вопросов. Вопрос может касаться темы лишь отчасти или вовсе быть отвлеченным, а также может быть задан слушателем с целью привлечь к себе внимание или выставить спикера в неблагополучном для него свете. Отвечать на такие вопросы особенно для не слишком опытного и уверенного в себе спикера может быть рискованно. Как минимум, это может грозить нарушением логики, структуры повествования, как максимум – риском сказать лишнее, высказать не слишком удачные мысли или чувства и создать не самое лучшее впечатление.
Ниже представлены несколько самых распространенных и широко применимых техник ухода от ответа.
1. Техника «Сиреневый туман» подразумевает очень широкий, абстрактный, размытый ответ, который не содержит конкретики. Подобный ответ уместен, если спикер, с одной стороны, не хочет отвечать на полученный вопрос, с другой – не хочет говорить об этом напрямую. Например, «Вы считаете, что это решение было справедливым? – Знаете, понятие “справедливость” в принципе оценочное, это некий социальный конструкт, то, что кажется справедливым одной стороне процесса, может казаться вопиюще несправедливым другой. Так что я бы воздержался от того, чтобы обсуждать это решение с точки зрения справедливости».
2. Подмена вопроса. Эта техника подразумевает, что спикер при ответе на вопрос, который по какой-то причине не очень удобен для него, подменяет его другим, более приемлемым. Как в старом анекдоте про студента, который, сдавая зоологию, выучил только билет про блоху. Все вопросы о разных видах он сводил к очень уверенному ответу: «И конечно, у них, как и других животных, могут быть блохи… Блохи – это…» Например, подмена вопроса может выглядеть так: «А приходилось ли вам испытывать свой продукт в условиях Х? – Спасибо за вопрос! Безусловно, для подобного продукта крайне важно соответствовать критериям для разных условий. Так, в условиях Y мы получили отличные результаты, а в условиях Z они даже превзошли результаты…»
3. Прямой отказ отвечать на вопрос. Для некоторых ситуаций и вопросов это тоже может быть способом ухода от ответа на вопрос. Например, «Этот вопрос не касается темы моего выступления, и я позволю себе на него не отвечать» или «Я не отвечаю на вопросы, касающиеся частной жизни моей или моих коллег». Конечно, так не стоит отвечать на вопросы по существу и от искренне заинтересованной аудитории. Даже в случае с отвлеченными или косвенно касающимися темы вопросами прямой отказ может восприниматься аудиторией негативно: например, задающий вопрос может возмутиться и обидеться. Поэтому мы рекомендуем использовать подобную технику только в случаях неуместных вопросов, которые грубо нарушают границы или этические нормы.
Возражения
Надеемся, техника ответов на вопросы вам стала более или менее понятна. Давайте поговорим о возражениях. Как мы уже говорили, возражение – это выражение несогласия или сомнения со стороны аудитории. Несмотря на то что возражение часто является источником стресса для спикера, важно понимать, что наличие возражения – это хороший знак с точки зрения интереса и активности аудитории. Ведь если есть возражение, есть и неподдельный интерес к выступлению.
Для начала скажем о том, почему работа с возражениями является сложной для многих спикеров. Дело в том, что из-за неправильного отношения к возражениям и некорректных действий по их отработке, диалог может оказаться неконструктивным и помешать достижению цели выступления. Или же такая ситуация может просто стать стрессовой для обеих сторон – как выступающего, так и задающего вопрос. В этой части главы мы последовательно разберем общий алгоритм работы с возражением, основные риски и ошибки в работе с возражениями, а также рассмотрим рекомендации по тому, как их избегать.
В целом техника работы с возражением похожа на систему работы с вопросами. Она состоит из четырех последовательных шагов.
Шаг 1. Выслушать возражение. Точно так же, как в случае с вопросом, сначала стоит проявить внимание к высказанному возражению. Ни в коем случае не стоит перебивать возражающего, даже если вам кажется, что суть возражения понятна, – дайте закончить речь. Так вы выкажете уважение к говорящему, продемонстрируете спокойствие и уверенность в себе. Используйте активное слушание, то есть невербальный интерес и внимание: контакт глаз, кивки головой и др. Избегайте закрытых поз (скрещенные руки, ноги) – важно показать, что вы открыты к диалогу, а не игнорируете его.
Шаг 2. Пауза, при необходимости – уточнение. Не стоит торопиться с ответом – так же, как в случае с вопросами, дайте себе хотя бы секунду подумать. Это подчеркнет серьезное отношение к ответу. Если есть хоть малейшее сомнение, в чем именно заключается возражение или цель, потребность возражающего, задайте уточняющий вопрос. Также это полезно в том случае, если вам сложно ответить на возражение: обсуждение позволит выиграть время на обдумывание аргумента. Например, «Вы полагаете что… правильно понимаю?», «Вы хотите чтобы я пояснил…?», «Вас интересует … или …?».
Кстати, если возражение сформулировано не вполне корректно, имеет неконструктивный посыл – например, переход на личности, звучит провокационно, на этом этапе можно использовать прием подмены, который мы описали выше в части ухода от вопросов. Это позволит переформатировать неудобное высказывание в возражение, отвечать на которое более комфортно. Например, «Мне кажется, у вас явно недостаточно опыта, чтобы рассуждать об это теме!» – «Насколько я понимаю, вас интересует на основании какого опыта я говорю о … верно?».
Шаг 3. Дать согласие, или принятие точки зрения говорящего. Поскольку суть любого возражения – это несогласие с выступающим, сомнение в его тезисах, такой диалог легко может перерастать в спор или даже конфликт. А это, в свою очередь, несет серьезные риски потери доверия и расположения аудитории. А ведь именно создание доверия, расположение – одна из важнейших задач убеждения и влияния на аудиторию.
Может показаться, что есть вещи, с которыми очень сложно согласиться. Именно для этого существует техника «Условное согласие». Она подразумевает, что возможно найти согласие с абсолютно любым умозаключением, даже в корне ошибочным. Это навык, который можно и полезно тренировать, для того чтобы учиться поддерживать атмосферу доверия и доброжелательности при работе с любой аудиторией. Чтобы применять «условное согласие», важно найти в мнении, позиции некую точку, с которой отчасти вы можете согласиться. Не стоит бояться потерять свою позицию – техника условного согласия не означает, что вы принимаете некий тезис целиком и отказываетесь от своего, а лишь подразумевает, что вы видите нечто общее в ваших позициях. Например, помогут такие фразы: «Да, действительно, на первый взгляд…», «Это один из самый частых вопросов про…», «Да, действительно, есть версия, что…», «Конечно, это сомнение понятно…», «Понимаю, я сам сталкивался с…». Вот как можно условно согласиться
