Оговоренные пять дней прошли, но сообщения о том, что заказ готов, не поступило. Вообще-то, если по уму, — пять дней стоило бы отсчитывать от начала работы над эскизом.
(Во всяком случае, я бы ожидал именно этого.)
Но даже если брать пять дней только после утверждения эскиза, то и это время было просрочено. Попутно выяснилось, что и после того, как отсутствовавший по болезни исполнитель вернулся, новый заказ все равно не мог быть выполнен в заявленный на сайте срок. Так что от дополнительного заказа Сергей отказался.
Наконец на девятый день (седьмой рабочий день) после одобрения макета — вместо обещанных пяти — Оксане, сотруднице Сергея, был доставлен готовый заказ.
В качестве мелкого штриха: Сергей пишет, что курьер долго допытывался у Оксаны, действительно ли ее имя «Оксануй», потому что у него в бумагах написано именно так, а отдавать посылку абы кому нельзя.
(Само по себе мелочь, конечно, но в качестве финального аккорда вполне соответствует общему стилю.)
Если бы речь шла о пиратском корабле, такую команду определенно стоило бы повесить на рее или высадить на необитаемый остров. Потому что от действий «людей за сайтом» продажи зависят в гораздо большей степени, чем от дизайна и прочих свойств самого сайта. А эти люди сделали почти все, что могли, чтобы не оставить от репутации своей фирмы камня на камне и чтобы отпугнуть клиента. Даже Сергей, который произвел на меня впечатление очень покладистого и неконфликтного человека, едва ли когда-нибудь еще захочет иметь дело с этой фирмой.
Работать плохо — невыгодно
К сожалению, есть все основания считать, что такой убогий сервис по нынешним временам скорее правило, чем исключение. Очень многие российские фирмы действуют так, словно они заранее закладываются на одноразовые отношения с клиентом, исходя из того, что второй раз заказчик в фирму все равно не обратится, — а значит, можно действовать по принципу «после нас хоть потоп», срывая сроки, не заботясь о качестве, не отвечая на письма и звонки, обманывая, обсчитывая… Но есть несколько причин, по которым этот подход перестает работать.
Во-первых, благодаря Интернету круг общения у людей куда шире, чем в «телефонную» эпоху. Если раньше заказчик мог пожаловаться на недобросовестного исполнителя буквально паре-тройке, от силы — десятку своих знакомых, то сегодня сообщение на тематическом форуме или в рассылке могут прочитать тысячи человек. Так что информация о недобросовестной работе фирмы распространяется гораздо быстрее, чем кажется владельцам этой фирмы.
Во-вторых, постепенно «новые люди», незнакомые с тем, как плохо работает эта фирма, — заканчиваются. В маленьком городе этот процесс идет быстрее, в большом — медленнее, но он идет. И когда эти люди заканчиваются — фирме наступает конец.
Ну и в-третьих, многие бизнесы дают большие заказы только тем фирмам, которые качественно выполнили для них заказ поменьше. Поэтому когда фирма работает с клиентами так, чтобы отбить у них всякое желание вернуться, большие заказы достанутся не ей. А на одной мелочи — вроде визитных карточек или чая с сухариками — фирма едва ли сможет продержаться долго и уж тем более не сможет вырасти.
Вас все еще удивляет, почему 96 % всех бизнесов прогорают? Меня — ничуть.
К кому возвращаются клиенты?
Полагаю, вы уже и сами догадались, уважаемый читатель, как вы можете сегодня получить конкурентное преимущество на российском рынке. Даже если вы предлагаете ровно то же, что и конкуренты. Даже если вы просите ту же цену, что и конкуренты, и даже если ваши цены выше. Достаточно делать свою работу:
— качественно;
— в срок;
— вежливо;
— не создавая проблем;
чтобы уже получить очень серьезное преимущество перед теми из своих конкурентов, которые работают «как все».
Потому что клиенты будут к вам возвращаться — что и нужно.
Например, московская фирма, у которой я брал в аренду ноутбук с проектором для одного из своих семинаров, сработала именно так. На письма отвечала своевременно, оборудование привезла и забрала в срок, и техника работала нормально. А какие-то мелкие недоразумения, возникшие в процессе, были решены буквально за минуту.
Соответственно, когда я в следующий раз соберусь проводить семинар в Москве, — как вы думаете, я снова обращусь в эту фирму или же стану искать среди ее конкурентов, у кого цена на $10 ниже? Минута на размышление… Браво, вы дали правильный ответ — конечно же, я предпочту обратиться в проверенную фирму, даже если конкуренты предложат более выгодные условия. Выигрыш в несколько долларов не стоит риска потерять все.
Кстати, тут мы уже перешли к разговору о следующем конкурентном преимуществе хорошо работающей фирмы. Те, кто однажды имел с ней дело (или кому рекомендовали эту фирму знакомые), перестают сравнивать ее с конкурентами по цене.
То есть не то чтобы совсем не сравнивают — если фирма заломит цену вдвое против рыночной, клиенты от нее сбегут, конечно. Но цена перестает быть первым и главным критерием для сравнения. И если ЗАО «Вася» просит на 5 % меньше, чем ООО «Петя», но этого «Васю» я вижу в первый раз, а с «Петей» уже работал, — то я готов пренебречь 5 % разницы, пусть это будет платой за мое душевное спокойствие и уверенность в результате.
И третье конкурентное преимущество добросовестной фирмы — она получает возможность пользоваться самой эффективной рекламой: «сарафанным радио». Хорошо работающую фирму ее клиенты рекомендуют знакомым.
Если российский предприниматель собирается потратить значимую сумму, он обычно спрашивает знакомых, есть ли у них на примете толковая фирма. И те отвечают: «Слушай сюда! Вот эти делают хорошо, но дорого. Вот эти — чуть хуже, но дешевле на треть. А к этим не ходи, даже если предложат даром!»
Так что к фирме, которая работает на совесть, «не зарастет народная тропа». Правда, эффективности «сарафанного радио» скорее всего не хватит, чтобы фирма могла процветать и развиваться только за счет клиентов, пришедших по рекомендации (ну разве что речь идет об очень маленькой фирме). Однако в качестве еще одного конкурентного преимущества «сарафанное радио» не стоит сбрасывать со счетов.
Поэтому если вы можете организовать работу вашей фирмы (или вашего отдела) так, чтобы заказы выполнялись качественно и в срок, а сотрудники были вежливы с клиентами — вы уже получаете существенное конкурентное преимущество.
