Прежде чем ответить на вопрос, вы должны точно знать, с какой целью собеседник задает вам этот вопрос. Что за ним скрывается? Часто это бывает стремление получить дополнительные сведения, однако случается, что вопрос выполняет роль западни или тактической уловки.
Начальник: "Г-н Хубер, когда вы последний раз были у нашего клиента X?"
Продавец: "Примерно месяц назад".
Начальник: "Так-так, значит, примерно месяц назад. Когда вы посетите его в следующий раз?" Продавец: "До наступления лета я не планирую его посещать". Начальник: "Вот как?Жаль".
Клиент: "С какого времени вы продаете этот продукт?"
Продавец: "Продукт поставляется со склада уже в течение полугода ".
Клиент: "Гм (продолжительное молчание), придите ко мне снова через полгода!"
В обоих случаях продавец подвергся риску поймать себя на слове, связать обещанием еще до того, как узнал, с какой целью собеседник задает ему вопрос. Вам уже известно: направляет разговор тот, кто задает вопросы. Но: кто отвечает, тот связывает себя обещанием!
Насколько вы хотите направить разговор с клиентом в желаемое вам русло, настолько это может стать опасным для вас, если вы слишком поспешно и необдуманно свяжете себя обещанием.
Часто задающий встречный вопрос клиент проявляет свой интерес к обсуждаемому вопросу. Его полное право проявлять при этом неуверенность или скептицизм. Так или иначе вам необходимо выслушать вопрос или возражение и попытаться выиграть время, чтобы разузнать, какую цель преследует собеседник, задавая вам тот или иной вопрос.
Даже если у вас готов убедительный ответ по существу дела, знаете ли вы, как его следует сформулировать, чтобы он удовлетворил потребность партнера?
Вопросы сами по себе носят характер принуждения, так как человек, которому задали вопрос, почти по привычке стремится дать ответ. Поэтому нередко ответ оказывается не самым удачным, так как отвечающий не имеет времени для того, чтобы проанализировать скрывающуюся за вопросом потребность и продумать точный и оптимальный ответ.
Как же научиться давать точные и оптимальные ответы?
Давать немедленно на любой вопрос верный ответ могут, пожалуй, лишь исключительно гениальные люди. Ответ не всезнайки, не насмешливый или даже оскорбительный, а тот, который убеждает и по существу, и в эмоциональном плане.
Большинству людей, однако, нужно некоторое время, чтобы продумать ответ. Вы тоже относитесь к их числу? Тогда лучше всего действовать следующим образом:
I. Сначала подтвердите, что вы поняли вопрос, такая реакция дает вам время на размышления.
Прежде всего выскажите свою реакцию на любой вопрос, обращенный к вам: "Хорошо, что вы об этом заговорили! Я понимаю, что вас волнует этот вопрос…" "Вопрос, которого вы коснулись, очень важен (вполне оправдан)…" "На ваш вопрос не так просто ответить, вы ведь это знаете…" "Этим вопросом вы попали в самую точку… "
"Поздравляю вас! Таким заковыристым вопросом вы кого угодно поставите в затруднительное положение…" "Я не ожидал такого вопроса, на него я пока не готов ответить…"
Обратили внимание? Выражая тем или иным способом свою реакцию на вопрос собеседника, вы не только выигрываете время, но и заметно даете партнеру почувствовать его значимость для вас. Подсознание собеседника это обязательно отмечает, положительно настраивая его. Если умело использовать этот прием, можно заметно повлиять на ход беседы.
Помните ли вы оба вышеописанных примера? Г-н Хубер мог бы оказаться в более выигрышном положении, если бы более точно знал, какие причины побудили его начальника задать такие вопросы. Беседа могла бы сложиться так:
Начальник: "Г-н Хубер, когда вы последний раз были у нашего клиента X?" Продавец: "Хорошо, что вы задали мне вопрос именно о фирмеX. По какому поводу вы спрашиваете меня о ней?" Начальник: "Я уже давно собирался посетитьХвместе с вами. Когда вы планируете побывать у него в следующий раз?"
Продавец: "Замечательная идея! Вас устроит, если я договорюсь с ним о нашем совместном посещении в конце июня?" Или
Клиент: "С какого времени вы продаете этот продукт?"
Продавец: "Какой хороший вопрос! Что навело вас на мысль задать его?"
Клиент: "Знаете ли, если продукт присутствует на рынке менее года, мы обходим его стороной! Нам нужны испытанные, хорошо зарекомендовавшие себя товары!"
Продавец: "Придерживаясь такой позиции, вы избавляете себя от горького разочарования. Когда вы хотите испытать продукт?"
Подтверждая то, что поняли вопрос, высказывая свою реакцию на него, вы идеальным образом готовите почву для встречного вопроса.
II. Давайте ответ только тогда, когда уверены, что он будет хорошо понят, т. е. когда он отвечает истинной потребности собеседника и не мешает вам приводить дальнейшие аргументы.
Давая поспешный ответ, не делая попытки выяснить, что побудило собеседника задать именно этот вопрос, вы рискуете быстро оказаться вне игры. Вы должны твердо усвоить:
То, что вы говорите, должно соответствовать действительности. Но обязаны ли вы говорить все, что соответствует действительности или что вам известно?
7. Обходной вопрос.
Вопросы этого типа следует задавать, когда вы хотите окольным путем, лавируя и обходя опасности, достичь свою цель. Они носят дипломатический характер и требуют особой интуиции и чутья.
С помощью обходных вопросов вы можете:
избежать отказа и отговорок со стороны собеседника,
добиться перенесения деловой встречи на другой день,
добиться условного согласия, исподволь подвести партнера к желаемой цели,
обратить внимание собеседника на существо проблемы,
избежать конфронтации с ним.
Клиент: "У меня нет бюджетных средств".
Продавец: "Вы заинтересованы в том, чтобы с помощью требующей меньших издержек информационной системы более эффективно использовать бюджетные средства?"
Клиент: "У меня нет времени ".
Продавец: "Я вас отлично понимаю. Вас интересует, как можно быстрее обобщать и использовать данные по сбыту, точнее информировать свое руководство и при этом экономить время?"
Клиент: "Продукты вашей фирмы слишком дороги для меня".
Продавец: "Я правильно понимаю, что вас прежде всего интересует рентабельность системы? При этом вы придаете большее значение фазе покупки (разработки, установки) или эксплуатации?"
