Клиент: Многие вещи нужно еще уточнить, согласовать. Главный инженер должен высказать свое мнение, директор по производству также должен посмотреть.
Продавец (обработка возражений и побуждение к следующему этапу): Ставлю пять против одного, что, когда они ознакомятся с этим предложением, им будет что у меня спросить в конструктивном смысле. Давайте, я послезавтра вам перезвоню, и вы сверите их слова с моим прогнозом. Если же я не прав, то готов обсуждать скидки.
10. Потребность в избегании неудач, потерь, ущерба – предотвращать опасные ситуации, предупреждать то, что может ранить, ударить, не допускать того, что как-то может повредить ситуации. Стремление к достижениям и избегание неудач – это два полюса одной оси. Причем, есть люди, которых больше мотивируют возможные положительные результаты, то есть их достижения, и есть люди, которых больше мотивирует видение возможных неудач и поражений. С другой стороны, избегание неудач в большей или меньшей степени свойственно каждому. Вы, я, клиент, мы все стремимся предотвратить потери, снизить риски, уменьшить расходы. Иногда из-за 100 рублей такая жаба душит! И эта жаба – избегание потерь. Можно взглянуть на эту потребность и по-другому. Вы можете бояться провести переговоры с клиентом неудачно, а он как раз-то может и намекнуть на такой исход событий, и вы пойдете на грабительские для себя уступки. И что вас заставить это сделать? Ваша потребность в избегании неудач. Потому что вы интерпретируете переговоры с клиентом без согласия в конце встречи как неудачные. А клиент на этом играет, выбивая из вас огромные скидки. Вы, избегая неудачи, ввергаете себя еще в большие потери. Ситуация, как вы понимаете, может быть развернута ровно на 180° (или на 175?). Как, спросите вы? Уверен, вы сами можете придумать!
Продавец (завершение сделки): Подумайте, пожалуйста, насколько вы снижаете вероятность потерь, причем потерь немалых. Вы, используя наш продукт, практически уходите от неудачи. Что скажете?
11. Потребность в избегании осуждения и наказания – избегать ситуаций, в которых можно услышать критику, осуждение, унижение; избегание наказания и ситуаций, которые приводят к наказаниям. Это понятно, мы не хотим, чтобы другие нас отрицательно оценивали. Страх оценки – великое дело. И об этом мы сейчас говорим. На нем, на страхе оценки, ой как можно играть. Здесь мы говорим о нежелании получать какой-либо психологический ущерб.
Продавец (ориентация в клиенте): Буратино Пиноккьевич, нас, как говорится, никто из руководства по голове не погладит, если мы не проработаем досконально потребности вашей компании. Давайте сосредоточимся, во-первых, на том, какая сейчас ситуация, и, во-вторых, на том, к чему бы хотелось прийти.
12. Потребность в изменениях – стремление производить изменения в себе и в окружающем, желание менять ситуацию, атмосферу, правила, поведение. Как вчера мне на переговорах сказал один клиент: «Самый главный наш конкурент – это инертность в головах клиентов!» Правильно подмечено, очень правильно. Подчеркну, что потребность в изменениях может затрагивать и желание изменять мир, и стремление изменять себя. Может, кто-то помнит слова из песни группы «Крематорий»? «Я брошу пить, брошу курить, перестану говорить о любви – стану любить…» Это потребность в изменениях, направленная на себя. А может, кто-то помнит слова «Интернационала» (который, кстати, был гимном Советского Союза до 1944 года, а затем гимном КПСС до 1991 года)? «Весь мир насилья мы разрушим до основанья, а затем мы наш, мы новый мир построим… Кто был ничем, тот станет всем…» Это потребность в изменениях, направленная на мир, на других, на себя.
Продавец (предложение): Это важно – изменяться к лучшему. Это важно – оптимизировать ассортимент. Это важно – не стоять на месте, а производить необходимые изменения. Я уверен, что это залог развития. Согласитесь?
13. Потребность в комфорте, безмятежности, безопасности, уюте – гедонистическое стремление быть в спокойной, приятной атмосфере, где ничего тебя не беспокоит и твои желания с легкостью удовлетворяются. Это стремление находиться в безопасной и комфортной среде. Кому иногда не хочется, чтобы ничто не угрожало, чтобы всего было в достатке, чтобы было удобно (разве вы никогда не ездили в отпуск, чтобы предаться «ничегонеделанию»?). Когда у вас есть явное стремление, чтобы ничто не напрягало, знайте, с вами сейчас говорит та самая потребность в комфорте и уюте.
