Если в наличии имеется операционная среда BPM с использованием BPMS, то такое измерение делается достаточно просто на основе информации из BPMS и связанной с ней базы данных. Но, если работа подразделения обеспечивается традиционной компьютерной системой, сбор информации для мониторинга и измерений потребует дополнительного программирования и переработки программных интерфейсов к данным унаследованных приложений (всех систем, используемых подразделениями, участвующими в измеряемом процессе).
Вопросы, которые мы сможем задавать, будут зависеть от того, на какой уровень мы их будем адресовать: процесса или потока работ. На уровне потока работ внимание должно быть сосредоточено на перемещении результатов работы от одного действия к другому и на участках, где возникают проблемы с качеством или какие-нибудь еще. На уровне процесса внимание сосредоточено на передаче результатов работы между отделами и на качестве результата, передаваемого следующему подразделению в рамках процесса. При этом измеряемые величины на обоих уровнях будут практически одними и теми же: время цикла, качество, точность принятия решений и т. д. Отличие, таким образом, заключается в контексте и в том, как эту информацию можно использовать для улучшения деятельности.
6.3. Что можно получить от измерения эффективности процессов?
В значительной степени это зависит от обстоятельств. Это определяется несколькими факторами, в том числе такими:
• насколько гибко можно извлекать данные из нескольких компьютерных систем;
• понимание процессов – уровень процессной зрелости;
• изощренность поднимаемых вопросов эффективности и измерений действий, качества и т. д.;
• соглашение о том, что измерять и как измерять;
• способность IТ создать гибкую систему измерения эффективности;
• представление отчетности и возможность углубления в данные;
• одобрение измерений эффективности теми, чьи показатели будут измерять.
Примечание: порядок пунктов в этом списке не отражает их важность, сложность и т. п.
Эта информация станет основой для разовых и для непрерывных усовершенствований.
У любой компании способность измерять эффективность процесса напрямую связана со способностями, перечисленными в моделях процессной зрелости. Следовательно, для того чтобы сформировать ожидания и создать план развития измерений, необходимо сопоставить эти модели с возможностями компании по измерению и предоставлению отчетности. Это позволит компании нарастить базовые способности, необходимые для любых измерений. В результате руководство сможет определить, какая информация ему необходима, а затем понять, что требуется для сбора этой информации и для формирования отчетности.
Для многих руководителей сбор этой информации направлен на поддержку таких подходов, как шесть сигм или ABC. Другие ориентированы на более стратегические подходы: бизнес-аналитику с возможностью углубления в данные и имитационным моделированием[104]. В любом случае измерение эффективности может обеспечить всесторонний взгляд на текущую деятельность с любым уровнем детализации: процесс, поток работ или задача. Кое-что из того, что можно измерять, рассматривается ниже в этой главе.
На практике использование компаниями отчетности по эффективности процессов будет эволюционировать. На первом этапе могут измеряться не те показатели, и, как следствие, информация может быть неполной, частично некорректной, или ее полезность будет ограничена. По мере роста понимания руководством информации и того, как ее можно использовать, содержание информации и способ ее представления будут изменяться. Скорость этой эволюции определяется реальным использованием информации об эффективности: чем больше она используется, тем лучше руководство понимает реальную потребность в отчетности и способы использования информации. И как это всегда бывает с хорошими вещами, чем больше пользы мы от них получаем, тем быстрее растет наша потребность в них.
Однако, чтобы добиться такой востребованности, необходимы время и усердие. Руководителям придется начать с низкой точки и довести программу измерения эффективности до высокого уровня совершенства. Мы это упоминаем, чтобы помочь сформировать правильные ожидания.
6.3.1. Измерение эффективности процессов двигает вперед процессное управление
Повторим еще раз: очень мало компаний смотрят на управление эффективностью с процессной точки зрения. Многие пытаются управлять компанией с помощью финансовых показателей, которые предлагают достаточно грубые оценки эффективности и методы ее улучшения. Другие внедряют программы повышения качества и пытаются влиять на эффективность, опираясь на статистические отклонения от отраслевых или каких-то других стандартов. Оба варианта являются неплохими отправными точками и основательными подходами к повышению эффективности, но этим и практически всем остальным подходам недостает фреймворка, дающего возможность понять, какие данные действительно нужны руководству и какие действия надо предпринять, чтобы более эффективно использовать информацию. Оба подхода успешно сигнализируют, когда что-то происходит, но они не отвечают на вопросы, почему и как это происходит. Что еще хуже, только немногие организации способны всерьез анализировать свою деятельность, перестраивать участки с целью изменения показателей эффективности и затем создавать или модифицировать компьютерные системы, необходимые для реализации этих изменений.
Таким образом, хотя измерения и производятся, отсутствует фреймворк, позволяющий понять, что означают данные, и затем действовать. Как следствие, даже если информация правильно интерпретируется, мало что можно сделать и мало что можно быстро изменить.
Признавая, что любое измерение эффективности и действия на его основе – это хороший старт для компании, находящейся на низком уровне процессной зрелости, мы еще раз напоминаем о ключевом значении управления ожиданиями в соответствии с реальностью.
По мере эволюции к более высоким уровням процессной зрелости, а следовательно, и зрелости измерения процессов будет происходить эволюция используемых средств BPM, которая приведет к широкомасштабному, стратегическому использованию в компании технологий BPMS. BPM, а в особенности операционный BPM на основе BPMS, использующий для интеграции приложений и данных SOA и веб-сервисы, позволяет уложить полученные в результате измерения эффективности данные в целостную систему (см. главу 10 «Технологии BPM»). Такая система, или фреймворк, задает необходимый для интерпретации данных контекст.
Если такой фреймворк наличествует, становится возможным работать с информацией об эффективности, отталкиваясь от контекста. В этом случае ясно видны предшествующее и последующее действия и можно найти причину проблемы. В ходе выработки решений, направленных на повышение объемов, на качество, на взаимодействие с потребителем, появляется возможность лучше их проанализировать, лучше смоделировать, проверить результаты с помощью имитационного моделирования, а затем полностью реализовать эти решения, обеспечив доступ к унаследованным приложениям, бизнес-правилам, измерениям эффективности и т. д.
Показатели качества, показатели эффективности, финансовые показатели теперь можно приложить к процессу или потоку работ, вместе или по отдельности. Каждый из этих подходов дает уникальную информацию с точки зрения стороны, заинтересованной в конкретном показателе. Будучи объединена, эта информация может рассказать намного больше – целое больше, чем сумма частей. По этой причине рекомендуется ежеквартально сопоставлять данные измерений по трем перечисленным направлениям (а также по другим, если таковые имеются), делая это в рамках рабочей группы, включающей экспертов по каждому из направлений. Это даст глубину понимания, которая в противном случае может оказаться недостижимой.
6.3.2. Как управление эффективностью процессов соотносится с отчетностью и бизнес-аналитикой?
Бизнес-аналитика[105]: компьютерная технология сбора и анализа информации о функционировании бизнеса. Она включает в себя статистический анализ, анализ трендов, анализ доходов и расходов и другие. Она также включает в себя средства предупреждения о превышении пороговых значений и системы логического вывода, которые обеспечивают оперативное реагирование и инициируют долгосрочные стратегические изменения.
Полученная в ходе измерения эффективности информация может дополнять бизнес-аналитику, полученную из разнообразных внешних и внутренних источников. Кроме того, используя движок бизнес-правил BPMS, эту информацию можно пропустить через фильтры логических выводов и решений и получить на выходе отчетность и рекомендуемые меры.
