мы улыбнулись в ответ, поговорили с ней и по-настоящему уделили ей внимание!
Теперь по-честному – сколько раз в жизни вы проходили мимо сотрудников младшего звена где бы то ни было – в ресторане, кинотеатре, месте проведения какого-нибудь мероприятия, аэропорту – и они были для вас просто «невидимками»? Это происходит практически со всеми нами, и вовсе не потому, что мы плохие. Мы просто их не замечаем.
Обратившись к нам, эта горничная прежде всего помогла нам увидеть ее!
Это было хорошо и для нее тоже: ее значимость и ценность возросли не только в наших глазах, но и прежде всего в ее собственных!
В целом каждый раз, когда я бываю в США, я приятно удивляюсь уровню обслуживания, который демонстрируют сотрудники самого младшего звена в отелях, ресторанах и банкетных залах. Ожидаешь, что эти сотрудники будут выполнять свою работу тихо и деловито, не слишком интересуясь гостями.
Бизнес в США ставит обслуживание превыше всего, и все сотрудники, даже самого младшего звена – официанты, бортпроводники и портье, – считают свою работу профессией и гордятся ею. По результатам исследований, в США очень высокий процент сотрудников младшего звена держатся за свою работу многие годы и относятся к ней как к профессии во всех смыслах и целях. Такой же феномен можно наблюдать и в Европе, особенно в Италии и Испании, – например, большинство официантов в Европе старше сорока. Если вы считаете свою работу профессией во всех смыслах и целях, то вы с уважением относитесь к своему делу и видите себя частью организации на долгий срок.
Даже если вы только начинаете, относитесь к каждому шагу на пути к успеху и к каждой занимаемой позиции как к самым важной на данный момент работе, относитесь к каждой стадии, которую вы проходите в своей жизни, как к крайне необходимой для того, чтобы стать успешным (даже если вы уже нетерпеливо ожидаете своей следующей роли), и делайте так, чтобы каждый человек, с которым вы взаимодействуете, в любой ситуации чувствовал себя хорошо и вдохновенно.
Прямо как та горничная, которая улыбнулась и подняла настроение не только мне, но и себе самой.
КАК БИЛЛА КЛИНТОНА ИЗБРАЛИ ПРЕЗИДЕНТОМ США?
У Билла Клинтона, бывшего президента США, был особый подарок для людей.
Его история началась в 60-е годы прошлого века, когда он, шестнадцатилетний старшеклассник, посетил Белый дом и познакомился с тогдашним президентом США – Джоном Фицджеральдом Кеннеди. Клинтон в тот же день решил для себя, что хочет стать президентом США.
В последующие десятилетия он составлял индексные карточки на каждого человека, которого встречал в своей деловой и личной жизни. На каждой такой карточке Клинтон записывал, кто этот человек, имя его супруги, чем он занимается, где он с ним познакомился и т. д. Таким образом, на его рабочем столе накопились целые деревянные коробки, в которых лежали индексные карточки, разложенные в алфавитном порядке.
В начале 90-х, когда Клинтон баллотировался на пост президента, он регулярно следовал одной привычке. Перед каждым мероприятием предвыборной кампании он вместе с командой просматривал индексные карточки своих знакомых, чтобы вспомнить информацию о тех, с кем собирался встретиться.
И потом на встрече, увидев одного из своих политических сторонников, он как бы случайно говорил перед всеми что-то вроде «Привет, Джордж! Как вы? Как ваша жена Сюзи? Как рыбалка в этом году?»
Как он помнил все эти детали, если не видел Джорджа много лет? Все это записано в его индексной карточке.
Это может звучать как чрезвычайно избитая и банальная привычка, но тот эффект, который она оказывала каждый раз на Джорджа, Джона, Мэри или Бетти, был поразителен. Помимо того, что эти люди были очень тронуты тем, что к ним обратился сам Билл Клинтон (создание эмоционального опыта), и на следующий день рассказывали всем, кого знают, об этом жесте (вирусный маркетинг, помните?), они также делали еще одну «маленькую» вещь – они голосовали за Клинтона на предстоящих выборах!
И, кроме того, они побуждали других голосовать за него на тех выборах!
Это называется «мотивировать людей к действию».
Билл Клинтон в этом преуспел.
ПОЧЕМУ ТАК ВАЖНО ПИСАТЬ И ГОВОРИТЬ ПОНЯТНО ВО ВРЕМЯ ОБЩЕНИЯ?
Несколько лет назад я читал лекцию на одной крупной конференции, аудитория которой состояла преимущественно из лайф-коучей.
Обычно я приезжаю пораньше, чтобы послушать выступление лектора передо мной, и потом остаюсь на следующую за моей лекцию, если расписание позволяет. Именно так я и сделал в тот раз. Спикер, выступавший после меня, говорил об определенной проблеме и вдруг неожиданно задал аудитории вопрос: «Предположим, вы гуляете со своим четырехлетним ребенком в парке. Вдруг он падает, ударяется и начинает плакать. Что ему в данный момент нужно от вас больше всего?»
Аудитория начала с энтузиазмом выкрикивать такие слова, как «контейнирование[42]», «эмпауэрмент[43]», «одобрение» и т. д. Лектор выглядел удивленным и даже остолбеневшим. Казалось, он только в этот момент понял, что его слушатели – лайф-коучи. Начав отчаянно жестикулировать, он успокоил аудиторию и сказал: «Подождите, ребята, мне кажется, вы меня не поняли… Мы говорим о четырехлетнем ребенке! Он не знает, что такое «эмпауэрмент» и «контейнирование»… Все, что ему нужно от вас, – это телесный контакт… Объятия! И поцелуй!»
Теперь настала очередь слушателей удивиться и остолбенеть.
Позабавившись, я взглянул на эту ситуацию со стороны и снова понял для себя причину, по которой многие люди не имеют успеха в убеждении окружения в своей правоте, даже если они действительно правы, или по которой они не преуспели в продаже продуктов и услуг, даже если их продукты и услуги замечательные и подходящие для клиента.
Просто они говорят или пишут слишком уж заумно, употребляя кучу профессионализмов, непонятных широкой публике! Другая сторона воспринимает это как заносчивость, неуважение или, может быть, даже как потерю связи с реальностью – назовите, как вам больше нравится. Все мы, независимо от возраста, образования и опыта, хотим, чтобы с нами говорили понятно, на бытовом языке, в простой манере, чтобы не приходилось прилагать усилия для понимания собеседника, а не на заумном или профессиональном языке, особенно если вы принадлежите другой профессии, нежели ваш собеседник. Большинство из нас на протяжении всего дня завалено профессиональным материалом, бесчисленными статьями и книгами из своей области и переваривает огромное количество информации.
Иногда с таким обилием информации и идей мы усложняем свои месседжи и не можем объяснить простым языком кому-либо, что мы делаем, что им необходимо, почему наше мнение верно, какое решение мы предлагаем и т. д. Мы пытаемся быть утонченными
