Очень важно для ресторатора поставить себя на место посетителя и проникнуть в его мысли. Можно привести два примера различного подхода к ресторанам со стороны посетителей. Вот что говорит женщина, которая любит обедать и ужинать в ресторане:
«Я очень люблю посещать рестораны. В ресторане можно полностью отвлечься от повседневных забот и отдохнуть. У меня есть любимые заведения, но я люблю исследовать и незнакомые рестораны. Одно из обстоятельств, которое позволяет мне ощущать себя женщиной — это то, что мой компаньон платит за меня. Но если я посещаю ресторан с подругой или другом, который не в состоянии полностью оплатить счет, я, несомненно, вношу свою долю. Мне кажется, что, наблюдая за людьми в ресторане, о них много чего можно узнать. Я имею в виду не только их манеру принимать пишу. Я имею в виду и то, как они общаются с обслуживающим персоналом, как они ведут себя в различных ситуациях. Некоторые ведут себя любезно, с достоинством, пониманием и снисхождением даже в неприятных ситуациях, другие сразу же начинают жаловаться. Мне также интересно наблюдать, как мужчины дают чаевые, поскольку это полностью определяет их характер. Скромные чаевые свидетельствуют о жадности. Излишние чаевые характеризуют человека как не вполне уверенного в себе и стремящегося произвести положительное впечатление, что часто оставляет меня безразличной. Я обращаю большое внимание на внешнюю обстановку в заведении и на туалеты посетителей. Мне кажется, что живые цветы превращают ресторан в сказочную обитель.
Если у меня появляется новое платье или костюм, мне хочется надеть их в ресторан и наблюдать за реакцией окружающих. Больше всего мне нравится момент входа в зал, когда взоры всех присутствующих устремляются на тебя. Иногда это даже немного страшно, но всегда очень увлекательно. Вы ощущаете себя великим актером, выходящим на сиену. Это ощущение многократно возрастает, если в зале присутствуют в это время актеры или какие-либо другие знаменитости. Мне нравится хорошее обслуживание, когда клиент убеждается в том, что в нем действительно заинтересованы и готовы удовлетворить его малейшие пожелания. Хороший официант должен точно знать, когда следует убирать со стола пустую посуду, когда подавать следующее блюдо. Официанты должны относиться к вам как к знаменитости. Мне очень нравится, когда официант в состоянии исчерпывающе ответить на самые специфические вопросы, например, о дате изготовления растительного масла, которое использовано в подаваемом салате. Мне нравится, когда он предлагает вам что-нибудь из того, что не указано в карточке меню. Больше всего меня раздражает, когда путают заказ и когда вам подают, например, канарроти вместо телячьей котлеты. Отвратительнее всего бывает, когда официант прерывает на самом важном и интересном месте вашу беседу вопросом: „Кто заказывал бифштекс?“ В моем излюбленном ресторане метрдотель преподносит мне при входе гвоздику, что позволяет мне чувствовать себя желанной и любимой, а официанты так любезны, что готовы в каждый момент быть к услугам…»
Противоположным представляется высказывание ненавистника, которые также встречаются достаточно часто:
«Я ненавижу рестораны с самого детства, поскольку мой отец постоянно тратил огромные деньги за еду со странным вкусом и не любил обедать и ужинать дома. И несмотря на то, что соседи всегда ему улыбались, мне кажется, что они не любили нас. Во взглядах обслуживающего персонала постоянно присутствует какое-то скрытое беспокойство. Это производит тяжелое впечатление и не способствует пищеварению. Мне всегда кажется, что я оказался в тюремной камере. Все посетители ведут себя неестественно, у них искусственные голоса и наигранные улыбки. Они всегда чем-то обеспокоены, подобно детям, выслушивающим замечания старших. Все это сопровождается беспрерывным чавканьем и жеванием!
Одна из причин, почему я ненавижу рестораны, состоит в том, что там нельзя избежать формальностей. Я хочу пообедать в деловой обстановке, и мне не нравится в ресторане то, что деловой разговор там приобретает несерьезный характер. Я ненавижу слушать долгие разглагольствования о газетных новостях, громкие разговоры за соседними столиками, часто перемежающиеся нецензурными словами, без которых вполне возможно обойтись.
