Второй тип проявления ложных возражений носит характер досадной неприступности. Существует техника ассертивного поведения – «заигранная пластинка» (для тех, у кого глаза стали как два пятака от непонимания этого слова, напомню, что мы говорили об ассертивности в самом начале книги. Ассертивное поведение отличается настойчивым, активным и в то же время корректным отстаиванием своих интересов). Используя «заигранную пластинку», вы, несмотря на всяческие доводы оппонента, при каком-либо обсуждении, подобно заигранной пластинке, спокойно повторяете одно и то же. Вот послушайте, как клиент использует «заигранную пластинку» (и продавец, кстати, тоже, правда, он говорит не одно и то же, а разное, но в одном и том же направлении).
П: Посмотрите, какой у нас широкий ассортимент!
К: Да, но мне не хватает места на прилавке.
П: А есть дорогая колбаса для состоятельного покупателя и дешевая для бабушек.
К: Я понимаю, но у меня нет места на прилавке, так что спасибо.
П: Отделом маркетинга разработана прогрессивная система скидок для наших постоянных покупателей. Хотите, я расскажу вам об этом поподробнее?
К: Наверное, это интересно, но места на прилавке нет, спасибо.
(Здесь мы представляем нереально вежливого клиента. Ну, можно же иногда помечтать?!)
И так далее, и так далее.
При использовании техники «заигранная пластинка» вы постоянно повторяете свою основную мысль, которую хотите донести до другого. Вы можете говорить, что понимаете вашего оппонента, что вы ему сочувствуете, но все же… нет места на прилавке.
Проявление ложных возражений в виде неприступной крепости характеризуется заигранностью пластинки возражения и резкостью, граничащей с некорректностью. Подводя итог, маленький итог («итожечек», так сказать), скажу, что ложные возражения проявляются так, что у более или менее чувствительного человека складывается впечатление неконструктивности разговора, нелогичности, а иногда даже абсурдности. Диагностировать и обойти ложное возражение настолько же важно, насколько важно обработать истинное. Ваша основная задача при возникновении ложного возражения со стороны клиента – подойти к истинному возражению. Отвечать на ложное возражение как на истинное представляется несколько неуместным и даже глупым поступком продавца.
Есть несколько техник, которые выявляют, какое возражение ложное, а какое истинное и помогают обойти ложное.
Техники различения ложного и истинного возражения
Классическая техника – «Предположим»
Техника заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, будто ее нет.
П: А если бы место на прилавке все-таки было, тогда бы вы какую колбасу заказали?
И вот тут наступает очередной момент истины продаж. Все внимание на клиента. Смотрите на него так, как смотрите в цирке на жонглера, крутящего в воздухе одновременно одиннадцать предметов. Будьте лучом света, будьте прожектором, который освещает клиента. Следите за каждым его движением, за каждым движением его глаз! Зачем? Само простое для вас, что может ответить покупатель на такое предположение – наконец-то поделиться с вами истинным возражением.
К: Вряд ли. У меня много других поставщиков, а ваша колбаса не очень качественная.
Вы слышали, что он сказал, слышали? Клиент говорит о качестве, а прилавки здесь совершенно ни при чем. И теперь ваша задача – предъявить клиенту такие аргументы, в которых мало у кого будет сомнение. Эти аргументы направлены на повышение имиджа товара, изменение картины мира клиента по отношению к качеству предлагаемого продукта.
П: Да, действительно, до недавнего времени к нам поступали жалобы на качество продукции. Именно поэтому собрание акционеров завода постановило приобрести новую технологическую линию по изготовлению колбасных изделий. Я предлагаю вам колбасу именно с этой линии. Она действительно отличается от старых образцов.
Однако не всегда в ответ на тест «Предположим» клиент отдаст вам на заклание свое истинное возражение. Он может поартачиться, да еще как!
К: Ну, когда будет место на прилавках, тогда и поговорим.
Ну, что ж, результат теста положительный – возражение, скорее всего, ложное. Но вот выяснить истинное пока не удалось. В конце концов, половина пройденного пути – это половина, и этим можно гордиться и уповать на то, что вторая половина не будет значительно сложнее.
Разумеется, многое при определении ложности возражения зависит от того, насколько вы можете определять несоответствие между смыслом слов и невербальным поведением. Попробуйте сказать: «Ну, вот когда будет место на прилавках, тогда и поговорим» с разными интонациями. Если вокруг вас нет людей, отложите вашу книгу (вернее мою, или все-таки вашу?) и скажите эту фразу с интонацией грусти, злости, гнева, доброты, страсти, задора, ожидания. Я уверен, что у вас получится, только, прошу вас, проверьте. И вы увидите, насколько разными становятся одни и те же слова в зависимости от интонации! Поиграйте с интонациями. Мы вообще живем в такой цивилизации, для которой нехарактерно делать язык чувств и эмоций основным. Считается, что доверять надо тому, что более логично. Но кто сказал, что логично значит правильно? Эти слова никак не связаны между собой. Итак, невербальный ответ клиента покажет вам, истинное ли перед вами возражение или ложное. При ложном возражении клиент будто бы отвечает вам на тест «Предположим» – «Да, но».
К: Да я выложил бы вашу колбасу на прилавок, но только она плохого качества, так что не выложу.
Ложные возражения отличаются особой расплывчатостью или неприступностью. Это мы уяснили. Существует тест «Предположим», который диагностирует и обходит ложное возражение. С этим, надеюсь, вы также согласились.
Техника «Наивное настаивание», или «Лобовая атака»
Помните, мы говорили о том, что вряд ли стоит отвечать на ложное возражение как на истинное, то есть пытаться вникать в подробности, опровергать или выдвигать аргументацию. В этом слишком мало пользы. Но! Да, всегда есть «но», во всем, везде, в каждом явлении, в каждом «да» есть свое «но». Наше «но» говорит нам о том, что если вы умышленно отвечаете на ложное возражение клиента как на истинное, то после какого-то очередного витка заигранной пластинки со стороны клиента или его чрезвычайно неопределенных, размытых слов вы снова начнете говорить о том, что…
