Рис. 4.12. Основные функции управления
Насколько модель адекватна сложившейся управленческой ситуации и насколько эффективно принятое решение, во многом зависит от профессионализма управленца, поэтому при осуществлении контроля оцениваются и измеряются как ход выполнения принятых решений, так и их соответствие реализовавшемуся сценарию развития управленческой ситуации. Недостаточно эффективным может оказаться взаимодействие между различными подразделениями внутри организации, задание может быть недостаточно правильно понято, наконец, исполнитель может заболеть или сменить место работы.
Надежная система контроля лежит в основе эффективной обратной связи, которая особенно необходима при адекватной реакции на изменения, происходящие во внешней среде, и в ходе реализации принятых управленческих решений. Если принятое ранее решение оказалось недостаточно эффективным или ошибочным, то именно эффективная система контроля может позволить своевременно это установить и внести необходимые коррективы.
Хорошо отлаженная система контроля позволяет своевременно выявлять возникающие проблемы, слабые стороны и угрозы. Это справедливо прежде всего для решений, содержащих значительный элемент риска. Точно так же именно эффективно функционирующая система контроля позволяет выявить те положительные аспекты и сильные стороны, которые возникли при осуществлении ее деятельности.
Любая функция управления может быть полноценно реализована только при наличии эффективно действующей системы контроля, поэтому функция контроля является одной из основных в процессе управления. Ее далеко не всегда осуществляет специально назначенный контролер. Функцию контроля должен осуществлять любой управленец, которому по характеру своей деятельности приходится делегировать полномочия, ставить задачи и давать поручения. Управленческий контроль является первым звеном обратной связи, без которой нет эффективного управления.
4.4.1. Модели контроля
При моделировании функции контроля необходимо прежде всего рассмотреть модели предварительного, текущего и заключительного контроля [22].
Модель предварительного контроля характеризует контроль, осуществляющийся до начала работ. На этом этапе контролируются правила, процедуры и линия поведения, чтобы убедиться, что работа развивается в нужном направлении. Основное внимание, как правило, уделяется контролю персонала, материальных и финансовых ресурсов.
Контроль поступающей и исходящей из организации информации, который предшествует последующим стадиям контроля, – самостоятельная управленческая задача, важность которой нельзя недооценивать.
Модель текущего контроля характеризует процесс контроля непосредственно в ходе выполнения работ по реализации принятых решений. Как правило, он осуществляется непосредственным начальником или сотрудником, которому делегированы соответствующие полномочия, и основан на измерении фактических результатов проделанной работы и соотнесении их с установленными стандартами, нормативами, показателями.
При этом основным инструментом является обратная связь, позволяющая своевременно устанавливать наметившиеся отклонения в ходе выполнения работ и принимать необходимые корректирующие решения.
Модель заключительного контроля характеризует контроль, который осуществляется после того, как работа выполнена. Если в процессе заключительного контроля отсутствует возможность непосредственно влиять на ход выполнения работы, то его результаты могут быть учтены при проведении последующих работ.
Еще одна важная особенность заключительного контроля: он играет определяющую роль при реализации функции мотивации. Мотивация осуществляется по результатам контроля. Результаты управленческого контроля учитываются при принятии последующих решений, планировании и организации работ.
При моделировании управленческой функции контроля выделяют объект и субъект контроля, а также контрольную ситуацию [14]. В зависимости от используемой модели процесса управленческого контроля по-разному могут определяться стадии контроля.
В качестве основных рассматривают следующие методы контроля [14]:
• предварительный;
• направляющий;
• фильтрующий;
• последующий.
При направляющем контроле по его результатам могут быть предприняты действия, направленные на обеспечение выполнения плановых заданий, иначе говоря, принятые ранее управленческие решения могут быть скорректированы. Фильтрующий контроль является своеобразным «ситом», не допускающим действий, ведущих к отклонению в выполнении плановых заданий. Задачи и возможности последующего контроля и заключительного, по существу, совпадают.
Рис. 4.13. Модель управленческого контроля
С точки зрения моделирования жизненного цикла контрольной ситуации могут различаться стадии ее начала, развития и окончания.
В качестве стадий процесса управленческого контроля могут определяться:
• установление норм функционирования объекта управления;
• оценка выполнения установленных норм;
• корректировка отклонений от установленных норм и правил.
Дж. Моррисей и другие выделяют следующие четыре стадии управленческого контроля [14]:
• установление стандарта, или начальной точки контроля (для каждой характеристики устанавливаются базисные спецификации);
• собственно процедура измерения;
• контрольные механизмы;
• оценка эффективности контроля.
В последней модели процесса управленческого контроля находится новый элемент – контроль контроля. На рис. 4.13 представлена одна из моделей процесса управленческого контроля.
Отметим, что во всех моделях управленческого контроля определяются нормы функционирования и индикаторы, с помощью которых устанавливается соответствие хода реализации управленческих решений, планов, программ поставленным задачам.
Основными технологиями, используемыми в процессе контроля, являются выработка стандартов и критериев, сопоставление с ними реальных результатов, осуществление корректирующих действий [22].
Стандарты — это конкретные цели, степень достижения которых может быть измерена. Роль стандартов в этом смысле могут исполнять нормы функционирования. Соответствие стандартам в ходе выполнения управленческих решений, планов, программ определяется с помощью индикаторов, функции которых выполняют показатели, нормативы, другие формы оценки хода реализации решений, планов и программ. Для целей, которые должны быть достигнуты, определяются временные рамки их выполнения и критерии, позволяющие оценить степень их достижения при выполнении работ.
Показатели, которые могут не только носить количественный характер, но и измеряться с помощью вербально-числовых шкал, оценок типа «хуже – лучше», позволяют сопоставлять полученные результаты с запланированными.
Технологии управленческого контроля в первую очередь предусматривают осуществление контроля выполнения планов в критических, или ключевых, точках развития управленческой ситуации. При ограниченности ресурсов, в том числе времени, выделяемых для проведения контроля, прежде всего должны контролироваться критические точки выполнения программ и планов, поскольку в них риск невыполнения наиболее значителен, а отклонение от выполнения плановых заданий может иметь наиболее ощутимые последствия. Контроль выполнения остальных плановых заданий осуществляется после того, как проведен контроль в критических точках. Отмечается, что в некоторых системах контроля обилие малозначимых событий и дел может приводить к снижению контроля в критических точках. А это в свою очередь может вызвать значительные потери.
Как уже отмечалось, не любая цель может быть выражена количественно, но, используя аппарат обследований и опросов, экспертных оценок, вербально-числовых шкал [17], можно получить инструментарий, позволяющий пусть в первом приближении, но количественно оценить степень достижения цели, не имеющей четкого количественного выражения.
Заметим также, что для оценки степени достижения такого рода целей могут быть использованы косвенные количественные критерии. Например, для оценки степени удовлетворенности исполнителей работой может служить такой критерий, как процент сотрудников, уволившихся за год из организации.
Отсутствие возможности измерить результат принятого ранее решения и выполненной работы затрудняет реальное осуществление контроля. Измеримость степени достижения цели позволяет определить, выполнены ли установленные стандарты, нормы функционирования, достигнуты ли запланированные значения индикаторов, т. е. реализовать вторую составляющую процесса контроля.
