Вы можете использовать фактор этой уверенности в заявках, где сталкиваетесь с заявителями-новичками. Если вы выступаете против молодого, динамичного стартапа, успешно завоевывающего внимание клиента, укажите на то, что молодая энергия приходит вместе с важным ярлычком – неопытностью.
3. Роли и ответственность. Они должны быть предельно ясны, иначе вы запутаете клиента. Вот четыре главных вопроса, ответы на которые хотят получить клиенты, оценивая заявительную команду:
1. Кто главный? Кто руководит заявкой?
2. Кого я буду видеть чаще всего при работе над контрактом?
3. Кто несет главную ответственность за действия команды?
4. К кому мне обратиться, если что-то пошло не так?
В таком партнерстве, как юридическая фирма или учетная практика, лучше, если заявку ведет партнер (пункт 1), он или она также может отвечать за действия (пункт 3). Выполнять отдельные элементы контракта при этом может относительно молодой сотрудник, например, менеджер по аудиту в бухгалтерском учете или младший менеджер услуги или менеджер клиентской службы в юридической фирме (пункт 2). А если клиент хочет пообщаться с кем-то «через голову» лидера команды, то обычно появляется тот, кого я называю «менеджер по отношениям с клиентом», кто наблюдает за всеми сделками своей фирмы с организациями-клиентами (пункт 4). Это эквивалент менеджера по работе с ключевыми клиентами для оказывающих профессиональные услуги фирм.
Когда роли и зоны ответственности прояснены, сами собой возникают спортивные аналогии.
Когда команду Англии по регби со счетом 36–0 разгромила Южная Африка на групповом этапе Кубка мира 2007 года во Франции, писали об их худшей защите во всей истории Кубка мира (если вы не интересуетесь регби или были в то время на другой планете, Англия выиграла Кубок мира в 2003 году). Однако потом они побили Австралию и Францию (и проиграли южноафриканским «Антилопам» в финале). В статье в The Sunday Times Джош Льюси (Josh Lewsey), ведущий игрок английской команды, объяснил, что команда была сбита с толку, они не понимали, как нужно играть. Им удалось прервать полосу неудач, прояснив роль каждого:
Рисунок 2.1. Прояснение ролей и ответственности. Выдержка из интервью в The Sunday Times с английским игроком в регби Джошем Льюси о важности обозначения ролей игроков.
4. Личные качества. Если техническая компетентность команды или их способность оказать технические услуги – само собой разумеющееся для вас условие, то отдалить вас от победы в соревновании все еще могут личные качества членов команды. А потребуется целая смесь навыков: химия, очарование, уверенность в своих силах, доверие, последовательность, характер и коммуникативные навыки.
«С точки зрения политики аудита все эти качества не сильно будут отличаться друг от друга. Дело здесь в личной химии».
Национальный клиент из области технического консалтинга
Химия – это способность быстро и легко устанавливать контакт со своим визави, налаживать с ним связь. Это комбинация личной позиции и навыка – и тому, и другому можно научиться. И хотя некоторым людям это удается лучше, чем другим, качества не являются врожденными.
Секрет в том, чтобы концентрироваться не на себе и своих нуждах, а на другом человеке, в данном случае – на клиенте. Видеть мир их глазами, понять, что для них ценно, как они хотят, чтобы с ними обращались. Другими словами, нужно быть покупателецентричным, а не заявителецентричным.
Навык в том, чтобы усвоить один из секретов установления связей: если вы (незаметно) отражаете движения тела клиента своим, вам будет легче соотнести себя с тем, что он говорит, думает или чувствует. Однако убедитесь, что не совершаете ошибку и именно отражаете его движения, а не подражаете им. Люди инстинктивно чувствуют, если вы смеетесь над ними и действуете неискренно.
Очарование тесно связано с химией. Это умение ставить другого человека на первое место и заставлять его чувствовать себя так, будто он самый главный в мире для вас человек. Это мягкая форма лести.
