Еще пример:
«Почему у вашей компании такая плохая реклама?»
Неверный ответ: «Плохая реклама? Как вы пришли к такому выводу?»
И тут ваш противник развернется в полную силу.
Верный ответ, используя технику ОРУ:
Оценка. «У вас сложилось ошибочное мнение.»
Резюме. «В действительности клиенты и компания считают по-другому. Наша реклама очень эффективна и рекламная политика компании безупречна.»
Усиление. «Доказательством этому может служить статистика наших продаж и рост выручки за последние полгода …»
Вот конкретные примеры трехшагового метода «ОРУ»
Во время переговоров ограничивайте вопросы и возражения, фокусируясь на теме разговора:
• «Это второстепенный вопрос. В конце концов, речь идет о стратегии фирмы, и у нас есть несколько вариантов развития»
Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня определения или простого объяснения термина:
• «Понятие успеха можно трактовать по-разному. Что вы понимаете под успехом? Поясните, чтобы было ясно всем»
Смело вскрывайте нечестные намерения критика:
• «Какую цель вы преследуете, задавая этот сомнительный и спорный вопрос? Я напоминаю, что мы обсуждаем бюджет проекта»
Подчеркивайте некомпетентность нечестных оппонентов:
• «Как менеджер проекта вы должны знать, что вопрос носит чисто теоретический характер…»
Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории:
• «Это вопрос из области теории, исходя же из практического опыта, должен возразить, что…»
Переадресуйте вопросы и ложные высказывания другим участникам разговора:
• «Правомерный вопрос, но не по адресу, спросите об этом нашего вице-президента по маркетингу».
Подменяйте вопросы негативных собеседников другими вопросами:
• «Это касается только технологии процесса, правильный вопрос с точки зрения потребителя звучит так…»
Во время переговоров ограничивайте вопросы и возражения, фокусируясь на теме разговора:
• «Ваш вопрос не относится к теме разговора, потому что мы обсуждаем…»
Подведем итоги. Преимущества «трехшагового метода «ОРУ» очевидны:
– вы последовательно занимаете позицию лидера в разговоре;
• вы не вдаетесь в обсуждение настроения присутствующих и сохраняете спокойствие;
• вы непоколебимы в своей позиции и строго придерживаетесь темы.
– все ваши маневры не выходят за рамки вежливости и здравого смысла.
И как результат Вы снова управляете и ситуацией и эмоциями собеседника.
11. Предоставление всех выборов или «Все зависит от того КАК сказать то, Что должно быть сказано!»
Эта, завершающая тренинг, десятая стратегия, называется предоставление всех выборов.
В основе этой речевой стратегии сознательное выделение и подчеркивание при помощи вербальных и невербальных средств «правильного решения» для слушающего.
Стратегия представляет перечисление собеседнику всех возможных вариантов с одновременным выделением наиболее значимых.
Каждый из нас может поприветствовать другого совершенно с разной интонацией. Попробуйте сказать слово «Здравствуйте» с любовью, формально и со злостью, сквозь зубы. И Вы почувствуете разницу.
Именно разница в произнесении различных слов положена в основу предоставления всех выборов партнеру. При этом, если Вы хотите сделать акцент на каком-нибудь слове или решении, Вы будете усиливать интонацию, будете демонстрировать удовольствие и жизнерадостность.
В отношении других слов и предложений Вы займете прямо противоположную позицию. И они будут сопровождаться вялостью, напряженностью, тревогой и страхом.
Подкрепленные Вашими жестами и мимикой они не оставляют собеседнику реального выбора, поскольку подсознательно он воспринимает те сигналы которыми Вы сопровождаете слова. То есть, в ситуации, когда Вы вынуждены перечислять все варианты развития событий Вы передаете информацию по двум каналам передачи информации: словесном и невербальном.
В этом случае, Вы не только передаете информацию, но и создаете контекст ее восприятия, то есть определенное отношение к ней. Просто Вы проводите границу между всеми вариантами выбора человека и предупреждаете его жестом, голосом, интонацией о последствиях подобного выбора.
