового о вас и о своей компании. Этот процесс имеет решающее значение для того, чтобы создать ценное предложение и завоевать доверие клиента, поэтому убедитесь, что вы демонстрируете:
любопытство. Эта черта играет ключевую роль в процессе диагностики проблем. Если вы искренне заинтересованы докопаться до сути проблемы, то будете искать ее до тех пор, пока не найдете подлинную причину. Если вам безразлично, то вскоре вам это наскучит, и вы слишком рано сдадитесь;
терпение. Сложно контролировать желание сразу рассказать все свои потрясающие идеи и проверенные решения, особенно когда вы работали по такому шаблону уже много раз. Но ваше терпение и правильные вопросы зачастую способствуют более глубокому пониманию ситуации. Это, в свою очередь, обеспечивает более высокие результаты для вас и вашего клиента.
Уделите время для выявления потребностей отдельных сотрудников компании клиента, и вы не только лучше поймете реальные потребности, но и узнаете, как подготовить такое предложение, чтобы заручиться поддержкой рядовых сотрудников.
Если вы посвятите необходимое время для выявления потребностей клиента, то он сам даст вам знать: что необходимо сделать, чтобы заключить сделку; как работает их бизнес; что потребуется для внедрения в их индустрию. Они научат особому языку, который используют для описания своих проблем, трудностей, рабочих процессов и систем, – языку, благодаря которому вы будете звучать так, будто уже стали частью их компании.
Проявляйте любопытство, наберитесь терпения и задавайте правильные вопросы, которые помогут добраться до сути проблемы.
Просите, и дано будет вам
Как только вы проявите свое неравнодушие к ситуации и приложите усилия для создания дополнительной ценности, то потенциальный клиент захочет, чтобы вы добились успеха. Как только он увидит ваше желание учиться и познавать, он сам проявит готовность научить вас тому, что необходимо знать, но только если вы зададите правильные вопросы.
Поэтому задавайте все необходимые вопросы, не стесняйтесь озвучивать даже самые сложные. Если вы грамотно их преподнесете, то ваш клиент с удовольствием ответит на них. Всегда помните о том, что хорошие вопросы помогают лучше понять ситуацию, а следовательно, оказать большее влияние.
Правильный шаг в процессе продажи, а также во время покупки – это диагностика. Вы не продадите свое решение, не выявив подлинную проблему.
Первый шаг – сделайте его сейчас!
Если вы научитесь диагностировать проблемы потенциальных клиентов, то станете отличным продавцом. Составьте список основных трудностей, с которыми сталкиваются ваши клиенты, определив подлинную проблему и доказательства ее наличия. Затем напротив каждого препятствия укажите его первопричину, которая создает настоящую проблему.
Книги к прочтению
Paul Andy. Amp Up Your Sales: Powerful Strategies That Move Customers to Make Fast, Favorable Decisions. New York: AMACOM, 2014.
Рекхэм Нил. SPIN. Стратегия работы с клиентами в больших продажах. – М.: Гиппо, 2004. – 314 с.
Рекхэм Нил. СПИН-продажи. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018. – 320 с.
Талл Джефф. Искусство комплексных продаж. Как победить конкурентов, когда ставки высоки! – М.: Издательский дом Евро, 2006. – 264 с.
Глава 15
Переговоры: заключение взаимовыгодных сделок
Никогда не обсуждайте цену, обсуждайте ценность конечного продукта, который получит клиент.
Марк Хантер,
автор книги «High-Profit Selling»
Менеджеры по продажам часто воспринимают переговоры как единичное событие – «грандиозный финал» кульминации процесса продажи, результатом которой станет подписанный контракт. Но, как я неоднократно пишу в этой книге, вы ведете переговоры на протяжении всего процесса.
Если вы не делаете этого, то вы либо очень везучий продавец, либо очень ленивый. При успешном ведении переговоров вы создаете одну взаимовыгодную (win-win) ситуацию за другой.
Почему «взаимовыгодный»?
На первый взгляд концепция взаимовыгодной сделки не имеет особого смысла: зачем вступать в переговоры, надеясь, что ваш оппонент будет доволен результатом? Разве вы не должны буквально пинками подталкивать его согласиться на максимально выгодные для вас условия?
Такой жесткий подход к ведению переговоров, когда все средства хороши, может сработать, если вы планируете единичную сделку с этой компанией. Или, если ваш продукт настолько востребован, что клиенты выстраиваются в очередь перед дверью, чтобы набивать ваш карман деньгами. (Конечно, если вы не работаете в Apple: там такого не будет!) Однако если вы намерены заниматься продажами всерьез и надолго, то вам потребуются клиенты, которые уважают ваше умение создавать ценность настолько, что готовы продолжать с вами сотрудничать и рекомендовать другим людям. Другими словами, вам нужны здоровые, долгосрочные отношения, основанные на доверии и взаимной выгоде. Эгоцентризм не станет частью этого уравнения.
Это не означает, что вы должны прибегнуть к противоположной тактике и отдать все самое лучшее. Продавцы, которые ориентируются только на вопрос цены, часто выбирают стратегию переговоров «победа—поражение» (win-lose) с односторонней выгодой: покупатель в этом случае выигрывает, а продавец терпит убытки либо зарабатывает очень мало как для себя, так и для своей компании. Хотя иногда трудно сопротивляться желанию поскорее закрыть сделку при помощи тактики «победа—поражение», но нормальные, долгосрочные отношения принесут пользу не только одному клиенту. Вы тоже должны получать прибыль, чтобы вам хватило сил зарабатывать деньги и помогать клиентам достигать высоких результатов. И они понимают это (даже если это прозвучит немного эгоистично, когда вы говорите такое вслух).
После проведения успешных переговоров не бывает проигравших. Условия всех заинтересованных сторон должны быть максимально выгодными: интересы сделки – вашей и компании клиента – должны приносить пользу как вам, так и клиенту.
Если заключить взаимовыгодное соглашение невозможно, отступитесь. Такова цена, которую вы платите, будучи настоящим профессионалом и надежным советником своих клиентов. Для того чтобы сохранить свою репутацию и доверие клиента, вы всегда должны вести переговоры только о взаимовыгодных сделках, когда обе стороны остаются в выигрыше.
Что делать, когда вас просят снизить цену?
Во время ведения переговоров продавцы сталкиваются с серьезной проблемой. Нас давно учат, что наши клиенты ждут от нас скидок. Конечно, мы формируем стоимость товара, включая в нее размер скидки, а
