Слышали ли Вы историю о том, как американская сеть пиццерий «Domino's Pizza» молниеносно стала одним из лидеров в этом бизнесе? Причина была в их торговом предложении. Фирма обещала клиентам: «Вы получаете пиццу в течение получаса — или даром». И выполняла обещанное. Этого было достаточно, чтобы быстро захватить и надёжно удержать изрядную долю рынка в США.
Фактически, в использованной «Domino's Pizza» формуле содержится всё, что нужно для устранения непредсказуемости. Фирма сообщает клиентам о своём чётком и конкретном стандарте обслуживания («получаете пиццу в течение получаса») и о том, что произойдёт и какую компенсацию получит клиент, если стандарт будет нарушен («или получаете её даром»).
Вы тоже можете воспользоваться этой формулой — ввести чёткие стандарты там, где конкуренты отвечают расплывчато и ничего не обещают, гарантировать их соблюдение либо заранее сообщить о том, какой будет компенсация, рассказывать об этих стандартах каждому потенциальному клиенту, и напоминать о них после того, как работа выполнена или заказ доставлен. В таком случае отношения с Вашим бизнесом становятся предсказуемыми, гарантированными, и как следствие — более привлекательными для клиента.
Кроме того, если Вы объявляете о своих стандартах, называете конкретные числа, даты, суммы, сроки и т. п. — и гарантируете их — у клиента возникает впечатление, что Ваш бизнес отлично организован и работает как часы. Что, разумеется, повышает доверие к Вам.
Если Вы используете этот инструмент в своём бизнесе — Вы получите мощное конкурентное преимущество. Люди едва ли станут уходить оттуда, где доставка происходит «в течение 48 часов, скидка 5 % за каждый час опоздания» ради сомнительного удовольствия делать покупки у конкурента, который обещает «доставку в течение недели, наверное, если всё будет в порядке…»
Дополнение 2. Метод двух вопросов
Есть один совершенно потрясающий по своей эффективности метод, который позволяет улучшить качество Вашего бизнеса, снизить количество ошибок в работе, поднять удовлетворённость клиентов и уменьшить их отток. Причём метод настолько простой, что он доступен даже ребёнку.
Суть метода заключается в двух вопросах и умении слушать.
Каждый раз, когда Вы завершаете обслуживание клиента и провожаете его — с покупкой или после оказания услуги — задайте ему один вопрос. Очень простой. «Если бы Вы оценивали нашу работу, какую оценку от единицы до пятёрки Вы бы нам поставили?»
Выслушиваете ответ, благодарите клиента. А затем, если только он не назвал наивысшую оценку, задаёте второй вопрос. Такой же простой. «А что нам нужно изменить, чтобы Вы оценили нашу работу на пять с плюсом?»
И вот тут-то на Вас потоком польётся ценная информация о том, что в Вашем бизнесе не нравится или мешает клиентам, и что можно было бы (или нужно бы) улучшить, чтобы поднять удовлетворённость клиентов. Только успевайте благодарить и записывать, благодарить и записывать.
Обратите внимание — при использовании этого приёма Вы одним выстрелом убиваете двух зайцев. Одним шагом достигаете сразу двух важных для бизнеса целей.
С одной стороны, Вы получаете ценную информацию, которая позволит Вам улучшить свой бизнес, сделать его более привлекательным для новых клиентов и получить конкурентное преимущество на рынке. Причём получаете её совершенно бесплатно — хотя иным фирмам приходится покупать её в виде маркетинговых исследований за большие деньги.
С другой же стороны, Вы поднимаете лояльность каждого клиента, демонстрируя ему, что относитесь к нему с уважением. Что его мнение для Вас важно. Что Вы готовы принять его слова к сведению.
Ну а если Вы возьмёте у клиента координаты для связи, а потом напишете ему, что было сделано в Вашем бизнесе благодаря его советам — тут уж восторгу покупателя и вовсе не будет предела. Уверен, в 99 случаях из 100 рассказы друзьям, знакомым и коллегам обеспечены.
Кроме того, Вы ещё и выделитесь на фоне конкурентов. Сами подумайте — когда в последний раз кто-нибудь из обслуживающих Вас продавцов, менеджеров, консультантов и т. п. интересовался Вашим мнением? Год назад? Два года? Вообще никогда? Вот то-то и оно…
Если этот приём кажется Вам недостаточно мощным — проверьте его на практике, чтобы убедиться в его эффективности. Задайте эти два вопроса десятку своих клиентов — и посмотрите на результаты. А потом напишите мне о них.
Кстати, а какой балл Вы бы поставили моей книге, уважаемый читатель? И что можно улучшить, чтобы Вы оценили её на пять с плюсом?
Дополнение 3. У клиента есть гордость
Если у Вас был конфликт с клиентом, и клиент от Вас ушёл — спустя некоторое время он может понять, что был неправ. Или что он, пусть и был прав, себе же сделал хуже. Потому что теперь покупает тот же товар дороже, или худшего качества, или на худших условиях. И тут бы ему вернуться к Вам… но теперь ему мешает гордость.
Та самая гордость, из-за которой порой расстаются мужчина и женщина, когда каждый из них ждёт, пока второй придёт извиняться.
То есть, клиент не хочет идти мириться первым, потому что ему кажется, что тогда он «теряет лицо» и проигрывает. Он уже готов к примирению, но не готов сделать первый шаг. С другой стороны, той же позиции придерживается и компания…
Так вот, господа — в бизнесе есть очень важный принцип. Можно быть правым, а можно зарабатывать деньги. И часто эти варианты исключают друг друга.
Поэтому если Вы считаете, что клиент готов к Вам вернуться, но его удерживает гордость — сделайте шаг к примирению со своей стороны. Корона с Вас не упадёт. Какую именно форму примет этот шаг — приползёте ли на брюхе, униженно виляя хвостом, или сдержанно извинитесь — зависит от обычной Вашей манеры вести дела с клиентом. Но первый шаг должен быть сделан Вами — чтобы дать клиенту возможность выйти из угла, куда он сам себя загнал, и сделать ответный шаг Вам навстречу.
Хотя Вы можете этого и не делать, конечно. Особенно если Ваша гордость превыше денег, которые мог бы принести этот клиент…
Часть 6. Как сокращать расходы — способы сэкономить
ЧТОБЫ БИЗНЕС ПРИНОСИЛ БОЛЬШЕ ДЕНЕГ:
— Привлекайте больше новых клиентов.
— Заключайте с ними больше сделок.
— Продавайте больше товаров каждому.
— Берите за каждый товар больше денег.
— Делайте больше повторных продаж.
— Используйте больше способов сэкономить.
