ИННОВАЦИОННОЕ МЫШЛЕНИЕ («МЫ МОЖЕМ...)
1. Мы можем провести обследование всей водопроводной и канализационной системы в доме и проверить ее на наличие протечек и коррозии.
2. Мы можем использовать полипропиленовые трубы с десятилетней гарантией вместо медных.
3. Мы можем требовать от наших работников наличия удостоверений о занятиях на курсах по повышению квалификации.
Подытожим все сказанное выше, определив, какую выгоду эти действия принесут клиенту.
Мы набавляем вас от проблем с водопроводом и экономим средства, которые вы могли бы потратить на ремонт.
Видите, как это упражнение, если в точности его выполнять, способно революционизировать ваш бизнес?
«ГОРЯЧИЕ КЛАВИШИ» ДЕТСКОГО САДИКА
Давайте повторим упражнение, на сей раз на примере детского сада.
Это, безусловно, сфера услуг. Одна из «клавиш» этой сферы - ожидаемые результаты. Когда кто-либо занимается бизнесом в сфере услуг, от него ожидают определенного уровня сервиса, но нам нужно установить, каков этот уровень, поскольку ожидания разнятся в зависимости от рода деятельности. Скажем, при лазерной коррекции зрения я ожидаю, что мое зрение улучшится до единицы на каждом глазу, а при визите к мануальному терапевту -что моя спина перестанет болеть.
Сначала рассмотрим первым этап - фазу «Я хочу...». Владелец детского сада должен знать в точности, каковы «горячие клавиши» клиентов, с которыми он контактирует каждый день. Лучше всего будет представить себя таким клиентом и задаться вопросом: «Чего бы я хотел?».
Задав себе этот вопрос, мы получим следующие ответы:
1. Я хочу, чтобы моего ребенка учили, а не просто присматривали за ним.
2. Я хочу знать наверняка, что о моем ребенке заботятся компетентные люди.
3. Я хочу, чтобы мой ребенок попал к людям, которые не раздражаются и не злятся, занимаясь детьми целый день.
Это вполне разумные ожидания, которые знакомы большинству родителей, когда-либо отдававших своего ребенка в детский сад. Что же мы можем предложить клиентам, чтобы удовлетворить Их желания?
1. Мы нанимаем персонал с опытом работы с детьми.
2. Мы каждый месяц посылаем родителям извещения обо всех происшествиях с детьми, имевших место в нашем садике.
3. Мы обеспечиваем сотрудникам такой рабочий график, чтобы они не уставали.
Предложения хорошие, разумные, но не выдающиеся.Что мы можем сделать, чтобы поднять планку столь высоко, чтобы создать столь уникальную ценность, что все прочие садики по соседству не смогут с нами сравниться? Мы хотим иных, новых, инновационных способов заботы о малышах.
Осмысливая первое предложение, касающееся персонала с опытом работы, мы можем предложить следующее:
1. Мы нанимаем исключительно сотрудников с учительскими дипломами и специализацией по ускоренному обучению дошкольников. Их дипломы всегда можно проверить по запросу; кроме того, копии документов приводятся на нашем сайте.
Звучит куда более убедительно и эффектно, не правда ли? Во всяком случае, намного лучше, чем исходный вариант. И вот выгода из данной инновации:
Ваш ребенок окажется подготовленным к начальной школе.
Анализ второго предложения, касательно информации для родителей, позволяет выдвинуть поистине революционную идею:
2. Мы можем установить веб-камеры, которые позволят родителям через наш сайт увидеть своего ребенка в любое время дня.
Подумайте, какие выгоды это предложение сулит клиентам!
Родители будут чувствовать, что у них все под контролем. Это обеспечит их спокойствие и устранит всякое беспокойство относительно безопасности детей и компетентности персонала.
Если у вас есть ребенок, разве вы не согласитесь платить дополнительную плату за возможность через веб-сайт детского садика наблюдать за своим чадом и за тем, как с ним обращаются?
