Это составляет основу бизнеса компании Google. Она создает «пруды», похожие на те, которые Джон Эндлер сделал для рыбок гуппи, и смотрит, что в них появится. Корпоративной стратегией компании является отсутствие всякой стратегии.
5. «Мерой успеха служит количество экспериментов, которые можно провести за 24 часа»
Несколько лет назад сеть магазинов рукоделия под названием Jo-Ann Fabrics сделала своим покупателям неожиданное предложение. Оно не было ни очень заманчивым, ни очень щедрым. Более того, оно было неудачным: купите одну швейную машинку и другую сможете купить с 20-процентной скидкой. Ну кому нужны две швейные машинки? Однако предложение оказалось очень успешным. Покупатели решили, что и 10-процентная скидка – это очень заманчиво, и стали искать друзей и знакомых, которым тоже нужна швейная машинка. Неожиданно бессмысленное предложение помогло найти множество добровольных коммивояжеров.
Но еще более интересным, чем само предложение, оказалось то, как оно было сделано: Jo-Ann Fabrics использовала свой сайт JoAnn.com как лабораторию. Разные покупатели видели на сайте разное оформление и разные предложения в произвольном порядке, выбираемом компьютером. В соответствии с первыми двумя принципами Пальчинского Jo-Ann Fabrics была готова к тому, что множество предложений окажутся неудачными, и приготовилась к этому. Предложение, касающееся оптовых покупок швейных машин, не могло рассчитывать на успех, но случайный процесс на сайте показал иное, а в итоге случайное экспериментирование увеличило доход компании почти втрое в пересчете на каждого посетителя сайта.
Как объясняет Йен Айрес в своей книге «Суперкомпьютеры» (Supercrunchers), истории, подобные той, что произошла с Jo-Ann Fabrics, случаются все чаще. Провайдеры кредитных карт занимаются комбинаторикой, чтобы сделать еще более действенным метод случайных проб, с которым мы уже сталкивались. В результате им удалось повысить эффективность почтовых рассылок и увеличить количество клиентов. Но если некогда эти эксперименты требовали участия специалистов по статистике и современных компьютеров, то теперь их легко проводить в режиме онлайн. Любой может приобрести две или более рекламы на сервисе контекстной рекламы Google AdWords и посмотреть, какая из них срабатывает лучше. (Йен Айрес поступил именно так, и поэтому его книга получила название «Суперкомпьютеры», а не то, которое он хотел дать ей сам, – «Конец интуиции».) Для проектов большего масштаба привлекается помощь профессионалов, которые способствуют более эффективному использованию комбинаторики.
Такие эксперименты ничем не ограничены. Супермаркеты проверяют свою ценовую политику, варианты выкладки товаров и рассылку предложений со скидками для постоянных покупателей, а также тестируют дизайн рекламы, которая потом размещается в местных газетах. Компании, продающие потребительские товары, проверяют привлекательность упаковки, а издатели иногда предлагают несколько обложек для журнала или книги, чтобы определить, какая обложка будет лучше продаваться.
Эксперименты проводятся в корпорациях в течение последнего столетия. Томас Эдисон вполне мог получить известность как «волшебник парка Менло», но его эксперименты приобрели промышленные масштабы начиная с 1887 г., когда он построил большие лаборатории в нескольких километрах к северу от Вест-Оранджа, штат Нью-Джерси. Он нанял на «фабрику изобретений» тысячи работников и обеспечил наличие на складе всего необходимого для проведения всевозможных экспериментов. Он стал основателем промышленных исследований и является автором фразы: «Если я найду 10 000 способов, которые не будут работать, то и при этом не пропаду. Я не буду падать духом, поскольку каждая неудача – это все равно шаг вперед». Еще более недвусмысленно он высказался о пользе индустриализации метода проб и ошибок: «Реальной мерой успеха служит количество экспериментов, которые можно провести за 24 часа».
Благодаря внедрению суперкомпьютеров и других методов систематизации экспериментов это количество может достигать десятков, сотен и даже десятков тысяч. Фармацевтические компании используют комбинаторную химию, чтобы вести поиск в колоссальном спектре возможных лекарств. Сегодня можно синтезировать тысячи различных химических компонентов при помощи комплекса компьютерных программ. При этом химический синтез заменяется компьютерной симуляцией. Синтез происходит и в роботизированных лабораториях без участия человека. Конечные соединения можно тестировать параллельно, чтобы ответить на простые, но важные вопросы: токсичны ли они? Может ли тело поглощать их? Изготовители кремниевых интегральных схем проектируют чипы в виртуальной среде прежде, чем тестировать их и заниматься их совершенствованием экспериментально. Чем быстрее становятся компьютеры, тем быстрее происходит разработка новых интегральных схем. Такой же процесс используется при проверке аэродинамики автомобилей или их безопасности при краш-тестах. В основе всех таких параллельных экспериментов лежит то, что, как только задача становится очень сложной, формальная теория не может дать вам столько ответов, сколько их дает невероятно быстрый, систематический процесс проб и ошибок.
