Необдуманное реагирование на возражения означает, что Вы больше не управляете течением разговора и не контролируете свои реакции, Вашим поведением управляет оппонент.
Ваши обдуманные действия напротив позволяют направлять ход беседы, сохранять уверенность и уравновешенность в использовании речевых средств.
Стратегия позитивного реагирования будет включать:
– комплимент возражению;
– принятие возможности возражения;
– И вопрос по существу возражения.
Первое, что необходимо учитывать при работе с возражениями – это возможность высказать возражение до конца. И здесь есть небольшая хитрость. Просто повторяйте ключевые слова собеседника с вопросительной интонацией. И вы сможете узнать его истинные мотивы и намерения.
Пример.
Эту задачу невозможно решить в уставленные сроки.
Невозможно решить?
В уставленные сроки?
Присоединяйтесь к возражению собеседника, соглашаясь с его утверждениями. Цель такого присоединения – установить атмосферу взаимопонимания, создать человеку возможность высказать свое мнение, которое может и не совпадать с Вашим.
Здесь вполне уместны фразы типа:
«Я Вас понимаю…», «Хорошо, что задали этот вопрос..», «Хорошо, что обратили на это внимание».
Только после этого я рекомендую отвечать на возражения.
Для того чтобы действовать эффективно, вы должны хоть немножко знать, какие ценности важны для человека, с которым вы общаетесь.
После согласия с возражением уместно задать уточняющие вопросы. Задавайте вопросы, которые могут уточнить суть возражения.
Например. На типичное возражение «Это очень дорого» можно задать вопрос: «По сравнению с чем?», «А сколько по Вашему это должно стоить?».
Затем вы берете любые элементы, вызывающие у него возражения, и показываете, как эти же элементы будут удовлетворять другим ценностям того же человека. Это может быть экономия времени, деньги, престиж или что-нибудь еще.
Держите инициативу в своих руках – последнее слово должно быть за Вами.
Итоги.
Используйте в своих предложениях слова, которые произносит ваш собеседник.
В результате человек будет видеть в Вас самого себя и доверять Вам.
Ослабляйте бдительность собеседника комплиментом. Помните комплимент самое сильное оружие в вашем арсенале. Даже если вы не согласны с оппонентом, начните свое предложение с комплимента.
Вы всегда найдете возможность похвалить оппонента!!!
Принимайте и уточняйте возражения собеседника и Вы найдете ключ к взаимопониманию.
9. Рефрейминг или переформирование или «Это может случится с каждым»
Восьмая речевая стратегия относится одновр е менно к и внешним и внутренним сторонам Вашего опыта и называется рефрейминг. При использовании рефрейминга у Вас появляется возможность управлять ситуацией.
Рефрейминг или переформирование позволяет по-другому воспринимать возникающие вопросы и проблемы и находить новые решения.
Основная задача Рефрейминга – изменение фона или содержания ситуации, новый взгляд на восприятие проблемы.
Рефрейминг с точки зрения НЛП – это помещение какого-либо образа или переживания в новую рамку или придание нового смысла событию.
Иногда Вы можете использовать однословный рефрейминг для изменения формы предложений, которые вы адресуете другим людям.
Что для этого нужно?
Для этого мы берем слово, выражающее определенное понятие, и находим к нему слово-синоним, придающее позитивный или негативный оттенок исходному термину.
Например
Вы можете сказать своему сотруднику что «он медленно выполняет работу». И тем самым вызвать у него негативные эмоции. Дальше, конечно же, конструктивной беседы не ждите.
Используя рефрейминг, вы говорите, что «он основательно выполняет работу» и создаете у него положительный настрой. После этого вы можете обсудить необходимые вам сроки выполнения задания.
Любое из Ваших утверждений преподносит одно и то же понятие или переживание в новом ракурсе благодаря «обрамлению» его другими словами. И это значит, вы снова управляете ситуацией или человеком, как вам больше нравится.
Сейчас мы рассмотрим еще один тип рефрейминга или переформирования.
В данном случае мы будем говорить о том, что в НЛП называется группированием. Этот способ очень эффективен для изменения значения какого-либо переживания или суждения.
Есть два вида группирования «объединение» и «разделение».
«Объединение» – это движение к более высокому, более общему или абстрактному уровню информации.