Я ненавижу и свой собственный голос, когда мне приходится неоднократно призывать официанта, который смотрит на меня с долей сожаления, как на только что выписавшегося из психиатрической больницы. Дома можно приготовить еду по своему вкусу, а в ресторане приходится тщательно выбирать блюда и напитки в меню, причем многое делается не так, как тебе хочется. При этом один бокал коктейля, составленного не по моему вкусу, обходится в три с половиной доллара плюс чаевые, тогда как целую бутылку водки можно купить за меньшую сумму. Иногда мне кажется, что официанты попросту блокируют меня по взаимному сговору! Мне не нравится, когда посетители скупятся на чаевые, по-моему, это не по-американски. Я всегда плачу ровно 15 %, чтобы быть уверенным, что смогу благополучно уйти. Как-то мне довелось также побывать в России, где не принято давать чаевые, причем там такое ужасное обслуживание, что гораздо лучше ходить голодным!
Я посещаю ресторан вовсе не для того, чтобы вкусно поесть. Я уже давно заметил, что, если вы не изысканный гурман, то вам вполне подходит самое среднее меню. Все это можно вполне вкусно приготовить и дома, затратив два доллара и пять минут времени. Но неподалеку от моего дома имеется одно бистро, хорошее и недорогое. У них есть и хорошие вина. Его владелец приятный парень, а официантки работают ловко и быстро. Я хожу туда довольно часто.»
На опытных рестораторов эти слова не произвели бы никакого впечатления. Они знают, что многие посетители выражают свое неудовольствие, и они знают, как с ними следует обходиться. Они также знают, что деловые люди, бизнесмены — это наилучшая клиентура Быстрое обслуживание, приличная еда и хорошие напитки, а также приятная атмосфера — это то, что им нужно.
Кто открывает ресторан и по какой причине?
Если в ваши задачи входит начать самостоятельный бизнес, то помимо открытия ресторана вам предстоит еще много чего сделать. Во-первых, вам нужен весьма значительный первоначальный капитал. Для открытия простого загородного грилль-бара вам потребуется не менее ста тысяч долларов, а для открытия такого же заведения в большом городе — не менее пятисот тысяч.
В ресторанном бизнесе много специфики. Множество рестораторов начали заниматься им в раннем возрасте, а затем он стал их образом жизни. Они обычно добиваются успеха, однако из хороших солдат не всегда получаются хорошие генералы.
У многих рестораторов это их наследственный бизнес Например, многие иммигранты в США получают первоначальное обучение у своих родственников, уже поднаторевших в ресторанном деле. Зачастую вызывает удивление, как быстро им удается адаптироваться в незнакомой ситуации.
Открытие ресторана иногда является единственной возможностью сохранить свое благополучие. Многие европейские аристократы, например, лорд Макдональд и сэр Фицрой Маклин, поступили именно так. Возможность успеха в таком деле достаточно высока, но рестораторы зачастую неизменно жалуются, как в частных беседах, так и на публике, на тяжесть своей работы. Они всегда мечтают о предстоящем отпуске.
Личность ресторатора
Существует опасное заблуждение, в соответствии с которым в ресторанном бизнесе большая роль принадлежит вашим личным качествам. Правда, в этом имеется известная доля истины. В конце концов, вы ведь занимаетесь розничной торговлей среди людей, которые стремятся к отдыху и получению удовольствия. Умение тепло побеседовать с клиентом, конечно, качество весьма неплохое. Процветает тот ресторан, владелец которого всегда проявляет мудрость, теплоту и гостеприимство. Такие рестораторы создают традицию, которая может даже доставлять неприятности, если вдруг ресторан сменит хозяина. («А что, Джо на месте?» «Нет, он вышел на пенсию.» «Вот как? Передавайте ему наши наилучшие пожелания. Нет, нет, у нас нет времени пообедать. Мы только заглянули, чтобы поприветствовать Джо»).