В главе 4 речь шла о том, что отдельные люди не приемлют экспериментирование на основе случайных выборок в сфере медицины и оказания иностранной помощи. Несколько лет назад к Дэну Ариэли, профессору университета Дьюка и Массачусетского технологического института, обратилась компания, занимающаяся розничной торговлей, с просьбой проконсультировать по проведению эксперимента на покупателях. Это был эффектный ход: к тому моменту Ариэли, выпустив книгу «Предсказуемо иррациональный» (Predictably Irrational), стал самым знаменитым специалистом в области поведенческой экономики. Ариэли использует эксперименты постоянно. С их помощью он тестирует новые гипотезы, например такие: «бесплатно» вовсе не значит «по нулевой цене», или «купи один товар, другой получи бесплатно» звучит не так, как «получи оба товара за полцены», несмотря на то что сущность двух предложений одинакова. Компании могут использовать его наработки в своих целях, а Ариэли сотрудничество с ними помогает собирать данные для научных исследований.
Поначалу все шло хорошо. Эксперимент с использованием множества сайтов и различными комбинациями предложений уже близился к завершению, когда отдельные руководители компании стали высказывать опасения. Их возражения были похожи и, по сути, представляли собой традиционные жалобы на случайное тестирование: считалось, что покупатели могут проглядеть хороший товар.
«Поскольку мы делаем различные предложения, – объясняет Ариэли, – некоторые покупатели могут приобретать товар, который не является для них оптимальным. Они тратят слишком много денег, или общее предложение оказывается хуже, чем другие».
Руководители высказывали опасения, имевшие под собой больше оснований, чем те, которые мы отвергли в главе 5. Два ключевых контраргумента – субъекты проб должны давать свое информированное согласие, а метод проб может иметь более широкое социальное воздействие – совершенно не применимы к бизнесу. Вы не можете информировать покупателя о том, что он должен платить полную цену за товар тогда, когда происходит анализ поведения других покупателей, получающих скидку. При этом бывает так, что результаты исследований приносят пользу далеко не покупателю, а лишь повышают прибыльность бизнеса.
Однако на это очень легко ответить. Если розничная торговля обнаруживает, что скидка ведет к повышению объема продаж, то почему бы не предоставить скидку тем, кто решил приобрести этот товар за полную цену, либо в момент покупки, либо позднее, когда эксперимент закончится?
В конце концов руководство компании решило вернуться к традиционной торговле, к которой они привыкли, а к Дэну Ариэли они обратились лишь за тем, чтобы он подсказал им наилучший маркетинговый ход. Здесь проявилось то, что Арчи Кохран называл «комплексом Бога», а в роли Бога в данном случае выступал Дэн Ариэли. Однако сам Ариэли не считал, что его экспертное мнение значит больше, чем понимание, возникающее на основе правильно поставленного эксперимента. «Компании платят огромные деньги, чтобы получить ответы от консультантов, которые излишне доверяют своей интуиции», – удивляется он. Про проект забыли.
Несмотря на такие недостатки, рутинное экспериментирование, сторонником которого был Эдисон, сегодня практикуется очень широко. Оно выглядит не таким рискованным, как правило «20 % рабочего времени» или «менеджмент вверх тормашками». Оно не угрожает существующей административной структуре компании и еще меньше угрожает изменить статус-кво. Когда эксперименты становятся частью повседневной работы, такие компании, как Wal-Mart или Capital One, могут обрабатывать цифры, приходящие из головных офисов, не нарушая корпоративной иерархии. Наоборот: создание для сотрудников вашего подразделения по выпуску медицинских товаров возможности собираться вместе и создавать гитарную струну, которая завоюет рынок, выглядит прекрасно, когда оглядываешься назад, но создает много беспокойств для большинства корпораций, пока струн еще нет. Конечно, существует причина, по которой так мало компаний за последние полвека брали пример с W.L. Gore или Google. Тем не менее некоторые ученые не считают опыт этих компаний слишком радикальным, когда речь заходит о по-настоящему разрушительных идеях для бизнеса.