Например, Ваша знакомая потеряла кошелек и расстраивается по этому поводу. А вы ей говорите «Это может случиться с каждым» или «Могло быть и хуже»
Таким образом, вы делаете проблему менее личной и более абстрактной. Если хотите, показываете философский взгляд на вещи. Как результат, ваша подруга меньше расстраивается и может увидеть ситуацию со стороны.
«Разделением» называется движение к более детальной и менее абстрактной группе понятий.
Например. Есть люди, которые любят жаловаться: «У меня все плохо».
В этом случае Вы можете использовать «разделение» следующим образом. Задайте вопросы: «Что именно у тебя плохо: отношения в семье, на работе, проблемы с детьми, проблемы со здоровьем?». У человека не может быть все плохо. Разделив проблему на части, вы помогаете человеку выделить суть его высказывания. И переключить его внимание на способы решения проблемы. Если таковая вообще существует.
При правильном использовании рефрейминг позволит Вам не только создавать настроение у собеседников, влиять на их мысли и образы, но и переключать их восприятие ситуации с имеющейся проблемы на достижимые результаты.
Итоги.
Меняйте негативные оценки собеседника, используя слова синонимы с положительным значением.
Меняйте восприятие ситуации собеседника с отрицательного на положительное.
Учитесь использовать принцип объединения и разделения, чтобы переключать внимание человека на разные детали событий, явлений и фактов.
Все это перестраивает внутреннюю карту мира собеседника. А значит Вы опять управляете ситуацией.
10. Трехшаговый метод «ОРУ» или «Как вы пришли к такому ошибочному мнению»
Сейчас я предлагаю поговорить о неконструктивных способах ведения переговоров, споров, дискуссий. Точнее о Вашей реакции на негативное вербальное поведение собеседника.
Еще одна речевая стратегия называется трехшаговый метод «ОРУ».
Запомнить очень легко: «ОРУ» – это Ваше ОРУжие.
Или «Я «ОРУ» – разумеется, в хорошем смысле этого слова.
Итак, в чем же смысл этого метода.
ОРУ – значит: «Оцениваю»– «Резюмирую» – «Усиливаю».
Что это значит?
Оценка. Смело давайте оценку теме разговора или высказыванию с точки зрения цели дискуссии или собственных интересов.
Негативные слова или ложь достойны негативной оценки!!!
Примеры:
• это ваше личное мнение;
• вы слишком обобщаете;
• это другой аспект проблемы;
• в этом и состоит наш главный вопрос;
• это верно/ это неверно/это заблуждение.
Резюме. Выскажите главную мысль, идею с которой трудно спорить, и с которой согласны все. Обобщите ранее сказанное или напомните о главной теме разговора.
Примеры:
Я напоминаю, что тема сегодняшнего совещания – разработка стратегии фирмы.
Если мы будем спорить о мелочах, то компромисса не будет.
Любые предложения должны быть конкретны!
Усиление. Усиливайте главную тему, чтобы она снова стала основным предметом обсуждения.
Примеры:
Поэтому, я предлагаю…
И здесь следует обратить особое внимание на…
И чтобы решить поставленную задачу, мы можем…
Сразу замечу, запретите себе задавать встречные вопросы, потому что обычно освоившие риторику противники на такие вопросы отвечают легко.
Более того, если вопрос Вам не нравится, – не отвечайте на него. Просто игнорируйте ненужный Вам вопрос и гните свою линию.
Поймите, если Вы даете ответ, значит вы согласны с правильностью постановки вопроса. Точнее его смыслом и эмоциональным наполнением.
Встречные вопросы исключаются, если имело место негативное высказывание по поводу:
• вашей компетентности или имиджа;
• вашей сферы деятельности, компании;
• Вашей личности, Ваших родных и близких.
Либо отвечайте так «Как вы пришли к такому ошибочному мнению?». Заучите этот пример, и он Вам обязательно пригодится.
Только задавая такой встречный вопрос, Вы можете быть уверенным, что все сказанное вашим оппонентом проиграет в восприятии присутствующими вашей оценки.
Критически оценивайте высказываемые мнения.
Разрушайте основу заявлений собеседника и отбивайте у оппонента всякое желание спорить с Вами.
Еще пример:
