Продавец (вступление в контакт): Давайте определимся, что действительно вам не нужно. И тогда это реально надо отвергать, чтобы не тратить свои время и энергию. Скажите об этом! А потом предлагаю обсудить то, что будет вам выгодно и полезно. Но только потом… Что вы отвергаете в первую очередь? Какой ассортимент и какой подход в переговорах вам крайне не нравится?
19. Потребность в повиновении, поиске покровителя, подчинении – ощущать поддержку другого, получать заботу, слушать советы, искать утешения, прощения, получать инструкции. Как говорится, есть такое дело. Разве не так? Нам иногда хочется иметь учителя, наставника. Мы хотим, чтобы кто-то позаботился о нас (разве вы никогда не капризничаете, не просите пирожок или не умоляете дать еще 10 минут поиграть?). Помните анекдот? «Не хочу, не хочу, не хочу, не пойду сегодня в школу!» – «Но ведь надо идти!» – «Не хочу, в школу, не пойду, не хочу!» – «Ну как же, ты же директор школы, надо обязательно идти». У нас возникает желание послушать совет, нам иногда хочется, чтобы кто-то нас успокоил. Нам иногда жизненно необходимо подчиняться. Уверен, что вы понимаете: как и любая другая потребность, эта в своем проявлении может иметь как гармоничные, так и уродливые формы. Буддийский монах, наставляющий ученика следовать дорогой добра и просветления… Фашиствующий юноша, призывающий свою группу к физическому насилию по отношению к ни в чем не повинным людям (а ведь фашисты тоже едят шаверму!)… Бывает по-разному. Потребность одна – потребность в повиновении, которая дополнятся потребностью в доминировании.
Продавец (торги, переговоры о цене): Сергей Васильевич, может быть, иногда стоит прислушаться к совету великих мира сего. К примеру, барон Ротшильд говорил: «Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи». В этом совете достаточно глубины. За нашими ценами стоит ценность! Это очень важно. Это выгоды для вас.
Клиент (продолжая): Другие за то же самое предлагают цену на 10 % ниже!
Продавец: Вы можете мне поверить и сделать так, как я вам предлагаю? Вы можете послушать профессионала, который слов на ветер не бросает?
20. Потребность в порядке – стремление к точности, порядку, чистоте, организованности, аккуратности, желание быть в равновесии и даже красоте. Думаю, что в бизнесе часть людей успешна не без реализации данной потребности.
Продавец (ориентация в клиенте): Борис, для того, чтобы наши (наша, наше) (здесь впиши свое оборудование, предложение, разработку, рекламную кампанию, страховку, офисную мебель, элитный алкоголь, косметику и прочее, прочее, прочее…__________________________) были выгодны вам максимальным образом, я предлагаю следовать нескольким четким и точным шагам. Каждый из этих шагов связан с предыдущим. Четкость приводит к прибыли!
Клиент: И что?
Продавец: Первый шаг – это потребности вашего бизнеса (вас лично – в случае личных продаж). Скажите, пожалуйста, что вам в ближайшее время могло бы понадобиться?
21. Потребность в прекрасном – эстетические желания, стремление наслаждаться красотой, получение удовольствия от изящных форм, стремление к художественному совершенству. Клиент может искренне получать удовольствие от хорошо оформленного письма или красиво проведенной презентации. Человек может радоваться хорошо оформленному офису и искусно примененному в разговоре обороту речи. Своему и своего собеседника.
Продавец (торги): Что для вас важнее – гарантия качества без скидки или скидка без гарантии качества?
Здесь продавец применил такую фигуру речи, как хиазм, когда две ключевые вещи меняются местами, естественно влияя и на смысл. А вот предлагаю еще один хиазм, еще один пример фигуры речи.
Продавец (контакт, холодный звонок): Мария, вы можете сказать мне, что вам ничего не надо, чтобы не выслушивать меня. А можете выслушать меня, чтобы проверить, действительно ли вам ничего не надо! Я предлагаю второй вариант.
Кстати о фигурах речи мы поговорим с вами еще в отдельной главе. Так что настраивайтесь.
22. Потребность в признании вины, признании ошибок. Да, представляете, такая потребность у некоторых людей все-таки есть! И это здорово! Как говорил Конфуций, самая большая человеческая ошибка состоит в том, что он не признает собственных ошибок. Вы или кто-нибудь из вашего окружения когда-нибудь говорили себе: «Я сам виноват, поэтому судьба меня и наказывает»? Это в вас или в других играла потребность в признании ошибок. Есть большая конструктивная составляющая данной потребности – признание своих ошибок ведет к саморазвитию, во-первых, и более бережному отношению к другим людям, во-вторых. Да, потребность в признании своих ошибок – великая вещь, и польза от нее перекрывает все видимые и невидимые недостатки самобичевания!
