отличие бизнеса по сравнению с некоммерческой деятельностью или с хобби.
Эти деньги идут от… платежеспособных клиентов. А если бы клиенты были вашими «друзьями», им было бы трудно платить, а вам, в свою очередь, было бы трудно брать с них деньги!
Я слышал две истории от клиентов, консультированием и наставничеством которых я занимался.
Первую я узнал от адвоката, заявившего, что он «больше не представляет интересы своих родственников».
Почему? Потому что он делал так несколько раз и заметил, что… вкладывал свое время и энергию, а также деньги, чтобы представлять их, выполнял работу настолько хорошо, насколько можно, как и для любого другого клиента, даже уделяя им больше часов и беседуя с ними дольше, чем с обычными клиентами. В конце концов, они же его семья.
Поначалу он не брал денег, чтобы представлять их, а потом, когда он все-таки попросил оплату, он почувствовал себя нехорошо и назначил цену значительно ниже обычной и даже сказал родственникам, что примет длительную рассрочку.
За это время его расстройство и горечь росли и, конечно же, сказывались на его взаимоотношениях с членами семьи, что, в свою очередь, повлияло на количество времени и внимания, которые он уделял (и мог уделить) другим клиентам. И тогда его фирма пострадала, и доходы снизились.
Самое абсурдное здесь – его родственники тоже не были довольны услугами, они не были благодарны за те низкие цены, которые им назначили, и высокую доступность адвоката. Более того, у них даже были жалобы! Их отношения тоже пострадали.
Чем больше клиент платит, тем больше он доволен! Он будет больше ценить вас, больше говорить о вас и меньше с вами ссориться. Это может звучать нелогично и идти вразрез со всеми теориями, утверждающими, что следует снижать цены для того, чтобы расти и чтобы привлекать клиентов. Но именно так устроены жизнь и бизнес.
Вторая история – о специалисте по финансовому планированию, который жил в маленьком микрорайоне и оказывал услуги некоторым из соседей.
Специалист по финансовому планированию – серьезный парень, профессиональный и опытный. Он берет плату за каждую консультацию, как и положено и как учил его я – если он приносит пользу с самого начала, то клиент должен платить с самого начала! Не существует такого понятия, как пробная встреча – я объяснял это в Заповеди № 1. Это прекрасно работает со всеми его клиентами, кроме… соседей по микрорайону.
Потому что у некоторых из них есть привычка разговаривать с ним в церкви, останавливать его во время утренней пробежки или в супермаркете и задавать некоторые профессиональные вопросы, а иногда даже «требовать» долгого разговора и полного внимания с его стороны. Некоторые из них заходят к нему домой на чашечку кофе, а потом сидят с ним и его женой, задавая профессиональные вопросы.
На первый взгляд, законно, дружелюбно, по-добрососедски. Хорошее обслуживание, верно?
На самом же деле специалист по финансовому планированию разрушает свой бизнес, свою репутацию, свой тайм-менеджмент и свой авторитет!
Я полностью за доступность, за персональное внимание, за хорошее обслуживание и за приятные разговоры, но важно при этом устанавливать границы клиентам – как в воспитании детей.
Клиент, который заходит к вам домой каждый раз, когда ему необходимо получить ответ на какой-то вопрос (конечно же, даром), – плохой клиент для бизнеса! Он не платит, отнимает ваше время за счет других клиентов и хуже всего – не ценит вас! Он воспринимает услугу как должное и даже если рекомендует вас другим людям, то рассказывает, как доить этого профессионала бесплатно, как он сам делает.
Какой же вывод можно сделать из этих двух историй?
Прежде всего, клиенты не должны быть вашими друзьями!
Конечно, важно иметь хорошие отношения с клиентами, улыбаться им, уделять персональное внимание и предоставлять отличное обслуживание, слушать, быть открытыми с ними и т. д. Но, если вы нарушаете границы и делаете клиентов своими друзьями, шансы на то, что вы заключите сделку и продадите им что-нибудь, уменьшатся.
Почему? Потому что с вашей стороны это недопустимо и неправильно – брать деньги с «друзей», а если они попросят что-то у вас, то, по их ожиданиям, это будет бесплатно, потому что вы друзья.
Во-вторых, важно устанавливать границы клиентам!
Большинство из вас время от времени ошибается, предоставляя клиентам слишком качественное обслуживание и дружа с клиентами. Это тратит ваше время и истощает энергию за счет других клиентов, а также вашего личного времени. И, что хуже всего, в большинстве случаев клиенты даже не оценят этого!
Это вредит вашим продажам и доходам!
Личное внимание – да. Дружба – нет. Важно устанавливать клиентам границы, где необходимо. Важно заранее договориться о времени каждого разговора, встречи или презентации и придерживаться его! Важно донести, что у вас есть еще и другие заказчики и задачи. И также важно соблюдать дистанцию с клиентами, но все же предоставлять им отличное обслуживание.
Итак, важно установить четкие границы между личным и деловым.
Что вам нужно делать?
Либо вы, сознательно и заранее обдумав, предоставляете бесплатные услуги вашим друзьям и вашей семье (я не рекомендую делать этого по упомянутым выше причинам и ряду других), либо вы относитесь к ним, как и ко всем остальным клиентам. Они будут платить вам ту же самую цену, обсуждать профессиональные дела только в ваши рабочие часы, встречаться с вами только в офисе и на тех же условиях, что и другие клиенты.
Может показаться трудным и неприятным, но это необходимо – для вас, вашего бизнеса, для ваших друзей и семьи.
ЧТО БОЛЬШЕ ВСЕГО ХОТЯТ УСЛЫШАТЬ ВАШИ КЛИЕНТЫ И ПОЧЕМУ НЕ СЛЕДУЕТ ГОВОРИТЬ ИМ ЭТОГО НИ ПРИ КАКИХ ОБСТОЯТЕЛЬСТВАХ?
С развитием мировой экспертной индустрии я заметил один интересный феномен, связанный с маркетинговыми обещаниями, которые многие консультанты, коучи и терапевты дают своим заказчикам.
Я читаю все больше и больше маркетинговых обещаний клиентам на страницах продаж в интернете, в письмах, которые я получаю на электронную почту, и в текстовых сообщениях, которые присылают на мой мобильный телефон. Пишут примерно так: «Подпишитесь на мою рассылку, и ваши доходы удвоятся!» или «Купите мой интернет-курс и зарабатывайте миллионы!» Подобные обещания нехороши, они не помогают ни одной из сторон – ни клиенту, ни консультанту, ментору или лектору.
Какова причина, по которой специалисты дают подобные маркетинговые обещания заказчикам? Почему обещают количественные результаты или точные цифры, даже не зная клиентов?
Потому что большинство заказчиков в основном ищут волшебную таблетку.
Иначе говоря, все мы во всех сферах жизни хотим получать максимальный
