Как справляться с таким сопротивлением?
Весьма часто такое сопротивление демонстрирует ретроград, которого мы рассматривали в рабочих типологиях клиентов. Так что не лишним будет вернуться к предыдущим страницам и еще раз их перечитать. С другой стороны, можно сформулировать несколько базовых принципов работы с сопротивлением нововведениям:
установите личный контакт с клиентом;
ссылайтесь на авторитетные для клиента фигуры и объекты;
напомните клиенту, как он что-то менял, и предложите вспомнить, каких позитивных результатов он за счет изменений добился;
найдите себе поддержку в ближайшем окружении клиента.
Сопротивление предложению
Есть ситуации, при которых клиенты в принципе готовы к нововведениям, но не понимают сути вашего предложения. Они сопротивляются самому предложению. Для них далеко не очевидны выгоды от приобретения вашего товара.
«Зачем мне это нужно?» – внутренний вопрос клиента при данном сопротивлении. Он как будто говорит: «Я не вижу в данном предложении ничего ценного для себя. Все это пустое. Такая услуга никак не относится ко мне».
Возможные возражения подобного толка следующие. «Это не для нас». «Спасибо, не надо». «Я не вижу в этом смысла». «Мы не работаем в этом направлении». «Наши интересы лежат в другой сфере». Еще раз подчеркну, что камнем преткновения здесь является неспособность клиента понять потенциальные выгоды от использования вашего товара/услуги либо неспособность продавца донести до сознания клиента выгоду от использования. По большому счету, в контексте активных продаж – это одно и то же.
Немного отвлекусь. Интересным является тот факт, что часто распространенные сентенции в нашем обществе используются не в том смысле, в котором они создавались, но с оттенком цинизма и пошлости. К примеру, возьмем фразу «каждый понимает в меру своего воспитания [или развития]». Чаще всего это говорится в тех случаях, когда ваши слова или действия были интерпретированы кем-то в плохом смысле. Но почему-то никому не приходит в голову произнести эту фразу, если ваше поведение в глазах наблюдателей выше по содержанию и глубже по смыслу, чем то, как оно осознавалось вами. (Я понятно изъясняюсь, надеюсь.)
То же самое касается и выражения «клиент всегда прав». Почему-то люди в большинстве своем говорят так тогда и только тогда, когда поведение клиента действительно некорректно и сомнительно с точки зрения морали и воспитания. А приходило ли вам в голову сказать «клиент всегда прав» в случае, когда он действительно оказался прав, а вы не правы? (Если на последний вопрос вы ответили утвердительно, я снимаю перед вами шляпу.)
Итак, сопротивление предложению. Если оно возникло, это значит, что ваше предложение было неправильно представлено. Тогда возвращайтесь на этап ориентации в клиенте, задавайте ему новые вопросы, с тем чтобы понять его актуальные потребности. Затем переделайте предложение в соответствии с новыми данными от клиента. Неважно, это письменное предложение или устное, переделать его надо основательно, зайти с другой стороны. Иначе клиент так никогда и не поймет, зачем вы ему предлагаете то, что предлагаете!
Сопротивление насыщению
Еще один вид противодействия клиента. Клиент может быть либо насыщен продуктом, услугой, о которой вы ему говорите, либо насыщен предложениями.
Расшифрую. Может быть, меня как клиента и удовлетворяет колбаса вашего завода, да вот беда, у меня все прилавки завалены. И сейчас это истинное возражение. Действительно, завалены, места нет. И вам надо сильно постараться, чтобы убедить меня подвинуть что-то или переложить на другое место, и уж действительно не так-то просто заставить меня отказаться от чего-либо уже имеющегося ради вашего товара.
А если у меня другой бизнес? Свой свечной заводик, который я намерен расширить. А вы предлагаете мне наладить систему кондиционирования в новых помещениях. Знайте, вы – не первый, кто мне это предлагает. Я уже с остервенением удалил в своем ящике электронной почты 50 предложений от разных компаний. Ваше будет пятьдесят первое… Здесь речь идет о насыщении предложениями.
Ну, что тут можно сделать? Ваш товар или предложение должны обладать несомненной для клиента и бросающейся ему в глаза особенностью. Справляться с таким сопротивлением более или менее легко, если вы заметно отличаетесь от ваших конкурентов. Если же вы такие же, как все, не говорите об этом никому. Либо изменяйтесь сами, либо изменяйте картину мира клиента. Пусть для него вы будете уникальны. В этом состоит ваша работа. Не правда ли? Или ваша деятельность заключается в непрерывном нытье под ухо клиенту и постоянных пинках под…? Вряд ли.
Эмоциональное сопротивление
В нашем клиенте подчас бурлят страсти. В этом ему не откажешь. Злость, агрессия, предубеждения, обиды – эмоции, являющиеся источником сопротивления. «Ваша компания слишком маленькая». «Говорят, вы плохо обслуживаете клиентов». «Мы не работаем с компаниями, подобными вашей». «Ваши услуги нам не нужны». «Фирмы, которые занимаются оптимизацией в Интернете, в большинстве случаев мошенники». (Или все это правда?) Основаниями таких возражений являются отрицательные эмоции клиента.
Нет смысла и пользы обрабатывать эмоционально заряженные возражения, прибегая к логике клиента. Там, где правят чувства, логика бессильна, и даже вредна. Она лишь распаляет эмоции. Если два человека разговаривают на разных языках – эмоциональном и логическом, то существует большая вероятность, что они не договорятся. Последнее утверждение неверно в случае разговора двух друзей. В таком случае они могут дополнять друг друга.
Как работать с эмоциональным сопротивлением? Методов масса.
Здесь я приведу пример одного отличного алгоритма работы с эмоциональным сопротивлением.
1. Выслушать клиента до конца.
2. Показать ему, что вы его понимаете.
3. Согласиться с тем, с чем можно согласиться.
4. Обработать возражение.
Приведу пример.
Клиент: Мне кажется, что реклама бесполезна.
Продавец [выслушав до конца]: Я понимаю вас. [Показал, что понимает.] Разумеется, в некоторых случаях, у каких-то фирм рекламные кампании не дали того результата, которого ожидал заказчик. [Согласился с тем, с чем можно согласиться.] Но кто сказал, что у вас должно получиться так же? Ведь мы для того и существуем, чтобы разрабатывать наиболее эффективные рекламные ходы! [Обработал возражение.]
Алгоритм идеальный – только надо научиться пользоваться!!!
Сопротивление, связанное с негативным опытом
