Помогайте партнеру предвосхитить ощущения удачи в случае использования вашего предложения. Пусть он мысленно пред ставит ожидаемую идеальную, сложившуюся в результате использования вашего продукта ситуацию. Побуждайте его к этому, используя фразу: "Представьте себе…"
Используйте факторы положительного усиления, воздействуйте на партнера своим безукоризненным поведением. Излагайте свои мысли просто и доходчиво, ваши объяснения должны быть запоминающимися и соответствующими дей ствительности.
Подкрепляйте свои аргументы иллюстрациями, схемами, срав нениями, примерами, используйте вспомогательные визуаль ные средства.
Старайтесь, чтобы партнер имел возможность подержать в руках то, что так или иначе связано с вашим коммерческим предло жением (если не сам продукт, то по крайней мере красочный рекламный проспект, брошюру или сделанные от руки расче ты). Пусть он сам ощутит и оценит преимущества вашего предложения. Соблюдайте следующие четыре правила, которые позволят вам успешно выстроить цепь доводов:
1. Используйте фактическое положение дел для того, чтобы ваше предложение логически вытекало из сложившейся у клиента ситуации.
2. Для того чтобы зарекомендовать себя человеком, которому можно верить, приводите соответствующие действительности аргу менты, отражающие как достоинства, так и недостатки.
3. С самого начала деловой беседы побуждайте партнера к ак тивному участию в поиске приемлемого решения. Чем больше ини циативы он проявляет, тем больше отождествляет себя с разрабаты ваемым решением. Чем больше он воспринимает решение как результат своих идей и предложений, тем меньше будет возражать против него.
4. Приводя аргументы о нужности и выгодности своего пред ложения, чаще подводите итог своим рассуждениям. Делайте промежуточный вывод.
Добивайтесь того, чтобы клиент одобрил его или согласился с ним. Побуждайте его к конкретным действиям.
Глава 9. Опровержение возражений
Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!
Почему возражения могут радовать? Что ваш клиент дает понять, приводя возражение? Почему слово "возражение" ни в коем случае нельзя употреблять в коммерческой беседе? Как лучше поступить, чтобы прямо не противоречить клиенту? Почему вам важно точно знать, что скрывается за возражением клиента? Почему нужно тщательно готовиться к отражению возможных возражений клиента? Какое преимущество вы можете получить, если сами выскажете возражение?
В чем заключается самый эффективный метод отражения возражений, так называемый метод "ни рыба, ни мясо"? Какие шесть сил сопротивления скрывают возражения клиента?
Как вести себя, если клиент "боится изменений", "испытывает страх перед новой техникой"? Как поступить, если клиент затаил обиду, если им движут скрытая враждебность или предубеждения? Почему ваш клиент должен "выпустить пар", прежде чем вы начнете излагать свои аргументы? В чем заключаются положительные стороны ситуации, когда клиент жалуется? Что в первую очередь требуется клиенту, который подает рекламацию?
Как побудить клиента, который высказывается грубо и оскорбительно, сразу же одобрить ваши слова?
Почему не бывает необоснованных рекламаций?
Почему вам никогда не удастся одержать верх в споре с клиентом?
Почему вы никогда не должны объяснять, по какой причине и по чьей вине произошла ошибка?
Какие возможности таит в себе рекламация?
Какие этапы включает умелая обработка рекламации?
Почему не следует принимать во внимание отговорки?
Чем отличаются возражения от отговорок? Какие методы отражения возражений вам известны?
Как вы используете сравнительную таблицу, регистрирующую одобрительную реакцию клиента и его возражения?
Какой вопрос следует задать клиенту после каждого ответа на его возражение?
Как поступить, если вы не можете ответить на вопрос клиента?
Значение возражений
Из своей повседневной практики вам известно, что едва ли хоть одна деловая беседа, а значит, и заключение хоть одной сделки обходится без возражений со стороны клиента. Возражения отражают противодействие клиента в словесной форме. Вы наверняка часто воспринимали их как досадную помеху, нарушающую логическую последовательность ваших аргументов. Как вы реагируете, когда слышите от своего клиента подобные возражения:
"Мы уже на протяжении многих лет сотрудничаем с фирмой X". "Руководство нашей фирмы не пойдет на такое".
"Мы не беремся за новый проект до тех пор, пока не закончим реализацию текущего".
"Нам нужен готовый стандартный продукт, а не такие дорогие, разработанные с учетом индивидуальных пожеланий решения, какие предлагаете вы".
"Мы не можем сейчас позволить себе переход на другую систему, потому что сокращаем сотрудников в отделе обработки информации ".
"Мы не располагаем для этого временем".
Если вы внимательно проанализируете возражения, то, несомненно, придете к выводу, что они нередко могут вам помочь добиться получения заказа. Задавая вопросы, делясь своими соображениями по тому или иному вопросу, высказывая свою точку зрения и возражения, клиент поневоле довольно много сообщает о себе. Внимательно слушая его, вы узнаете:
его истинное лицо,
позиции,
интересы и намерения,
покупательские мотивы и мотивы, движущие им при принятии решений, предвзятые оценки, опасения и причины противодействий. Не забывайте, что, приводя возражение, партнер показывает:
где в ваших аргументах есть еще пробел,
какие аргументы были неудачными или недостаточно убедительными.
Возражения показывают также, как партнер настроен по отношению к вам. Приводя возражения, собеседник проявляет свой принципиальный интерес к вашему предложению. Возражения свидетельствуют, что он внимательно следит за вашими словами и обдумывает их.
Вам легче будет отвечать на возражения, если вы будете воспринимать их не как препятствие, а как поддержку, как желание вашего партнера узнать еще больше о преимуществах вашего предложения. Рассматривайте возражения как указатель пути, по которому надо направить поток своих аргументов.
Как правильно реагировать на возражения?
Основные правила:
1. Никогда не произносите слово "возражение" во время коммерческой беседы - это слово является раздражителем.
Ни в коем случае не употребляйте его в разговоре с клиентом. (Фраза "Из ваших возражений я прихожу к выводу, что…" недопустима.) Ваш партнер задает вопросы, вносит предложения, высказывает мнение, делает заявления и т. п., но никогда не высказывает "возражения" и тем более "отговорки". Оба этих понятия, разумеется, существуют, но вы должны только помнить о них, использовать, обдумывая свои доводы, но исключить их из своей речи. И возражения, и отговорки помогают вам научиться доказательно аргументировать, добиваясь получения заказа.
