Walmart, а не в коробке или пластиковой упаковке.
«Я довольно пристрастно отношусь к идее, чтобы клиент получал то, что он хочет, когда он хочет и как он хочет, – сказал мне Фернер. – Наша задача – понять, как сделать это так, чтобы ваши затраты были достаточно низкими и вы могли предложить наилучшую цену. Потому что есть фраза, которую я часто вспоминаю, и она звучит примерно так: “Лояльность в ретейле – это отсутствие чего-нибудь лучшего”».
Этот страх также является ключевой причиной того, что в 2020 году Walmart ввела еще более быстрый вариант доставки – Express Delivery (экспресс-доставка), которая обещает, что заказанные продукты питания или непродовольственные товары появятся у вашей двери в течение двух часов. На еженедельных понедельничных встречах Фернера с сотрудниками генеральный директор проверяет этот сервис, который стоит 10 долларов за одну доставку для участников программы Walmart+ и серьезные 17,95 доллара для остальных клиентов. В этот период Walmart также приступила к тестированию еще одного способа быстрой доставки: дронов. Еще одна область, куда впервые заглянула Amazon.
В 2013 году накануне киберпонедельника[102] Джефф Безос объявил в телешоу, что Amazon начала тестировать доставку с помощью беспилотников. Он спрогнозировал, что эта услуга будет доступна покупателям через четыре-пять лет. Однако к 2021 году тесты Amazon все еще ограничивались горсткой сотрудников и узким кругом других людей. Одна из причин заключается в том, что Amazon создавала собственные дроны, а не использовала субподряд. Не все шло гладко. Во время испытаний компания вызвала недовольство Федерального управления гражданской авиации – в частности, из-за аварии, которая привела к лесному пожару на площади 25 акров (около 10 гектаров) в штате Орегон. По сообщениям, компания потратила на этот проект более 2 миллиардов долларов за первые восемь лет, однако практически ничем не могла похвастаться перед внешним миром.
В свою очередь, Walmart провела несколько испытаний осенью 2021 года в своем родном штате Арканзас, заключив партнерство с двумя компаниями – DroneUp и Zipline. Приехав в Бентонвилл в начале 2022 года, я отправился в городок Пи-Ридж (Арканзас) с населением 6559 человек, чтобы понаблюдать вблизи за доставкой дронами. Сначала мне предложили посмотреть на обслуживание настоящего клиента, но в итоге вместо этого показали демонстрационный полет; причин изменения плана никто не объяснил.
Дрон Zipline массой 50 фунтов (около 23 килограммов) стартовал из устройства, похожего на катапульту; его крейсерская скорость составляла 60 миль в час (около 97 километров в час). Затем он пролетел по дуге окружности, преодолевая порывы ветра 25 миль в час (около 40 километров в час), и сбросил голубую коробку Walmart, прикрепленную к небольшому белому бумажному парашюту, над полем, принадлежавшим компании. После сброса дрон автоматически рассчитал скорость и направление ветра и выбрал оптимальный путь для возвращения на базу. Затем он вернулся на скорости 40 миль в час (около 64 километров в час) и зацепился хвостом за трос, натянутый между двумя металлическими столбами (на жаргоне компании – «плечами возврата»), завершив тем самым свой полет.
К весне 2022 года Walmart объявила, что другой ее партнер, компания DroneUp, помогает ей запустить доставку товаров с помощью беспилотников в 34 районах, охватывающих 4 миллиона домохозяйств в шести штатах. В этих районах доставка дроном обойдется покупателям в 3,99 доллара; товары можно выбрать из более чем 10 000 наименований, но суммарная масса не должна превышать 10 фунтов (около 4,5 кг). Компания Zipline начинала свою деятельность с доставки гуманитарных грузов в зонах конфликтов, однако здесь, в великой стране потребления, миссии дронов были нацелены исключительно на удобство первого мира.
«Изначально мы думали, что покупатели будут пользоваться этой услугой для экстренных случаев, но оказалось, что они используют ее просто для удобства, например, чтобы срочно раздобыть что-нибудь на ужин в будний день, – писал в соответствующем пресс-релизе компании Дэвид Гуджина, бывший сотрудник Amazon, ставший управленцем в Walmart. – Вот пример: самым продаваемым товаром в одном из наших нынешних центров является Hamburger Helper[103]».
В то время как Walmart опережала конкурента (по крайней мере, на первый взгляд) в тестировании беспилотных методов быстрой доставки, Amazon все еще пыталась возобновить работу другой службы экспресс-доставки. Еще весной 2019 года, до пандемии ковида, Amazon огорошила Walmart объявлением, что главная услуга для участников программы Prime – двухдневная доставка – в течение года превратится в однодневную. В то же самое время Walmart сама готовилась анонсировать доставку на следующий день. Но когда разразилась пандемия, Amazon не всегда укладывалась даже в неделю, а однодневный Prime так и остался в основном несбыточной мечтой. Даже два года спустя, в 2022 году, однодневный сервис все еще был далек от стандарта, хотя Amazon повысила цену на Prime со 119 до 139 долларов в год. Во второй половине 2022 года во многих случаях не гарантировалась даже двухдневная доставка, речь шла только о «бесплатной». Более того, летом 2022 года бывшего аналитика отдела логистики Amazon Питера Фриза шокировало, что двухдневная доставка не работает в его родном городке, находящемся в нескольких часах езды от Сиэтла. Он провел эксперимент в штате Вашингтон (где располагается компания) и обнаружил, что в трети всех округов штата самые продаваемые товары Amazon, удовлетворявшие критериям сервиса Prime, доставлялись минимум за 4–5 рабочих дней. Другие участники программы Prime в разных районах страны тоже рассказывали об исчезновении двухдневной доставки. Казалось, что-то идет не так.
Подобные вопросы уже давно занимали Джона Фелтона. В течение первых двух лет пандемии Фелтон возглавлял подразделение доставки Amazon по всему миру. В интервью в начале 2022 года он не согласился с тем, что показатели Prime далеки от допандемических, однако признал, что для выполнения обещания об однодневной доставке, которое к тому моменту в значительной мере превратилось в мираж трехлетней давности, предстоит еще изрядно потрудиться.
«Моя работа заключается в том, чтобы просыпаться с подозрением, что мы недостаточно удобны для клиентов», – сказал он мне.
В середине 2022 года Фелтона назначили главой всех операционных подразделений Amazon; это произошло после того, как отвечавший за потребителей и операции Amazon Дэйв Кларк – бывший глава склада по прозвищу Снайпер – ошеломил мир бизнеса, уйдя из Amazon ради должности генерального директора в перспективном стартапе, занимавшемся цепочками поставок. С уходом Кларка Фелтон получил повышение, и к уже существующим системам доставки под его надзором добавились складские и транспортные сети. В ходе этих пертурбаций – во многом к разочарованию рядовых сотрудников – компанию покинули два менеджера, управлявшие складским и транспортным подразделениями. Это были два самых высокопоставленных чернокожих управленца компании, в том числе единственный в истории компании чернокожий представитель, когда-либо входивший в группу топ-менеджмента генерального директора, известную как «S-команда»[104]: проработавшая много лет в General Motors Алисия Болер Дэвис, или ABD,
