Во-вторых, вы действительно его не слушаете, а значит, рискуете потерять определенную информацию о желаниях клиента, его ситуации, его перспективах и ваших возможностях.
В-третьих, вы услышите только половину или четверть информации, в зависимости от того, когда вас прорвет на спор. А значит, сделаете выводы из ограниченного, неполного количества фактов. Вы видите половину фотографии, вторую половину, не задумываясь, отрываете.
В-четвертых, автоматически получается, что если вы будете отвечать на возражение, то будете отвечать не на возражение клиента, а на додуманное вами и спроецированное на клиента. Но зачем отвечать на возражение, которое вы не слышали? Клиент может подумать: «А ведь этот парень прав, я этого не учел, выходит, продукт еще хуже, чем мне казался».
Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств.
Отделяйте возражения от клиента. Если вы думаете, что возражение – это и есть клиент, то получается какой-то однобокий монстр из мифологии какой-нибудь Колумбии или Мозамбика, где каждый мифический персонаж был наделен всего лишь одной чертой, одной характеристикой. В таком случае вы становитесь тем обреченным героем, который ходит и собирает этих чудовищ в одно стадо, чтобы наконец-то склеить первочеловека, из которого и произошли все эти однобокие после его греха.
Возражение – всего лишь возражение, ничего более. Завтра клиент может настолько измениться, что вы его не узнаете.
Общий алгоритм обработки возражения
Клиент: Меня устраивают соки фирмы «Икон», потребители их любят, у них широкий ассортимент и мне не нужны ваши соки.
Первый шаг. Выслушать
Мне кажется, что я так часто говорил о необходимости выслушать клиента, что мог вам наскучить. (Себе я этим точно надоел.) Так что на этот раз пояснять первый шаг алгоритма работы с возражением не буду.
Второй шаг. Дать обратную связь. И присоединиться возвратной репликой
Продавец: Я так понимаю, вы давно пользуетесь соками этой компании и заказываете всю линейку соков, весь ассортимент?
Клиент: Нет, всю мы не заказываем, берем только ходовые: апельсиновый, томатный, яблочный, ананасовый, иногда персиковый.
П: А что говорят потребители про соки «Икон»?
К: Вкусные, не очень дорогие, они привыкли к ним.
П: Разумеется, привычка – вторая натура.
То, что говорит другой человек, и то, что вы слышите, а тем более то, что вы можете воспроизвести – подчас непохоже одно на другое, как африканец и китаец. (Никакого шовинизма – я космополит на крайне либеральных позициях.)
Проведем маленький эксперимент. Прочитайте, пожалуйста, отрывок, который будет приведен ниже. Затем закройте книгу и расскажите кому-либо то, что вы запомнили, под предлогом того, что вы сейчас обучаетесь одной очень важной технологии и хотите проверить ее в действии. После этого продолжайте чтение этой книги. А через день или два спросите у этого человека, что он может вспомнить из того, что вы ему рассказали. Запишите каждое его слово, а потом сравните с оригиналом. Мне жутко интересно, что у вас получится!!!
«Он явно намекал, и я вспомнил мои разговоры с ним о власти Несбывшегося. Эта власть несколько ослабела благодаря острой болезни, но я все еще слышал иногда, в душе, ее стальное движение, не обещающее исчезнуть.
Переезжая из города в город, из страны в страну, я повиновался силе более повелительной, чем страсть или мания.
Рано или поздно, под старость или в расцвете лет, Несбывшееся зовет нас, и мы оглядываемся, стараясь понять, откуда прилетел зов. Тогда, очнувшись среди своего мира, тягостно спохватясь и дорожа каждым днем, всматриваемся мы в жизнь, всем существом стараясь разглядеть, не начинает ли сбываться Несбывшееся? Не ясен ли его образ? Не нужно ли теперь только протянуть руку, чтобы схватить и удержать его слабо мелькающие черты?»
Кстати, сыграем еще в одну игру? Первые три читателя, которые позвонят в нашу компанию [директором которой является автор этой книги] и скажут, откуда этот отрывок, получат приз.
Третий шаг. Задать уточняющий или наводящий вопрос
Каким образом? Активное слушание во всех его проявлениях: уточняющие вопросы, повторение слов клиента, повторение смысла слов клиента своими словами, интерпретация слов клиента. Все меры хороши. Главное результат: показать клиенту, что вы его слушаете, что вы внимательно относитесь к его сообщениям, понять, что вы действительно услышали то, что сказал клиент, предоставить возможность клиенту посмотреть на себя со стороны. Ведь если клиент услышит свои слова, сказанные не им самим, а оппонентом, то, возможно, он уже отнесется к ним более критично и изменит свою точку зрения, изменит свою позицию, переменит эмоциональное отношение.
Обратная связь и уточнение хороши еще и тем, что вы действительно вникаете в тонкости соображений клиента, то есть, по сути, начинаете лучше ориентироваться в его потребностях. При уточнении из ложного возражения может возникнуть истинное. При уточнении клиент может почувствовать в вас профессионала и изменить отношение к вам. Может статься, вы увидите другую тему для предложения. Вы предлагаете рекламу в Интернете, а оказывается, что клиенту это малоинтересно, потому что его целевой сегмент – сентиментальные женщины, которым чужд электронный формат, а у вас, ну что за совпадение, есть возможность размещения рекламы в женском журнале и даже на последних страницах женских романов. И клиент ваш.
Приведу примеры уточнений.
Клиент: Слишком дорого.
Продавец: Позвольте спросить, с чем вы сравниваете?
Клиент: Мне не нравится ваша продукция.
Продавец: Вы имеете в виду что-то конкретное?
Уточнение делает возражение более конкретным и более легким для обработки. Это факт.
Четвертый шаг. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение
Как? Об этом мы немного говорили, и будем говорить достаточно долго в дальнейшем (пока не устанете).
Вернемся к нашему продавцу, который обсуждает соки с клиентом.
Продавец: А вы допускаете возможность, что люди делятся на два типа – те, кто пользуется привычным, и те, кто ищет что-то новое? Понимаете меня?! Каждый из нас хочет попробовать что-то новое, а некоторые только и занимаются тем, что выбирают новинки.
