♦ Медийные средства основного влияния
♦ Уровень расходов или ценовой диапазон продукта
♦ Дополнительные услуги, которые потребитель может приобрести вместе с продуктом
Вопросы доверия
♦ Плохая история по задолженности
♦ Остаток на счете
♦ Невыполнение обязательств по наличию минимальной суммы на счете
♦ Кредитный рейтинг и уровень
Отношения и восприятия
♦ Ключевые критерии по отбору и предпочтениям в целом по компании
♦ Ключевые критерии по отбору и предпочтениям по отдельным отделам и продуктовым линиям
♦ Мнение о компании по указанным критериям
♦ Мнение о ее соперниках по указанным критериям
♦ Возможности для улучшения позиции по основным элементам совершения покупки
♦ Возможности по улучшению позиции в целом
Источник: Адаптировано по работе lan Gordon, Relationship Marketing: New Strategies, Techniques and Technologies to Win the Customers You Want and Keep Them Foreever ( Etobicoke, Ontario Canada: John Wiley & Sons, 1998 ), p. 206–209 .
ТАБЛИЦА 4.5.
Потребительская информация по бизнес-заказчикам
Ниже представлена часть списка типов информации для информационного файла бизнес-заказчиков в варианте, предложенном Йаном Гордоном в книге
Маркетинг взаимоотношений .
Идентификация
♦ Номер счета или идентификационный номер
♦ Название компании
♦ Номер основного телефона
Рейтинг заказчика
♦ Позиция в потребительской пирамиде
♦ Цель в пирамиде
♦ Уровень разрешения
♦ Целевое разрешение
Фоновые характеристики
♦ Код промышленной классификации (SIC)
♦ Число сотрудников
♦ Дата учреждения
♦ Дата начала производства соответствующих продуктов
♦ Корпоративные дочерние и зависимые структуры
♦ Место размещения головного офиса / штаб-квартиры
♦ Региональные офисы
♦ Места расположения производственных подразделений
♦ Размер по объему продаж
♦ Темпы роста в целом
♦ Размер по анализируемым продуктам
♦ Темпы роста по анализируемым продуктам
♦ Рентабельность в целом
♦ Рентабельность по анализируемым продуктам
♦ Поток наличных средств в целом
♦ Финансовое положение: соответствующие показатели из финансовых отчетных документов, которые могут включать:
♦ доходность на инвестиции;
♦ операционную прибыль на чистые продажи;
♦ оборачиваемость запасов: объем продаж / активы;
♦ коэффициент ликвидности: текущие активы / текущие обязательства;
♦ коэффициенты стабильности: такие, как соотношение задолженности к стоимости активов;
♦ накладные расходы: в целом, на продажи, на административные цели / чистые продажи;
♦ степень покрытия: полученные процентные платежи;
♦ рост: темпы роста продаж / темпы роста активов
♦ Размер рынка по продуктам для заказчика
♦ Участие в рыночном сегменте
♦ Рыночная доля
♦ Основные потребители заказчиков
♦ Основные поставщики компании-заказчика
♦ Продолжительность взаимодействия заказчика с основными поставщиками
Предпродажные показатели
♦ Число «пересечений» или контактов до совершения покупки
♦ Типы запрашиваемой информации
♦ Каналы коммуникации, использованные потребителем (телефон, Интернет)
♦ История неперсонализированных контактов
♦ Предложения и стимулирующие материалы, отправленные непосредственно потребителю, по датам
♦ Чувствительность к различным медийным средствам
♦ Медийное средство, которое внесло свой вклад в совершение первой покупки (телемаркетинг, Интернет и т. д.)
♦ История контактов: по продавцам, по датам, по аудитории
♦ Отчеты по контактам
Закупки
♦ Конкретные товары по коду категоризации, такие, как номер SKU (единица учета запаса)
♦ Дата первой покупки
♦ Даты последующих покупок
♦ Дата последней покупки
♦ Частота совершения покупок (за день, неделю, месяц, год)
♦ Сумма, израсходованная на первую покупку
♦ Сумма, израсходованная на последующие покупки
♦ Сумма, израсходованная на последнюю покупку
♦ Маржа прибыли, полученной от первой покупки потребителя
♦ Маржа прибыли, полученной от всех последующих покупок
♦ Маржа прибыли, полученной от последней покупки
♦ Средние расходы
♦ Средняя маржа прибыли на расходы
♦ Финансирование первой покупки и всех последующих; метод оплаты
Лица, принимающие решения
♦ Фамилии
♦ Должности
♦ Представители нашего персонала, имеющие отношения с этими людьми
♦ Оценка качества достигнутых взаимоотношений
♦ Оценка качества, на которое мы планируем выйти: по сотрудникам, участвующим в их установлении
Принятие решений
♦ Процесс
♦ Лица, инициирующие процесс принятия решений
♦ Лица, влияющие на принимаемые решения
♦ Лица, принимающие решения
♦ Лица, утверждающие принятые решения
♦ Лица, исполняющие принятые решения
♦ Цикл закупки
♦ Время, требуемое для принятия решения по типам решений: по новым закупкам, по повторным закупкам
♦ Месяц, когда начато принятие решения: по типу продуктов
♦ Месяц, когда решения приняты
♦ Критерии и позиционирование
♦ Критерии отбора продавцов
♦ Критерии отбора продукта
♦ Ключевые критерии отбора и предпочтений в целом по компании
♦ Ключевые критерии отбора и предпочтений по отдельным подразделениям или продуктовым линиям
♦ Мнение о нашей компании по указанным критериям
♦ Мнение о наших конкурентах по указанным критериям
♦ Возможности для улучшения позиции по основным элементам совершения покупки
♦ Возможности по улучшению позиции в целом
Влияния
♦ Факторы, влияющие на уровень заключаемых бизнес-контрактов
♦ Бизнес-цикл
♦ Производные зависимости, связанные со спросом
Послепродажное поведение
♦ Требуемые услуги
♦ Возвращенные товары
♦ Условия, в которых они возвращены
♦ Стоимость возвращенных товаров
♦ Общая тональность и поведение потребителя при возврате
♦ Частота жалоб потребителя, новые жалобы и претензии
♦ Степень удовлетворения потребителей при возврате
♦ Время между покупкой продукта и его возвратом
Каналы
♦ Посредники по товарам, их тип и название