Клиент: Ну, знаете, вы тут натворили такого, что я не собираюсь продолжать с вами работать!
Продавец (работа с конфликтными возражениями): Алла Ивановна, я прекрасно понимаю, о чем вы говорите. Мы берем ответственность за свои дела. Но, может быть, не только мы ошиблись. Знаете, есть поговорка – «Учись на чужих ошибках». Это, конечно, правильно, но сложно. Мне нравится другая поговорка – «Учиться надо на своих ошибках, а на чужих зарабатывать деньги»!
Клиент: И что?
Продавец: Вы учтете ошибки своего персонала. А на том, что мы учтем свои, вы будете зарабатывать деньги.
Клиент: Как?
Продавец: Продолжая сотрудничество с нами! Мы же (здесь выбери любое – поставляем вам офисную мебель, предоставляем складские помещения, интегрируем информационную систему, доставляем грузы, поставляем вам наше печенье и прочее, прочее, прочее ____________________напиши свое), чтобы вы в конечном итоге зарабатывали деньги.
23. Потребность в противодействии – искать препятствия и затем преодолевать сложности, компенсировать неудачи, в борьбе добиваться того, что проиграл, преодолевать свой страх и слабость, гордиться собой за умение исправлять ситуацию. Да, да, в нас заложено желание сначала искать сложности, а затем с ними успешно справляться. Это у нас в крови. Люди восходят на горы, сплавляются по рекам, участвуют в изнуряющих марафонах. Их же никто не заставляет. Так какая сила влечет этих людей? Потребность в противодействии. Чтобы почувствовать свою силу, нужно удачно ее применить. Клиент может торговаться с вами не из желания снизить свои расходы, а из желания поучаствовать в сложных торгах. Вот почему продавцу иногда так важно (и даже нужно) в переговорах создать для клиента определенную сложность, а затем пойти ему на уступки, сдать какие-то позиции. Это нужно, чтобы клиент почувствовал себя сильным, преодолев сложность. И вот еще что. Нас меняет не то, что мы получаем, а то, какие усилия мы приложили к тому, чтобы это получить. Приношу извинения автору, что не ссылаюсь на него. Эта фраза кого-то из русских современных фантастов. Но я, к сожалению, забыл, кто это написал, а вот саму фразу запомнил навсегда! Подумайте, пожалуйста, об этом. Нас меняет не то, что мы получаем, а то, какие усилия мы приложили к тому, чтобы это получить.
Клиент: У нас сейчас другие приоритеты. На всё просто не может хватить времени и средств.
Продавец (обработка возражений на фазе ориентации в клиенте): А когда времени и денег хватает на всё? Но мы, наверное, все в бизнесе еще и потому, что преодоление препятствий – это часть нас самих. Убери от нас преграды, и нам станет скучно. Разве не так?
Клиент: Ой, как я бы хотел сейчас поскучать. Что вы мне такое говорите! Преодоление препятствий… Вот (делает характерный жест – рукой по горлу), вот, где мне все это!
Продавец (понимая, с одной стороны, сопротивление клиента, а с другой – что клиент отчасти соглашается с продавцом, только не бросается к нему в объятия со словами «ты прав, давай сделаем это!»): Кориандр Зонтичкович, давайте мы изыщем возможность пойти вам на уступки по ценам, а вы изыщете возможность начать подготовительную фазу работы сейчас.
Клиент: Что вы имеете в виду под подготовительной фазой?
Продавец: Дайте нам техническое задание, а мы его обработаем!
24. Потребность в развитии, в росте, в самоактуализации – стремление развиваться, становиться лучше, образованнее, желание быть более подготовленным, осваивать новые навыки, приобретать новые знания. Для меня это потребность практически святая. Вот вам формула: «потребность в развитии + потребность в признании ошибок = эффективное обучение». Что скажете? Если к этому еще прибавить потребность в преодолении препятствий, то получится суперэффективное обучение. Как вы думаете? Наши многие клиенты хотят развиваться. Может быть, впрямую они это и не говорят нам, но вот думать-то об этом – точно думают! Для владельца или генерального директора его компания является частью продолжения его личности. Поэтому он буквально физически ощущает, что, развивая свою компанию, он развивает и себя. Если мы говорим о продаже b2b (от бизнеса к бизнесу), то, вероятно, потребность в развитии бизнеса может снижаться со снижением позиции вашего конкретного клиента в его компании. Взять, к примеру, менеджера по закупкам, который, что называется, сидит на откатах. Здесь призывы к развитию бизнеса могут, мягко говоря, не сработать. Тогда это для вас ситуация, чтобы реализовывать свои собственные потребности в противодействии и достижении. А что касается «клиента на откатах», то играйте на других его потребностях. Посмотрите, их достаточно, чтобы повлиять на него.
