предложения за собеседника, не дослушав его, стремятся
удержаться в отношениях. Общительны, эмоциональны,
многословны.
Если в поле твоего зрения попал такой клиент, не торопись
радоваться! Его активная общительность вовсе не говорит о том,
что он уже готов купить твой товар и ты его покорил. Просто это
его жизненное кредо.
Важно показать ценность отношений с ним. В процессе
знакомства необходимо сделать акцент на качествах твоего товара,
твоей компании, важных для близких либо авторитетных людей
клиента. Вот для таких людей как раз важен радушный и теплый
прием – им смело можно предложить чай, кофе и прочие вкусные
вкусности!
3. Нарциссический тип. Нарцисс не знает, как сочувствовать
и сопереживать другому человеку, поэтому перед ним бесполезно
извиняться в каких-то огрехах твоей работы.
Не успели вымыть полы к его приходу или то, что чашки
грязные, его мало интересует. Для него важно, чтобы здесь и
сейчас он был и оставался для вас королем. Царем всех царей!
Стремится доминировать, контролировать все, что движется, а то,
что не движется, двигать и контролировать! Внешне выглядит ярко,
харизматично, часто имеет высокий социальный статус, требует
тотального восхищения и признания. Даже если он не имеет этого
статуса, это трудно заметить.
Дай этому человеку максимум уважения и признания,
восхищения и радости от того, что его «светлость» посетила твой
скромный «чертог». Обрати его внимание на уникальность товара,
на особенную ценность твоей компании в среде статусных людей.
И этот человек станет твоим верным адептом.
Ну, вот и докажи мне теперь, что фраза «Добрый день!
Проходите к нам!» – это знакомство с целью дальнейшего
продолжения отношений. Скорее всего, это знакомство может
состояться в процессе диалога. То есть на этапе выявления
потребности, но никак не на этапе «Добрый день, хотите кофе».
Когда мы хотим кофе, то мы просто хотим кофе. В обычной жизни
в обмен на предложение выпить кофе человек не готов купить
автомобиль стоимостью 2,5 миллиона рублей или приобрести
двери ценой в 100 000 рублей за полотно.
Ошибка № 3: Не думай, что моя потребность лишь в
приобретении твоей колбасы!
Знаешь, в чем основная беда?! Беда в том, что мы часто
полагаем, будто потребность клиента крутится вокруг нашего
продукта. И что клиенты делятся на тех, кому он нужен, и на тех,
кто еще об этом не знает.
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 8
Потребности клиентов гораздо шире, чем твой товар.
Найди, какой запрос клиента может помочь
реализовать твой товар.
Для тех, кто в курсе и не в курсе, напоминаю: был такой человек
в истории психологии и клиентософии, звали его Абрахам Маслоу.
Ты, скорее всего, слышал про этого человека, может быть, ты даже
знаешь его пирамиду. Но я знаю точно: на данный момент и
понятия не имеешь, как ею пользоваться. Спорим? Можем
проверить прямо сейчас!
Зашел клиент в твой офис. Ты работаешь с ним в процессе
выявления потребности, знаешь, что существует такая
«пирамида», и дальше что? Что сделаешь? Вот-вот! Беда в том,
что тренеры прочли в Интернете, что был такой человек, что
была такая парадигма, а вот что потом с этим делать, не
рассказали. Потому что и сами не всегда знают. А термин
красивый, можно блеснуть на тренинге.
В своей работе «Мотивация и личность» (1954) Маслоу
предположил, что все потребности человека врожденные и что
они организованы в иерархическую систему, состоящую из пяти
уровней. То есть каждая следует только после удовлетворения
предыдущей.
Пирамида выглядит следующим образом:
1. Физиологические потребности (пища, вода, сон и т.п.)
2. Потребность в безопасности (стабильность, порядок,
зависимость, защита, свобода от страха, тревоги и хаоса)
3. Потребность в любви и принадлежности (семья, дружба, свой
круг, референтная группа)
4. Потребность в уважении и признании (уважаю себя я,
уважают меня другие, я известен и нужен, престиж и репутация,
статус, слава)
5. Потребность в самоактуализации (развитие способностей.
