"Явас понимаю, но…"
"Этоможно толковать и так, однако…"
"Разумеется, вы хотите… тем не менее вы должны…"
"Вы говорите, мы должны… между тем вам следует при этом учитывать…"
Избавьте своего клиента от выброса адреналина в кровь и следующей за ним негативной реакции. Ваши клиенты ничего не должны. Но только когда вы им это позволите…
Что скрывается за возражениями?
Сталкиваясь с возражениями, постарайтесь выяснить что за этим кроется. Если вы определите, какого рода сопротивление оно маскирует, то сможете сформулировать наиболее удачный ответ, способствующий, несмотря ни на что, получению заказа. Какие виды сопротивлений чаще всего обнаруживаются в ходе коммерческой беседы? Все их можно поделить на шесть групп:
1. Сопротивление изменениям
(боязнь нового, инертность…);
2. Сопротивление цене и расходам (нерентабельно, проблемы с финансированием);
3. Сопротивление коммерческому предложению и решению (недостаточно удовлетворяет спрос…);
4. Сопротивление насыщению
(в настоящее время нет спроса или больше нет спроса);
5. Сопротивление эмоционального характера
(затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения);
6. Сопротивление, вызванное негативным опытом
(обращение с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов). Почти все возражения ваших партнеров можно распределить по этим группам.
Внимательно познакомившись с примерами, попробуйте классифицировать приведенные в упражнении возражения, с которыми наверняка сталкивались в своей практике, и вы убедитесь в правильности сказанного.
Примеры:
Воспользуйтесь возможностью и поинтересуйтесь
С некоторыми из перечисленных выражений вы уже, возможно, сталкивались в своей практике, другие, вероятно, вам еще придется услышать в будущем. Поэтому уже сейчас стоит потренироваться, чтобы затем мгновенно определять, какого рода сопротивление скрывается за тем или иным возражением. (Вы ведь уже выполнили упражнение или…? Время от времени повторяйте его, чтобы ваши аналитические способности были всегда на высоте.)
Дополняйте данный перечень теми возражениями, которые привели вас когда-либо в замешательство. Для того чтобы вы никогда больше не попадали в подобную неприятную ситуацию, приводим ниже рекомендации, следуя которым вы без труда справитесь с любым из всех шести категорий возражением.
Ответы на возражения
1. Сопротивление изменениям (боязнь нового/страх перед техникой).
"Мы едва справляемся со своими объемами работ; как же мы сможем осилить дополнительный проект?"
"Благодарю за ваш визит, но я уже в течение трех лет работаю с одним из ваших конкурентов. Сотрудничеством с ним я вполне доволен и не вижу причин для смены партнера".
Как вам реагировать в подобной ситуации?
За сопротивлением изменениям скрывается неуверенность и страх перед непредвиденными обстоятельствами. Помогите партнеру избавиться от чувства страха и неуверенности.
Объясните партнеру, какую помощь вы можете ему оказать при выполнении им тех или иных работ. Показать ему, что он ничем не рискует, вы можете при помощи рекомендаций и отзывов довольных сотрудничеством с вами клиентов, при помощи наглядных примеров, детально разработанных планов переналадки, организации посещений вашей фирмы или ее производственного отдела…
Выявите, почему нынешнее положение дел у собеседника является неудовлетворительным, затроньте его честолюбие, пробудите у него интерес к тому положению, которое может сложиться, если он согласится на ваше предложение. Покажите, какие негативные последствия возможны в случае сохранения нынешнего положения. Затем сделайте акцент на тех преимуществах и выгодах, которые ему сулит сотрудничество с вами. Точно выявив соответственно покупательский мотив!) (спрос) и мотив принятия решения (неосознанные потребности), старайтесь задеть своими формулировками именно их.
Привлекайте к принятию решения других сотрудников на фирме клиента.
Предлагайте собеседнику и его сотрудникам возможность обучения и получения консультаций.
2. Сопротивление цене и расходам.
"Наше предприятие слишком маленькое, нам еще пока нет смысла приобретать информационную систему, расходы на нее были бы слишком велики".
Выдвигайте на передний план вопрос рентабельности. Проанализируйте вместе с партнером все факторы, свидетельствующие о выгоде и пользе приобретения предлагаемого продукта. Обратите внимание партнера и на неподдающиеся исчислению качественные факторы.
Увяжите стоимость с преимуществами и достоинствами (аргументация по принципу сэндвича: преимущество -цена - преимущество).
Распределите стоимость консультационных услуг на предлагаемый срок установки оборудования (например, на пять лет; цену за год сопоставьте с теми результатами, которых фирма добьется за год благодаря новому оборудованию).
и
и
и
"Понимаете ли, с ценой вашей системы я еще как-то могу согласиться, но меня не устраивает то, что я за каждую услугу должен еще дополнительно платить. Для меня это слишком накладно!"
Как вам реагировать в подобной ситуации?
Если вам кажется, что мы привели слишком мало рекомендаций, то для вашего успокоения замечу: эта тема представляется мне настолько важной, что я посветил ей отдельную главу "Переговоры о цене", которая следует за данной главой.
3. Сопротивление предложению и решению.
"Ваша программа, возможно, очень хорошая, но, знаете ли, нам она не подходит".
"Ваше решение слишком сложное. Вы даете слишком мало гарантий. Ваше решение для нас не годится".
Как вам реагировать в подобной ситуации?
Сопротивление такого рода наблюдается редко, если вы с самого начала вовлекаете партнера в разработку решения.
Качества и характеристики продукта всегда представляйте как преимущества и выгоду для клиента (обнаруживайте пользу).
Продавайте функции, а не устройство, т. е. указывайте на возможности использования, а не на технические характеристики.
Указывайте на решающее преимущество своего предложения, отличающее его от всех других.
Покажите, чем отличается возможное положение дел, которое достигается благодаря использованию вашего предложения, от существующего на данный момент положения дел (выявите возможности, стимулы; пробудите интерес, затроньте скрытые потребности клиента). Представьте достоинства своего предложения как пользу для него самого.
