Схема работы с возражениями и отговорками
Как нужно работать с возражениями?
Три основные источника возражений:
1) партнера устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;
2) партнер хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;
3) возражение как вежливый отказ на ваше предложение.
Наша задача – научиться принимать точку зрения партнера, его права выражать свои чувства и иметь собственное мнение.
● Относитесь к возражениям не только как к проявлению агрессии партнера, а как к его запросу к более полной информации относительно вашего предложения.
● С возражениями нужно не бороться, а работать.
● Основой успешной работы с возражениями является способность понять и принять позицию партнера.
● Выслушивать возражение нужно спокойно, не оправдываться.
● Выслушав, сделать паузу, обдумывая ответ.
● Не поддаваться искушению ответить немедленно и жестко.
Позитивная и негативная реакция на возражения
Схема работы с возражениями
● Выслушать, нейтрализовать негативную эмоцию
Жаль, что у вас сложилось такое впечатление
Вы совершенно верно заметили
Спасибо, что вы затронули эту тему
Да, мне бы тоже это не понравилось
Да, вы абсолютно правы
Это очень интересно
Именно по этому поводу я хотел поговорить
● Выразить понимание позитивного подтекста
Мне понятно это
Я согласен с тем, что…
Действительно, очень многое зависит от…
Мне легко вас в этом понять
Я знаю, что…
Вполне логично, что…
Меня не удивляет, что…
Конечно, очень важно…
Я понимаю, как это важно…
Вы правы в отношении…
● Исследовать
Что вы думаете по этому поводу?
Что вы думаете о моем предложении?
Что именно вы имели в виду?
Что убедило вас в этом?
Как вы на это смотрите?
Работа с отговорками
● Нейтрализующие формулировки при ответе на отговорки
Жаль, что у вас сложилось такое впечатление.
Именно поэтому нам необходимо поговорить.
Верно подмечено.
Спасибо, Николай Петрович, что вы затронули это.
Это очень интересно.
Это бы и мне не понравилось.
Мне искренне жаль, что с вами это случилось.
Задание: Добавьте свои варианты.______________
● Примеры фраз, выражающих ваше понимание
Я очень хорошо понимаю, что…
Я знаю, что…
Мне понятно, что…
Вполне логично, что…
Мне нетрудно войти в ваше положение, ведь…
Меня не удивляет, что…
Я разделяю ваши чувства, когда…
Я согласен с тем, что…
Мне легко представить, что вы…
Задание: Добавьте свои варианты._______________
● Нейтральные открытые вопросы
Что вы думаете о моем предложении?
Что бы вы могли сказать по этому поводу?
Какого мнения придерживаются ваши коллеги?
Как вы обычно решали эти проблемы раньше?
Что именно вы имели в виду?
Что убедило вас в этом?
Что конкретно случилось тогда..?
Задание: Добавьте свои варианты._____________
Воздействие на партнера контекстом, аксессуарами и техническими средствами – правильный выбор места, времени встречи, организация пространства
Представьте, что вы пришли на встречу. Выясняется, что ваш партнер (клиент, работодатель, начальник, приятель) задерживается. Вы ждете 5 минут, 10 минут, полчаса… Наконец, он (она) появляется. Вы начинаете общаться. Вас посадили спиной к двери, в не очень удобное, шатающееся кресло под замораживающий кондиционер (возле раскаленной батареи). Ваш собеседник располагается напротив, его кресло выше, стоит перед окном, так что его черты лица не очень различимы на контровом свете, да еще солнечные лучи нахально лезут вам в глаза из-за его спины (вариант: лампа на столе «случайно» направлена на вас).
Ваш собеседник курит (сигареты, сигары, кальян, травку) и явно не экономит на туалетной воде (духах, одеколоне).
То и дело звучит победная (грустная, блатная) мелодия его телефона. Кто-то постоянно заходит в комнату, решая с вашим собеседником какие-то вопросы. В эти моменты ваши глаза натыкаются на развешанное на стенах оружие: ножи, сабли, кастеты, пистолеты, ружья (оскалившиеся головы животных с рогами и клыками или картины со сценами насилия). Сумку (портфель) поставить некуда, бумаги лежат на ваших коленях, соскальзывают на пол…
Наверняка в вашем опыте было что-то из этого «неджентльменского» набора для «общения». Я это называю: воздействие контекстом, – эдакая своеобразная артподготовка из арсенала многих мастеров социальных единоборств. Вспомните-ка, что происходило в этот момент с вашей энергетикой? Обычно в таких случаях теряется центрирование, энергия блокируется или, наоборот, вскипает, переполняет вас (раздражение, паника, оцепенение и пр.). А значит теряется управляемость жизненной силой.
Противостояние влиянию
Как мотивировать на сотрудничество. Как преодолеть защиту партнера по переговорам (работа с недоверием, агрессией, невниманием, уход от ответственности и пр.).
А теперь ответьте себе: читая эту книгу, вы хотели получить пару эффектных приемчиков, типа, вырубить противника гипнотическим взглядом и осадить хлестким словом, сделав его послушным агентом влияния? Или вы хотите изменить свои способы реагирования в трудных ситуациях? Или готовы к серьезной системной работе над собой? Скажу сразу, да, мы рассмотрели достаточно много эффективных техник воздействия и противодействия, но, не наработав внутренний стержень, не освоив основные тактики реагирования на агрессию, вы не сможете успешно применить их. Это все равно, что учиться айкидо, просматривая фильмы с участием Стивена Сигала.
А теперь мы посмотрим, в чем же секрет так называемого психологического айкидо? А для наглядности техникам психологического воздействия мы подберем аналоги в боевом искусстве айкидо.
На переговорах люди удовлетворяют, помимо прочих, потребность в общении. Тот, кто избавляется от избыточной энергии, подавляет, разрушает психику партнеров (если его энергия негативная), или поддерживает, подпитывает (если она позитивная). Тот, кому не хватает энергии, начинает вампирить, получая от партнеров недостающее количество энергии. Поэтому, если мы не хотим, чтобы нас подавляли или использовали, нужно научиться управлять своей энергией и энергией общения, защищаясь от психологических вампиров и доминаторов. Как это сделать? Давайте рассмотрим некоторые блоки авторской методики айкидо-хо (айкидо харизматичного общения), которая основана на принципах айкидо. В чем они заключаются?
Как использовать энергию агрессии нападения против нападающего – принципы айкидо
Захват, блоки, перехват инициативы, уход с линии атаки. Аналогии данных приемов айкидо в переговорных процессах.
Цель айкидо харизматичного общения (айкидо-хо) – не разрушение, а завоевание превосходства, не уничтожение противника, а победа над ним за счет уклонения от борьбы – победа без борьбы, а также собственное самосовершенствование. Стратегия, основанная на айкидо, направлена на обеспечение защиты от неспровоцированной атаки со стороны конкурента. Важно научиться контролировать себя, дозировать свою силу, энергию. В результате, противник будет нейтрализован, но ему не наносится серьезного ущерба. При этом строго соблюдается этика отношений, согласно которой наша позиция – позиция Добра, а Добро все же должно быть с кулаками…
!!!
Удовлетворяя потребность в общении, мы избавляемся от избыточной энергии, подавляя, разрушая психику партнеров (если его энергия негативная), или поддерживаем, подпитываем (если она позитивная).
Психологические вампиры получают от партнеров недостающее количество энергии.
Нужно научиться управлять своей энергией и энергией общения, защищаясь от психологических вампиров и доминаторов.