Человек должен заниматься тем, к чему у него
есть склонности и способности)
В более поздних работах А. Маслоу иногда добавлял еще два
уровня:
6. Уровень познавательных способностей.
7. Уровень эстетических потребностей.
Так вот, зная это, мы не можем выявлять потребности, задавая
ему вопросы типа «Вы пользуетесь средствами личной гигиены?!»,
«Как часто вы это делаете?!», «А вы хотели бы пользоваться самым
лучшим средством?» – «Тогда лучше нашего мыла из панцирей
австралийских черепашек вам не найти!»
Такие бредовые манипулятивные схемы продаж, может, и
работают с людьми минус 89-го уровня осознанности «деревянный
чайник», но никак не с людьми эры клиентософии.
Именно такие глупые вещи до сих пор пытаются проделывать
продажники, которых мы оцениваем на этапе подбора персонала
для наших корпоративных клиентов. Специально, конечно, мы
никого не подбираем, но если это входит в комплексную
программу обучения – «набрать, а потом научить», то да! Забудь о
том, что клиент либо клиент, либо еще об этом не знает.
Мне реально не нужен датчик высокого давления для
промышленных нужд, мне реально не нужна зажигалка в форме
сердечка, потому что я давно не курю, мне реально не нужен (слава
богу) слуховой аппарат и так далее. И, я надеюсь, эти вещи мне
никогда не понадобятся. Поверь, не продашь ты всем и все. А вот
продать людям то, что им на самом деле нужно, у тебя есть шанс.
Мои клиенты часто жалуются: наши клиенты очень недовольны
сервисом. Недавно мы работали с одним фитнес-клубом,
руководство которого столкнулось с такой проблемой: клиенты
постоянно жаловались на нехватку полотенец и парковочных мест.
Собственник бизнеса искренне полагал, что причина кроется в
нелояльности персонала. Но… это лишь его точка зрения, и далеко
не всегда она совпадает с реальностью.
Друзья, не продавайте тогда вашим клиентам то, чего нет! Когда
продаете, так и говорите: у нас клуб обычный, не премиум, и вас
много чего может ожидать удивительного, но при этом цена вот
такая, и мы самые качественные по спорту в самом дешевом
сегменте. Почему продуктовая компания «Магнит», никого не
обманывая, создала сеть из более чем 10 000 магазинов по всей
стране?! Потому что честно продает дешевый (вопрос, конечно)
товар.
Так что же делать, чтобы клиенты не возмущались? Как сделать
так, чтобы ожидания всегда оправдывали то, что клиент хочет
получить? Все просто! Во-первых, его нужно слушать, во-вторых
– слышать.
Чтобы воспользоваться первой возможностью, нужно в первую
очередь хотеть это сделать, а потом знать, что вопросы бывают
всякие (открытые, закрытые) и пользоваться нужно уметь всеми. А
чтобы слышать клиента, нужно соблюдать следующее:
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 9
Когда клиент говорит, заткнись и слушай, запоминай.
И мысли свои тоже заткни!
Когда-то я разработал метод «Кое-что о нас» и опробовал на
сотнях, а может, уже и тысячах продажников, посетивших мои
тренинги.
Что он дает тебе в процессе применения его на этапе выявления
потребности? Ты четко понимаешь, что и как предлагать
твоему клиенту, при этом он не чувствует, будто ему что-то
«впаривают», и когда он сделал покупку, не возникает
ощущение, что его «поимели».
Достаточно прямо? Думаю, более чем. Так как мы с тобой уже
не первую страницу знакомы, уверен, я могу себе позволить
общаться с тобой на уровне «взрослый-взрослый» (как завещал в
своей модели известный психолог Эрик Берн «Трансактный
анализ. Модель Родитель, Взрослый, Дитя». Прочти, кстати, книгу
«Игры, в которые играют люди», многое расставляет на свои
места).
На самом деле, тебе вряд ли понадобится осознание того, какие
потребности на данный момент важны для клиента. Гораздо
важнее, чтобы он сам к ним вернулся и зафиксировался на этом. То
есть твоя задача – вернуть его к себе же. Из этого следует:
