Вы имеете команду лояльного к политике центра квалифицированного персонала. Однако, как у многих работающих в этой сфере деятельности, у вас большая текучесть кадров неквалифицированных работников, имеющих низкую заработную плату. Вы знаете, что проблемы такого рода возникают постоянно.
Понедельник, утро. Вы только что вернулись с лыжного курорта, где провели праздники. Обычно в ваше отсутствие вас замещал помощник, но последние два дня она отсутствовала по причине болезни. Согласно записям вашего секретаря ее должен был заменить менеджер отдела. У него, однако, не хватило времени разобрать вашу почту, значительное число вопросов осталось без внимания. Ваша команда менеджеров состоит из вашего заместителя, менеджера отдела кадров, конференц-менеджера, менеджера профилактория, менеджера, ответственного за имущество центра, и главного бухгалтера. Ваш заместитель — первое ответственное лицо в центре, несмотря на то, что и вы сами часто бываете вовлечены в ежедневные дела центра. Каждый менеджер имеет в своем подчинении собственный штат. Также в число служащих центра входят супервизоры, административные работники, подсобный персонал.
Как генеральный менеджер вы проводите еженедельные собрания менеджеров, которые обычно проходят по вторникам. По пятницам вы должны присутствовать на еженедельном собрании главных менеджеров, проводимом генеральным директором. Обычно вы имеете с ней короткую беседу тет-а-тет, она предпочитает обсуждать некоторые специфические проблемы с глазу на глаз, — а именно те, решение которых в группе сопряжено с трудностями, или те, в которых ее авторитет может подавить инициативу участников.
Перед вами три типа задач, с которыми вам предстоит поработать:
✓ свежая корреспонденция: копии писем, докладных записок, которые вы посылали вашим служащим (папка I);
✓ ожидающие ответа проблемы, с которыми вы столкнулись перед своими выходными (папка II);
✓ проблемы первостепенной важности, которые возникли за время вашего отсутствия (папка III).
Запишите пункты проблемной ситуации, помечая каждый из них отдельным номером, например папка II — 14, папка III — 5 и т. д. (табл. 27).
Таблица 27. Поиск выхода из проблемной ситуации
Папка I — 1
КОМУ: заместителю генерального менеджера.
ОТ КОГО: от генерального менеджера.
ТЕМА: замещение.
«Вы должны будете замещать меня в течение четырех праздничных дней. Я подготовил вам инструкции для персонала на этот период. Проведите, пожалуйста, еженедельное собрание менеджеров во вторник как обычно. Также вы должны присутствовать на собрании генеральных менеджеров в пятницу. Пожалуйста, принесите им мои извинения. Генеральный директор осведомлен о моем отсутствии».
Папка I — 2
КОМУ: менеджеру отдела кадров.
ОТ КОГО: от генерального менеджера.
ТЕМА: статистика текучести кадров.
«Пожалуйста, подготовьте для меня статистику текучести кадров за последние шесть месяцев. В ней должны быть отражены сроки работы (по месяцам), пол, возраст и род работы. Я хотел бы обсудить результаты сразу после своего возвращения».
Папка I — 3
КОМУ: заместителю генерального менеджера, менеджеру конференц-центра, менеджеру профилактория.
ОТ КОГО: от генерального менеджера.
ТЕМА: премирование.
«Генеральный директор изыскала «лишнюю» тысячу долларов для формирования бюджета. Эта премия будет распределена между всеми работниками одного из отделов центра: профилактория или конференц-центра. Пожалуйста, пришлите мне ваши заявки как можно скорее. Свое решение я объявлю на еженедельном собрании менеджеров после возвращения».
Папка I — 4
КОМУ: всем менеджерам.
ОТ КОГО: от генерального менеджера.
ТЕМА: проект призов: местный колледж.
«Наши спонсоры обратились к нам с предложением учредить призовую систему для студентов профильных отделений местного колледжа. Если вы согласны с проектом, то, как вы считаете, какой по размеру должна быть эта премия или лучше сделать какой-либо подарок? Пожалуйста, сообщите свое мнение как можно скорее, в ближайшее время я должен дать ответ. Подобные предложения получили и другие медицинские учреждения, но я надеюсь, что мои личные связи с руководством колледжа помогут закрепить проект за нами».
Папка I — 5
КОМУ: клиенту.
ОТ КОГО: от генерального менеджера.
ТЕМА: извинения.
«Дорогой доктор У.!
В отношении вашего письма, полного недовольства по поводу конференции, проведенной в нашем конференц-центре, могу сообщить следующее.