КРЕАТИВНАЯ СИЛА МОЗГОВОГО ШТУРМА
Анализируя желания клиентов и свои предложения, помните главную заповедь мозгового штурма: не существует глупых идей.Отпустите поводья своего воображения. Записывайте все, что приходит на ум, неважно, какими бы бредовыми ни казались на первый взгляд ваши мысли. На самом деле наиболее важные инновации чаще всего проистекают из идей, которые поначалу воспринимались как безумные.
Вот пример. Наш клиент — детский стоматолог, лечит детей Школьного возраста, от девяти до восемнадцати лет. Каковы «горячие клавиши» идеального клиента детского дантиста? Начнем с того, что дети всю неделю ходят в школу, а родители — во всяком случае, в большинстве нынешних американских семей — оба работают вне дома. Чтобы записать ребенка на прием к дантисту, один из родителей должен отпроситься с работы, заехать в школу забрать ребенка с занятий, отвезти к стоматологу, прождать час или два в приемной, пока стоматолог будет заниматься маленьким (пациентом, затем отвезти ребенка обратно в школу и самому вернуться на работу.
Разумеется, для клиента такой визит к врачу связан со множеством проблем, вычетами из зарплаты, если у родителя на работе нет льготных дней, и расходами на бензин. Фактически каждый из клиентов нашего дантиста столкнулся с этими проблемами. В итоге стоматолог постарался понять, сможет ли он что-либо сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему для клиентов.
Первоначально он решил купить микроавтобус и нанять водителя, который забирал бы детей из школы, а после лечения отвозил бы обратно. Однако он выяснил, что страховые выплаты на случай аварии такого микроавтобуса чрезвычайно высоки.
Как насчет такси? У них собственная страховка, кроме того, не придется покупать собственный автомобиль. Изучая эту возможность, стоматолог обнаружил новое затруднение, на сей раз связанное не со стоимостью услуг, а с доверием. Когда он озвучил идею по поводу такси ряду клиентов, быстро стало понятно, что многие из них категорически против того, чтобы их детей забирал из школы и вез через весь город незнакомый таксист. Вдобавок многие родители заявили, что ни при каких обстоятельствах не допустят, чтобы их дети ездили на такси.
Наконец стоматологу пришла в голову идея столь безумная, что он счел ее нелепой. Агентство проката лимузинов! Пообщавшись с представителям таких агентств, стоматолог узнал, что водителей лимузинов тщательно проверяют на употребление алкоголя и наркотиков, а также изучают их прошлое — не замешаны ли они в чем-либо противозаконном. Такая проверка наверняка удовлетворит родителей, озабоченных безопасностью своих детей. И можете себе представить чувства детей, за которыми приезжает лимузин и водитель распахивает дверцу, прямо на глазах у одноклассников! Вдобавок обращение в агентство по прокату лимузинов решило бы проблему со страхованием, поскольку закон обязывает такие агентства покупать полные страховки.
Но не окажется ли эточрезмерно дорого? Идея насчет лимузинов показалась стоматологу такой безумной, что он даже не стал узнавать стоимость аренды. Но мы восприняли эту идею как вполне здравую. Ведь дантист работает в дневное время, когда большинство лимузинов простаивает, потому что их в основном арендуют по вечерам. Выяснилось, что агентства по прокату охотно готовы сотрудничать с нашим стоматологом и немного подзаработать за период простоя. Они согласились снизить обычную ставку с 60 долларов в час до 25 долларов в час — больше чем на 50%- Это означало, что аренда лимузина обойдется стоматологу в среднем в 200 долларов в день или примерно в 1000 долларов в неделю.
Вроде бы неплохо, но за год сумма составит 50 000 долларов. Стоит ли инновация таких затрат, оправдает ли она себя? Мы вместе изучили цифры, и стоматолог решил рискнуть. оборот его бизнеса удвоился. Доходы возросли приблизительна 350 000 долларов в год, так что сумма в 50 000 долларов — причем льготная по налогообложению — уже не пугала. Более того, чтобы компенсировать эти расходы, он увеличил свои расценки и никто из родителей не возразил и не возмутился. Ценность его предложения для родителей многократно превышала по значимости увеличение цен. И много ли вы знаете столь заботливых и любезных дантистов? В долгосрочной перспективе бизнес этого стоматолога явно принесет неплохую прибыль. Кто в данном примере принимал решение?