Вы как в русской народной сказке предлагаете три равноценных варианта, направо, налево и прямо, и при этом демонстрируете отношение к каждому из них.
На шкале Ваших невербальных оценок нежелательный результат будет описываться без энтузиазма и с сомнением. Всем своим существом Вы будете показывать, как Вы с ним не согласны.
Результат, к которому Вы безразличны, будет серым, бледным и вялым на языке Вашего тела. Холодность и отстраненность лучше всего продемонстрируют нежелательность подобного решения.
Наконец положительный результат обязательно будет выделяться на общем фоне. Вложите в положительный результат весь запас своего оптимизма и жизнелюбия. Только представьте все плюсы положительного решения, и все Ваше тело будет сигнализировать: «Вот оно, это самое хорошее решение!».
Можно выделять нужные выборы словами усилителями или словами-маркерами. Таких слов большое количество.
Например, вообще, именно, всегда, никогда, совсем.
Однако для начала предлагаю запомнить всего несколько.
Это слова надеюсь, думаю, уверен.
Примеры.
Вы можете поехать направо, или налево, но думаю, вы поедете именно прямо.
Вы можете выбрать самый дешевый номер или номер среднего уровня, но уверен, Вы выберите самый удобный и красивый номер нашего отеля.
Следует помнить, что желательные варианты лучше не ставить в середину фразы, поскольку запоминается лучше всего начало и конец вашей речи. Как правило, середина вообще выпадает из поля зрения собеседника. Ставьте необходимые решения в начало или в конец Вашего списка и количество положительных и нужных Вам ответов партнера увеличится.
Итоги. Убеждать людей и оказывать на них влияние можно используя в равной степени как речевые стратегии, так и невербальные средства выражения мыслей.
Интонации, темп и энергетика речи помогут Вам влиять на выбор собеседника.
Выделяйте голосом нужные слова и собеседник будет выбирать их!!!
В заключение расскажу известную притчу.
Один восточный властелин увидел сон – будто у него выпали один за другим все зубы. В сильном волнении он призвал к себе толкователя снов. Тот выслушал его озабоченно и сказал: «Повелитель, я должен сообщить тебе печальную весть. Ты потеряешь одного за другим всех своих близких». Эти слова вызвали гнев властелина.
Он велел бросить несчастного в тюрьму и призвать другого
толкователя, который, выслушав сон, сказал: «Я счастлив сообщить тебе
радостную весть! Ты проживешь долгую жизнь и переживешь всех своих родных».
Властелин был обрадован и щедро наградил предсказателя. Придворные
удивились. «Ведь ты сказал ему то же самое, что и твой предшественник, так
почему же он был наказан, а ты вознагражден?» – спрашивали они. На что
последовал ответ: «Все зависит от того, КАК сказать то, ЧТО ДОЛЖНО быть сказано».
12. Послесловие или «Принцип домино»
Как легче всего составлять самостоятельно формулы речевых стратегий.
На мой взгляд, лучше всего для этого подходит «принцип домино».
То есть, у вас имеется в распоряжении набор слов, наиболее часто употребляемых при составлении таких формул. Подбирая слова из этого набора по смыслу, можно легко и просто составить массу формул.
Если вы позволите естественным процессам своей человеческой природы идти своим чередом, без тренировок, ваша способность общаться – так и будет оставаться на уровне знаний, а не умений. Вы не будете иметь нужных речевых шаблонов, и не будете знать, что сказать, когда требуется.
Это не лучший способ достижения цели.
Записывайте речевые стратегии и шаблоны, которые Вам нравятся, и заучивайте их наизусть. И когда вы говорите, слушайте себя. Даже если вы сказали что-то не то, исправьте себя и идите вперед. Помните, что слова исчезают, как только вы их произнесете, и это здорово!
Многим навыкам общения можно НАУЧИТЬСЯ, чтобы затем использовать их в СВОИХ интересах. Совершенствуйтесь!!! Успехов Вам и процветания!!!
