с утверждением «Земля плоская!»: «Действительно, в разные времена существовали разные теории о форме земного шара», «Безусловно, теория плоской Земли до сих пор имеет своих приверженцев», «Я согласен – когда я стою на земле, я тоже вижу ее плоской!».
В этом шаге есть еще «фигура высшего пилотажа», которая позволяет создать или существенно развить атмосферу доброжелательности и доверия между выступающим и аудиторией. Это умение после собственного условного согласия получить в ответ согласие возражающего, как бы создав ситуацию «мы понимаем (можем понять) друг друга». Это отлично смягчает возможное напряжение и позволяет сохранить хорошее впечатление от диалога. Вот примеры фраз, которые побуждают к подобному согласию возражающего: «При этом ведь важно, чтобы… верно?», «Кому бы из нас не хотелось…», «Мы с вами понимаем, что…», «Наверняка у вас бывало, что…».
Шаг 4. Повторить или высказать подходящий ответ на возражения (аргумент или контраргумент). То есть только здесь (после предварительно проявленного внимания, паузы и присоединения!) стоит непосредственно отвечать на само возражение. При этом важно сохранять спокойствие, доброжелательность, избегать спора или конфронтации.
Например, постарайтесь воздержаться от употребления частицы «но». Представьте, что спикер говорит: «Вы отличная и очень думающая аудитория, но мне было очень приятно отвечать на ваши вопросы!» Чувствуете подвох? Это он и есть – потому что «но» разрушает согласие и присоединение, его невозможно поставить между дополняющими, находящимися в согласии утверждениями. Соответственно, употребляя его, мы рискуем разрушить атмосферу, созданную грамотным присоединением. Старайтесь избегать конфронтации.
Вот пример полного цикла ответа на возражение, включая этап уточнения и присоединения:
Возражение: «Вы сказали, что большинство участников групп удовлетворяют потребность в единении, а вот лично я такой потребности не имею. И как-то говорил с участниками своей группы, мы обсуждали это и пришли к совершенно другим заключениям о мотивах».
Уточнение: «Вас удивило, что в нашем опросе лидировала именно эта потребность, правильно понимаю?»
Присоединение: «Действительно, все мы уникальны, у нас может быть совершенно разный опыт».
Возвращение к собственному тезису выступления:
«В наших группах, а их более Х, так что в итоге мы опросили Y человек, именно единение оказалось актуальным. При этом, конечно, это не означает, что другие потребности тоже могут удовлетворяться таким образом. В любом случае то, что благодаря участию в таких группах можно удовлетворить еще и другие потребности, скорее говорит в пользу моего главного тезиса – каждому стоит получить подобный опыт».
Почему именно так? Чаще всего выступление спикера – вовсе не место для полноценной дискуссии или дебатов. В главах выше мы уже говорили о важности целеполагания, понимания истинной цели вашего выступления. А оно, так или иначе, выражается во влиянии на вашу аудиторию, их мысли, мнение или поступки. Помните, центральная фигура в риторике, искусстве публичного выступления, – не поиск истины, а убеждение, то есть влияние, чтобы получить поддержку, одобрение большинства вашей аудитории. А для этого важно не столько содержательно ответить на вопрос и возражение, сколько фокусироваться на своей цели и составить нужное для себя впечатление о себе и своей теме у аудитории.
Ошибки в работе с возражениями. Как их избежать
Первая распространенная ошибка – принимать возражения на свой счет. Когда спикер представляет свою тему, ему свойственно «сливаться» с ней, воспринимать то, о чем говорится, как неотъемлемую часть себя, своего опыта или даже личности. В этом случае любой акт несогласия или сомнения может восприниматься как сомнение в профессионализме, опыте или даже личностная претензия. А подобное достаточно неприятно, что может вызывать сильные эмоции вроде обиды, смущения или даже чувства вины. Например, достаточно обычное возражение вроде «А я встречал в таком-то источнике иные данные» может быть воспринято спикером не как искреннее желание прояснить, каким же данным стоит верить, а как сомнение в недостаточной компетентности, упрек в том, что он не обладает важной информацией по теме, или в том, что слушатели знают о ней больше.
Вне зависимости от того, действительно ли возражающий имеет такое намерение, подобное восприятие спикера может сбить выступающего с толку и побудить допускать ошибки; например, забывая о цели, вступать в ненужную конфронтацию и тем самым разрушать атмосферу доверия или тушеваться, а потому терять в глазах аудитории образ уверенного спикера.
Для того чтобы избегать подобной ошибки, мы рекомендуем:
– держать фокус внимания на цели своего выступления (чтобы аудитория поняла, осознала, задумалась, сделала, записалась…). Если вы оттолкнетесь от этой цели, многие ответы будут выглядеть совсем иначе, чем при стремлении быть правым или что-либо доказать;
– знать и помнить тезисы своего выступления. Это позволяет без конфликта, мягко расставить границы и отрезать часть вопросов и возражений, которые не имеют отношения к тому, о чем вы говорите.
Вторая ошибка – уходить от темы и сути своего выступления в ходе ответа на вопрос или возражение. Тем самым вы уходите и от собственной цели – определенным образом повлиять на свою аудиторию, добиться поддержки своего тезиса, вызвать определенные мысли, чувства или побуждения к действию. Например, в выступлении о конкретном продукте, цель которого – заинтересовать аудиторию идеей им воспользоваться, при ответе на вопрос или возражение рассказывать о классификациях подобных продуктов, ситуацию на рынке этих продуктов или сложности маркетинговой стратегии.
Для того чтобы избежать такой ошибки, рекомендуем:
– держать фокус внимания на цели своего выступления и быть готовым управлять своим вниманием и вниманием аудитории, отказываясь обсуждать то, что не касается заявленной темы;
– отвечать в соответствии с темой и контекстом, «отрезать» лишнее, избегать ситуаций переключения на другие, смежные темы и вопросы;
– понимать, при необходимости – уточнять цель возражающего, для того чтобы убедиться, что она имеет непосредственное отношение к теме вашего выступления.
Третья ошибка – когда спикер (часто неосознанно) вступает в спор со слушателями, которые задают вопрос или высказывают возражение, пытается прямо здесь и сейчас доказать что-либо, защитить свои тезисы или найти истину. В абсолютном большинстве ситуаций это разрушает доверие и симпатию аудитории.
Без доверия и определенного расположения, как известно, спикеру крайне сложно в чем-либо убедить своих слушателей: «Это вам так кажется, потому что вы не сталкивались…», «Вы бы так не говорили, если», «Может, конечно, у вас так и было, но мы тестировали продукт на Х пользователей, и такую проблему тесты не выявили».
Для того чтобы избежать этой ошибки, рекомендуем:
– обязательно уделять внимание и высказывать благодарность задающему вопрос;
– использовать прямое или условное согласие с высказанным возражением, несогласием;
– давать право другому (слушателю) иметь иное, отличное от вашего мнение, быть несогласным. Как вербально, так и интонационно, на уровне мимики
