бы, как часто участник тестирования пользуется услугами такси, какие виды поездок совершает и как находит такси, когда оно ему нужно. Вы также могли бы попросить подробно рассказать о недавнем опыте пользования данной услугой. Затем вы могли бы поинтересоваться, что ему нравится и что не нравится в существующих рыночных предложениях, а также выяснить общий уровень удовлетворенности услугами такси. Обратите внимание: до этого момента вы еще ни разу не упомянули про Uber. Вы просто пытаетесь понять потребности клиентов, то, каким образом они решают свои проблемы в настоящее время, что им в этом нравится, а что нет, и насколько они удовлетворены получаемым результатом. Таким образом, вы пытаетесь собрать качественную информацию, которую сможете использовать для подтверждения своих гипотез о целевом потребителе и ценностном предложении. Кроме этого, ознакомительные вопросы помогают плавно погрузить пользователя в контекст продукта еще до того, как предъявите его для тестирования.
Далее вы переходите к той части пользовательского тестирования, целью которой является получение обратной связи о продукте. На этом этапе задача модератора состоит в том, чтобы эффективно запрашивать отзывы пользователей, при этом никак не влияя на их содержание. Лучший способ исказить результаты состоит в том, чтобы задавать наводящие вопросы, такие как «Эту форму было легко заполнить, не так ли?» или «Вам ведь захотелось нажать здесь кнопку “Купить”?». Модераторы, которые задают подобные риторические и/или наводящие вопросы, больше заботятся о получении положительной оценки продукта вместо реальной и объективной обратной связи. Смысл тестирования продукта на пользователях не в том, чтобы заставить их похвалить вашу работу, а в том, чтобы получить достоверные отзывы от реальных клиентов. Степень объективности результатов, полученных в ходе тестирования, в огромной степени зависит от модератора. Понятно, что иногда бывает слишком трудно оставаться беспристрастным, тестируя продукт, над которым вы так долго и усердно работали, но это именно то, к чему следует стремиться. Лучшие модераторы знакомят пользователя с продуктом, не допуская личного вмешательства, насколько это только возможно. Они воздерживаются от каких-либо комментариев и оценок, ограничиваясь наблюдением и вопросами.
Если пользователь выполняет какие-либо действия с прототипом, не комментируя при этом, что и почему он делает, модератору следует побудить его дать объяснения, например, таким вопросом: «Я вижу, вы только что нажали на эту кнопку. Не могли бы Вы объяснить, почему?» Обратите внимание, что, вместо того чтобы просто спросить пользователя «почему?», модератор начал с описания того, что он заметил. Такое «обратное эхо» – мощный метод, позволяющий убедиться, что вы понимаете пользователя, и выяснить всю подоплеку его действий. Например, если пользователь отвечает: «Я нажал эту кнопку, потому что искал [_____]», модератор может задать следующий вопрос: «Почему вы искали [_____]?» Это напоминает метод «Пяти почему». Однако, если пользователь будет слышать вопрос «почему?» слишком часто, это может заставить его почувствовать себя защищающимся. Поэтому неплохо бы разбавлять это слово другими фразами, такими как «Не могли бы Вы рассказать мне об этом подробнее?», «Не могли бы Вы помочь мне понять [_____]?» или «О чем Вы подумали, когда делали [_____]?».
Обычно участники тестирования и сами задают вопросы модератору. Например, пользователь может спросить: «Должен ли я нажать эту кнопку, чтобы войти в систему?» Вместо ответа «да» или «нет» хороший модератор мог бы задать встречный вопрос: «А как Вы думаете, что произойдет, если нажать эту кнопку? – или просто сказать – Делайте все так, как будто рядом никого нет». Хорошие модераторы часто пользуются методом ответа вопросом на вопрос.
Открытые и закрытые вопросы
Существует значительная разница между открытыми и закрытыми вопросами. Открытые вопросы предоставляют пользователю большую свободу в ответе. Обычно они начинаются со слов: «почему», «как» и «что». В отличие от них, закрытые вопросы ограничивают возможные ответы (например, вариантами: «да» или «нет»). Задавать во время тестирования закрытый вопрос: «Выбираете ли вы рейс для бронирования билетов, исходя из цены?» – не будет настолько полезно, как если вы спросите: «От чего зависит ваш выбор рейса?» Закрытые вопросы часто начинаются с «Делаете ли вы…», «Есть ли у вас…» или «Хотели бы вы…». Выбор между открытым и закрытым вопросом зависит не столько от предвзятости модератора, сколько от уровня его квалификации. В обычной беседе, когда вы не выступаете в роли модератора, закрытые вопросы вполне уместны. Но при проведении тестирования их следует избегать. В этом может помочь включение списка предполагаемых вопросов в тестовый скрипт. Но хороший модератор должен уметь оперативно формулировать открытые вопросы (например, в ответ на что-то, что пользователь сделал или сказал). Полезный прием – выработать привычку проговаривать свой следующий вопрос в уме, прежде чем его озвучить. Тогда, если пришедший в голову вопрос окажется закрытым, у вас будет возможность переформулировать его прежде, чем он прозвучит.
Еще одна ошибка, которой следует избегать, заключается во включении в вопрос предпочтительного или возможного варианта ответа. Обычно такой вопрос начинается как открытый, но затем превращается в закрытый. Например: «Как бы Вы хотели, чтобы приложение сортировало Ваши транзакции? По дате?» Иногда неопытные модераторы не могут удержаться и добавляют к основному вопросу то, что, по их мнению, является наиболее вероятным ответом. Теперь, даже если пользователь собирался дать другой ответ, он может сказать «да» просто потому, что вы только что предложили свой вариант. Иногда это происходит из-за того, что модератор пытается «облегчить» пользователю задачу. Вы должны быть готовы к тому, что пользователю требуется время на осмысление увиденного и обдумывание своего ответа. Хотя такие длительные паузы выглядят неловкими в обычном разговоре, при проведении пользовательского тестирования они вполне уместны. Не стоит пытаться заполнить их, предлагая подсказки или свой вариант ответа. Задав свой вопрос, просто подождите, оставляя его открытым и обеспечивая пользователю свободу в выборе ответа. Часто это окупается тем, что вы узнаете вещи, которые ранее не приходили вам в голову. Это прекрасно (и может быть забавным) – пытаться предугадать ответ пользователя; и все же, во время тестирования необходимо держать свои предположения при себе, не высказывая их вслух.
Повторюсь, ваше вмешательство в процесс тестирования должно быть минимальным. Вы начинаете с показа пользователю конкретной части продукта или артефакта, в отношении которой хотели бы получить его отзыв; но сразу после того, как вы это сделаете, необходимо предоставить ему полную свободу действий. Пользователь может, взглянув на первую страницу, задать вопрос: «Так, и что мне теперь делать?» Я обычно отвечаю на это: «Представьте, что меня здесь нет. Просто поступайте так, как будто друг посоветовал Вам ознакомиться с этим продуктом, и Вы делаете это дома за своим компьютером».