Я всесторонне рассмотрел данную ситуацию и смею Вас заверить, что мной предпринято все возможное для того, чтобы подобная ситуация больше не повторилась. Приношу свои извинения за причиненные неудобства.
Для того чтобы убедить вас в своем уважении и выразить сожаление по поводу случившегося, я приглашаю Вас и Вашу семью провести в нашем профилактории выходные дни в качестве гостей. Пожалуйста, дайте мне знать, когда вы приедете, я лично прослежу за подготовкой апартаментов».
Искренне Ваш,
генеральный менеджер.
Папка I — 6
КОМУ: всем служащим отеля.
ОТ КОГО: от генерального менеджера.
ТЕМА: общение со средствами массовой информации.
«Пожалуйста, отметьте, что все контакты внутри группы, между ее объединениями и средствами массовой информации должны осуществляться через офис связей с общественностью».
Папка I — 7
КОМУ: административным служащим, персоналу главного офиса.
ОТ КОГО: от генерального менеджера.
ТЕМА: о рабочем времени.
«Я заметил, что служащие часто забывают отмечать в регистрационном журнале время своего прихода и ухода с работы. Это совершенно недопустимо, отметки в регистрационном журнале должны быть обязательными для всего персонала. Это политика компании».
Папка II — 1
КОМУ: генеральному менеджеру.
ОТ КОГО: от директора рекламного отдела.
ТЕМА: рекламный буклет.
«Мы хотели бы напомнить, что вам необходимо прислать одну рекламную строчку для заголовка рекламного буклета. В строке должно быть не более восьми слов, первое из которых: «Профилакторий…». Пожалуйста, пришлите свои предложения в течение ближайших трех дней».
Папка II — 2
КОМУ: заместителю генерального менеджера.
ОТ КОГО: от генерального менеджера.
ТЕМА: заметка для составления ответа на письмо местной школы относительно поста заместителя директора (для старшего преподавателя, товарища Б.).
«Поблагодарите его за любезное приглашение. Дайте ему понять, что я заинтересован в вовлечении местного бизнеса в школьные дела. Также сообщите, что в мои должностные обязанности входит вечерняя работа, и я не смогу присутствовать на совещании вечером. Поэтому извинитесь за мое отсутствие, сообщите, что на встречу приедет один из моих заместителей».
Папка II — 3
КОМУ: административным служащим.
ОТ КОГО: от генерального менеджера.
ТЕМА: инструкции, касающиеся вводимого дополнения в обязанности персонала.
«Составьте докладные записки для всех служащих профилактория о необходимости улыбаться всегда, когда они имеют дело с клиентами, включая разговоры по телефону».
Папка II — 4
КОМУ: заместителю генерального менеджера.
ОТ КОГО: от генерального менеджера.
ТЕМА: обучение менеджеров.
«Необходимо решить, кого из менеджеров послать на курсы во Францию. Предоставьте список фамилий и доводы в пользу своего выбора главе отдела кадров.
Варианты:
Заместителя генерального менеджера. Он приобретет новый опыт и сможет по-новому оценить работу персонала. Однако на это время я лишусь ценного сотрудника, который замещает меня во время моего отсутствия.
Главу отдела кадров. Бесспорно, его квалификация существенно повысилась бы после этих курсов.
Менеджера конференц-центра. Несомненно, он хочет учиться, однако неизвестно, каков будет конечный результат его обучения. Кроме того, в последнее время встал вопрос о соответствии этого менеджера занимаемой должности.
Менеджера профилактория. Преуспевающий молодой человек, приятный в общении. В клубе пользуется авторитетом. Единственный недостаток — слишком молод по сравнению с обычной аудиторией подобных курсов.
Главного бухгалтера. Человек высоко образованный; ранее посещал курсы, организованные другой компанией. В настоящий момент он не является официальным менеджером компании, хотя зачастую выполняет именно менеджерские обязанности.
Выскажите свое мнение и определите приоритеты. Вы можете выбрать только одного человека или вообще никого. Решение должно быть принято к моему возвращению».
Папка III — 1
КОМУ: генеральному менеджеру.
ОТ КОГО: от заместителя директора группы менеджеров.
ТЕМА: объявление.
«До сих пор не было получено вашей версии заголовка буклета. Это срочно, крайний срок — сегодня вечером».
Папка III — 2
КОМУ: генеральному менеджеру.
ОТ КОГО: от клиента.
ТЕМА: извинения.
«Уважаемый генеральный менеджер!
В отношении вашего письма, полного извинений по поводу недавнего фиаско с конференцией в Вашем отеле могу сообщить следующее. Хочу высказать свои соображения по поводу этичности Вашего предложения провести «свободные» выходные вместе с семьей в Вашем профилактории в качестве гостей.