Продавец (предложение): Мы так все сделаем, что вам вообще ни о чем не надо будет заботиться. Мы все будем делать и докладывать вам, а вам останется только по своему усмотрению контролировать ситуацию.
14. Потребность в накоплении, приобретении – накапливать вещи, совершать покупки, коллекционировать, иметь в наличии то, что нравится, стремление собирать. Кто-то коллекционирует пивные пробки, кто-то – раритетные автомобили. Выбор зависит от ваших пристрастий и количества денег в кошельке. Эта потребность может выражаться и в том, что вы шопоголик, обнуляющий свою последнюю кредитку, и в том, что вы президент транснациональной компании, который склонен к поглощению других бизнесов.
Продавец (побуждение к встрече): Алексей, цель нашей встречи заключается в том, чтобы у вас к каждой типовой ситуации, к каждой задаче уже было подготовлено специальное решение. У вас будет в наличии несколько решений, которыми вы в дальнейшем сможете воспользоваться по усмотрению. Как вы смотрите на то, чтобы обсудить все это завтра или послезавтра в первой половине дня?
15. Потребность в новом – искать и находить новое, неизведанное, иногда даже необычное. Некоторые люди ищут новое постоянно, большинство – время от времени, отдельные – очень редко, единицы – никогда. Мы хотим новой информации, новых событий, новых технологий, новых подходов. Чем потребность в новом отличается от потребности в изменениях? Да, согласен, есть в них что-то общее. Но все-таки. Можно искать новое, не особо желая что-то кардинально менять. Я хочу посмотреть новый фильм. Хочу ли я что-то менять? Ну, разве только диск в DVD-проигрывателе или название фильма на сайте. Вы ищете новую информацию о своих конкурентах, вы принимаете ее во внимание, но не меняете положение дел в своей компании. Вы понимаете, что это не нужно. Потребность в изменениях и потребность в новом – это две сестры, которые ходят рука об руку, но иногда они заходят к вам в гости порознь.
Клиент: Нам ничего не надо.
Продавец (обработка возражений): У вас же бывали в бизнесе случаи, когда новые бренды или товары приводили к интересным результатам. Поиск нового живет в каждом из нас. Посмотрите на нашу обновленную линейку товаров.
16. Потребность в оказании помощи и опеке – помогать другим людям, оказывать содействие тем, кто оказался в затруднительном положении, сочувствовать, утешать, защищать, опекать, помогать тем, кто неопытен, устал или находится в затруднительном положении. Легкая форма проявления такой потребности – элементарное дружеское плечо. Крайнее развитие потребности в оказании помощи – постоянная роль матери или отца по отношению к какому-то человеку или группе людей (помните великого манипулятора Маргариту Павловну из фильма «Покровские ворота»?).
Продавец (выявление потребностей): Валентина Владимировна! Я нахожусь сейчас в затруднительном положении. Мне без вашей помощи никак не справиться. Скажите, пожалуйста, кроме цены, какие факторы для вас еще значимы?
17. Потребность в определенности – стремление знать, что будет дальше, желание жить в предсказуемой среде. Неопределенность многих напрягает, пугает, нервирует и выводит из себя. Определенность дает возможность более четко и ясно планировать свои дальнейшие действия. Мы стремимся к определенности. Это естественно. (Но человек соткан из парадоксов. Дай нам подробное описание нашей жизни от настоящего момента на ближайшие пять лет, и мы, скорее всего, потеряв интерес к этим пяти годам, начнем с увлечением думать: «А вот через пять лет что такого будет?»)
Продавец (презентация): Я предлагаю вам полную прогнозируемость работы оборудования и четкую структуру работы нашего сервиса. Вы хотите, чтобы эта машина вела себя предсказуемо в 99,9 % случаев? А если наступит та самая досадная одна десятая процента, то вам будет приятно увидеть отлаженное реагирование сервиса.
18. Потребность отвергать – отвергать и изгонять других людей, игнорировать и избавляться, пренебрегать другими. Как ни прискорбно, но такая потребность есть. Наверное, бывало с вами такое, когда вы понимаете, что своими действиями отталкиваете другого, и, не имея на это серьезных оснований, продолжаете это делать. (Теперь, когда в очередной раз кого-нибудь несправедливо пошлете подальше, потом можете для успокоения себе сказать: «Что-то моя потребность в отвергании разыгралась не на шутку».)