Уверенность в своих силах происходит из нескольких источников: в том числе из здоровой самооценки, серьезного профессионализма и продолжительного опыта. Вы должны подходить к заявке с «верой» (изначальное значение «уверенности в себе»), что вы можете решить их проблемы и соответствовать их потребностям. Это связано с восприятием задачи как «посильной», с уверенностью, что любая неприятность вам нипочем, что все проблемы имеют решение и что вы сделаете все, что от вас зависит, чтобы найти его.
Коммуникативные навыки – это слишком серьезная тема, чтобы глубоко освещать ее здесь, но включает в себя способность и желание активно слушать и слышать глубинное послание клиента, а также объяснять сложные технические подробности нетехническим людям простым языком, не поучая их. Люди недооценивают способность слушать другого человека непредвзято, не вмешиваясь со своими комментариями, выводами и размышлениями.
Доверие – больше связано с тем, как воспринимает вас клиент, насколько верит вам. Нужны ли им ваши точки зрения и мнения? Слушают ли люди, когда вы говорите? Нужно, чтобы спустя буквально несколько секунд после того, как вы открыли рот, клиент был убежден, что вы знаете, о чем говорите. Каким бы блестящим ни было ваше выступление, если слушатель вам не доверяет, вы не причалите к берегу.
Последовательность означает, что клиент будет знать, что получит тот же уровень заинтересованности, качества и исполнения от вас, какими бы ни были обстоятельства. Последовательность и предсказуемость в обслуживании порождают доверие, а доверие ведет к повторным контрактам.
Характер – это глубоко укорененные ценности и личные качества, которые отличают вас и заставляют клиента верить вам. Он включает в себя честность, взаимодействие и прозрачность. Я глубоко убежден, что нужно всегда говорить правду, не оглядываясь на последствия. Если вы совершаете ошибку, признайте ее и исправьте. Я видел заявки, где члены команды поступали именно так и настолько хорошо исправляли ошибку, что лишь укрепляли отношения с клиентом.
Есть два личных качества, которые в комбинации с приведенными выше могут превратить хорошую команду в отличную: желание и энтузиазм.
Как в любой соревновательной деятельности, вы должны хотеть победить. Желание сильнее необходимости: это источник вашей творческой энергии, ваш запас сил и готовность сделать что угодно для победы. Мой знакомый маркетинговый консультант Бернадетт говорит: «Успешные люди делают то, что неуспешные люди сделать не готовы». Если вы не рветесь победить, не подавайте заявку.
И неподдельный энтузиазм редок в сегодняшнем деловом мире. Повторюсь, он производит энергию не только для самого энтузиаста, но и для людей вокруг него. Он заражает. И это заразительное качество делает для нас привлекательным полного энтузиазмом человека, особенно если он с таким же рвением воспринимает наш бизнес. Как однажды сказал мне клиент:
«Мы хотим работать с людьми, которые хотят работать с нами. Мы – самая важная для нас компания и хотим, чтобы они разделяли наш энтузиазм».
5. Позвольте клиенту выбрать команду. В случае если у вас есть пул людей, из которых можно выбирать, дайте клиенту возможность участвовать в отборе команды исполнителей контракта. Это даст им возможность быть ближе, быть вовлеченными в заявку, после чего им сложнее будет ее отклонить. Позиционируйте ее не как вашу, а как их команду.
И если вы не можете предложить им несколько кандидатов на одну позицию, по крайней мере показывайте, как и почему именно эти люди – лучшие кандидаты на данную работу. Так что вместо того, чтобы представлять клиенту стандартное резюме кандидата, подправьте его: обозначьте связи между предлагаемой на работе ролью и их конкретным опытом работы.
6. Будьте информированными о бизнесе клиента. Еще одно открытие, сделанное во время исследований в области заявок и тендеров, заключается в том, что клиенты ценят острые оценки своего бизнеса, если эти оценки и точки зрения подкреплены исследованиями и продуманны. Я называю это «коммерческой индивидуальностью». Даже если клиент не согласится с вами, когда вы встретитесь перед подачей документов (следующая глава), уверенная точка зрения вызывает его к разговору, стимулирующему, заставляющему по-другому посмотреть на свои сложности, и заставляет уважать вас.
«Человек, которого я встретил, интересуется этим бизнесом. У него есть идеи, так что ты мог бы поговорить с ним…»
