Попробуйте поставить себя на место клиента – он только что получил услугу или приобрел товар. Он доволен (или не очень), его мозг уже переключился на следующий процессидеюмысль. А тут Вы просите уделить «всего одну минутку» (сама по себе фраза не самая удачная, так как ее часто используют те, кто буквально ворует у нас время на пустые разговоры, отвлекает по пустякам и т. д.), да еще и предлагаете что-то там заполнять.
Конечно, это не значит, что сама по себе идея опросника плохая, не работающая, или что Ваши клиенты будут разбегаться от Вас при виде «анкеты». Нет, здесь вопрос лишь в том, как Вы сумеете преподнести эту идею клиенту.
Например, часто можно встретить «Программу лояльности», по условиям которой клиент получает дисконт или бонусы за то, что заполнит несложную анкету, в том числе, и на дому (интересный вариант, тем более, если Вы знаете, что клиент действительно заинтересован в обещанном Вами подарке и, скорее всего, вернется). Или еще вариант – возле кассы (стойки обслуживания) размещены несколько закрытых коробочек с прорезью. В них каждый посетитель может бросить листок либо с улыбающимся смайликом, либо с грустным. Так клиентов просят оценить качество сервиса, скорость обслуживания и общую обстановку. Возьмите себе на заметку.
К примеру, вот как сработало применение «обратной связи» у одной участниц нашего тренинга:
«Здравствуйте, Денис! Хочу поделиться с Вами результатами внедрения системы „обратной связи“ с клиентами, о которой Вы рассказывали. А результаты более чем замечательные. Я владею тату салоном, и в последнее время никак не могла понять, почему многие из наших клиентов, которые решались на второе или третье тату, уходили в салоны конкурентов. Чтобы узнать, что к чему, я начала общаться на эту тему с новыми клиентами (естественно, делала все максимально неявно и ненавязчиво). А также периодически звонила тем, кто уже сделал у нас тату, и под видом менеджера по работе с клиентами интересовалась у них о впечатлениях от процедуры. Выяснилось, что в целом большинство клиентов оставались довольными всем, кроме одной, казалось бы, мелочи. Но именно она и оказалась для нас убыточной. Когда мастер заканчивал работу, он никогда не предлагал клиенту взять с собой каталог других тату, которые делают наши мастера. Так сказать, на будущее. Из-за этого, когда у человека появлялось желание спустя какое-то время сделать еще одно тату, он искал их изображения на сайтах конкурентов и частенько там, в итоге, заказывал работу мастера. Но мы сделали выводы из этого досадного промаха, и теперь каждый клиент в конце получает лист-каталог других тату по интересующей его тематике. Благодаря этому за последние 3 месяца количество повторных заказов выросло на 27 %, что привело к увеличению чистой прибыли на 13 %»
Ради интереса посчитайте, сколько бы Вы получали прибыли при ее росте от текущего значения на 13 %? Неплохо, правда? Тем более, из-за такой вот мелочи.
Подробнее о том, как наиболее быстро и просто, но одновременно эффективно собирать отзывы от клиентов, что в итоге позволит Вам увеличить прибыль и стимулировать «повторные возвраты» клиентов, мы разбираем с участниками основного тренинга по современному маркетингу.
Глава 5. Будьте уникальными
Этот принцип Вы уже наверняка начали улавливать. А его важность в принципе сложно переоценить. Ведь от того, как Вы сумеете показать клиенту собственные качественные отличия от конкурентов, будет в итоге зависеть судьба Вашего бизнеса в целом.
Нет, конечно, Вы можете оставить все как есть сейчас и ничем особенным не выделяться. Но в таком случае винить в недополученной прибыли Вам остается только себя.
Поймите, на сегодняшний момент конкуренция в большинстве сфер и направлений настолько высока, что для получения своей «доли» на рынке выделяться просто необходимо. А иначе, как говорится, «съедят».
Ведь самая банальная, и, в то же время, самая худшая конкуренция – это конкуренция исключительно по ценам. Да, Вы можете попробовать позиционировать свое предложение как самое дешевое на рынке. Но рано или поздно найдется либо конкурент, который начнет демпинг (ценовую войну), либо придет новичок, который специально сделает свою цену ниже для первичного привлечения клиентов.
И кто в такой ситуации выиграет? Определенно – НЕ Вы. Ведь любое снижение цены при неизменных затратах означает для Вас снижение прибыли. И это будет происходить постоянно, только если Вы не сможете максимально уйти от ценовой конкуренции и предложить конкурентам альтернативную, уникальную ценность, за которую они будут платить, пусть даже цена будет выше, чем среднерыночная.
Поэтому, даже если Вы не будете применять ничего из этой книги, если забудете все, что в ней написано, главное, чтобы Вы усвоили и ПРИМЕНИЛИ этот принцип. Он заключается в формировании Вашего уникального торгового предложения (сокращенно – УТП).
Что это такое? УТП – это то, чем Вы реально отличаетесь от всех остальных, это Ваше преимущество, это главная выгода для клиента. Чтобы сформировать УТП, Вам необходимо продумать, а затем лаконично сформулировать ответ на такой вопрос, который «задает» Вам клиент:
«Почему я должен купить этот товар (заказать эту услугу) именно у Вас, а не у любого другого конкурента прямо сейчас и по предложенной Вами цене?»
Лишь после четкого ответа на поставленный таким образом вопрос Вы сможете получить дополнительных клиентов, которые будут ощущать в таком случае дополнительную ценность (о ней детальнее поговорим позднее).
Поймите, что Вашим клиентам не интересно заказывать услуги или приобретать товары «как у всех». Их эго постоянно требует самоудовлетворения. Именно поэтому они реально готовы платить за «специальные условия», «уникальные возможности», «персональные выгоды» и так далее. Конечно, если они действительно такими являются. Здесь главное – чтобы в это верил Ваш клиент, и чтобы он в них был реально заинтересован.
К примеру, чехол и стилус в подарок к телефону – это реальные преимущества и дополнительные выгоды, которые клиент почувствует сразу после сделки. А скидка в 5 % на следующий телефон, купленный в этом магазине – это, может, и выгодно, но не сейчас (вряд ли клиент будет скоро снова приобретать девайс), поэтому ценность в глазах клиента будет в разы ниже.
И даже если сознательно они говорят Вам обратное, мол, мне главное – качество, а «упаковка» и обслуживание не важны – не верьте. Ведь, посудите сами – кому приятно, чтобы даже наиболее качественный товар ему предоставляли в непривлекательном обличии, а услуги оказывали невежливо, бестактно и грубо
