В конце каждого года мы с коллегами проводим работу над ошибками. Собираем совет директоров: вспоминаем, обсуждаем, что было сделано правильно, что – нет. Ошибки надо озвучивать, чтобы они стали чем-то осязаемым; признать факт их существования, чтобы не совершать их снова.
В одной лодке
Конкуренция на нашем рынке чувствуется. Нельзя сказать, что она свирепая, но достаточно жесткая. Поэтому за деятельностью других компаний следим: мы – за ними, они – за нами.
Отношения с конкурентами в разных регионах складываются по разным сценариям. В Питере мы – старожилы рынка. И если в 2008 году нас воспринимали как выскочек, то уже в 2009-м в нас видели понятных игроков с определенной долей. Мы росли вместе с рынком, участвовали в формировании и его, и привычек покупателей. С нами здесь считаются. Кто-то нас боится, кто-то уважает. У меня со многими руководителями компаний-конкурентов в Петербурге нормальные отношения. Неприязни нет. Бизнес для меня больше игра, чем война. Кто-то сильнее сегодня, кто-то – завтра. Как в спорте. Если ты достойно бьешься, не жульничаешь, не делаешь подлостей, то результат определяется уровнем мастерства, степенью подготовки и крепостью нервов.
В других городах отношения с конкурентами выстраиваются иначе. Где-то с нами играют в очень некрасивые игры. Понятно, мы приходим в новый город, в котором есть уже свои устоявшиеся игроки, традиции. Очевидно, нас там не ждут, поэтому конкурировать значительно сложнее. Но дорогу осилит идущий, поэтому делаем то, что можно сделать. Мы пришли работать и зарабатывать. В первую очередь нам надо быть достойными наших покупателей: не обманывать, не подводить, нести ответственность за свои поступки, понимать, как рынок развивается, а дальше покупатель сам решит, за кого голосовать кошельком.
Что значит «быть лучшим»? Критериев, основываясь на которых можно назвать себя таковым, невероятно много. Одни говорят, определяющий параметр – доля рынка. Другие – что самое важное – доход на вложенный рубль. Может быть. Третьи считают, что главное – отзывы на Яндекс. Маркете. Бесспорно, и это классная штука. Все зависит от того, как себя мерить и какие задачи себе ставить. Например, если мы решим, что основной критерий успеха – величина торговой сети, тогда мы успешны. Рассуждать, правильно это или не правильно? Зачем? Есть семь миллиардов человек: каждый определяет критерии успешности по-своему. Для одного это значит – ничего не делать. Для другого – становиться лучше. И попробуй их переубедить…
Не люблю слово «партнер», потому что по факту российская экономика еще слишком юна, чтобы вести речь о наличии каких-то стабильных партнерских союзов. Зачастую понятие «партнер» многими используется просто как красивое слово. Российский рынок еще далек от того, чтобы быть окончательно структурированным. Расклад сил меняется динамично. Поэтому говорить, кто стратегический партнер, а кто нет, преждевременно.
В политику нашей компании заложены основные принципы и ценности работы с поставщиками. Это открытость, честность, ответственность за то, что мы делаем. Если мы сказали «да», то, чего бы нам это ни стоило, мы все сделаем, как договорились. Мы держим слово. Если мы говорим «нет», то это твердое «нет», без компромиссов. Понятно, что мы сидим в одной лодке, в то же время у каждого из нас свои интересы. Мы пытаемся сильно не давить, но свои интересы блюдем достаточно жестко.
Мы очень трепетно относимся к нашим клиентам. Они у нас делятся на две основные группы. Это корпоративные клиенты и владельцы карт Клуба друзей Петровича. С корпоративными клиентами происходит выстраивание индивидуальных долгосрочных отношений, закрепление менеджеров, анализирование сделанного для понимания необходимых дальнейших действий. Стараемся слышать наших клиентов. Клуб друзей Петровича – это система накопления баллов за покупки, предоставление определенных выгод.
Наш основной сегмент – b2b. Это устоявшаяся среда покупателей. Для нас попытки привлечь новых не имеют особого смысла. Нам важнее поддерживать лояльность существующих клиентов, их уровень удовлетворенности нашей компанией. Два года назад мы практически перестали давать рекламу в печатные издания и справочники по строительным материалам. Думаю, что еще через три-четыре года ими вообще перестанут пользоваться. Сейчас все, что надо, можно найти в Интернете, поэтому инвестируем в него. К тому же 40 % наших клиентов даже не приходят на базу за покупкой, делая заказ по телефону. Наша бизнес-модель заточена на дистанционные продажи. Сейчас мы стремимся переключить покупателей с телефонов на Интернет. Это позволит сократить издержки и повысить уровень обслуживания. Например, время обслуживания клиента диспетчером по телефону занимает 10 минут, а обработка заказа, полученного через сайт, – около одной.
Помогаем друг другу зарабатывать
Моя должность – исполнительный директор. Почему не генеральный? Потому, что генеральный директор в нашей компании выполняет функции, связанные с интересами собственников. Я же занимаюсь вопросами оперативной деятельности. Я ближе к земле.
Команда у нас интересная. Есть люди, которые работают по семь – девять лет. Средний возраст коллектива – 35 лет. В большей степени это связано с моим возрастом. С ровесниками легче общаться. Это на уровне подсознания.
Европейцы удивляются молодости менеджеров не только в «Петровиче», но и в целом в России. Приезжали к нам иностранные коллеги и спрашивали, почему все молодые. Я им привел пример. Представьте, говорю, что если бы сейчас отменили гравитацию и мы все оказались подвешенными в воздухе и не знали бы, что делать. Большое преимущество в этой ситуации получили бы дети: для них не существует правил о том, как надо ходить по земле. И чем моложе люди, тем легче они адаптируются к изменениям.
Топ-менеджмент компании сформирован из тех, кто пришел в «Петрович» на линейные должности и со временем дорос до руководящих постов. Четыре года назад мы сознательно уменьшили весомость этой практики, потому что для обеспечения роста не хватает внутренних ресурсов: нужны люди со стороны, с новыми идеями. К тому же мы перешли порог уровня доходов, поэтому «за ценой не постоим»: если человек нам нужен, то мы договариваемся о той зарплате, которую он желает. Поэтому люди и идут к нам работать. Сегодня СТД «Петрович» – это не три грязные базы, а бренд и признание. Многие сотрудники наших партнеров говорят нам, что готовы у нас работать. Мы договариваемся. В то же время у нас периодически сменяются люди на руководящих постах. Недавно расстались с управляющим сетью, который проработал в компании 12 лет. Просто пришло время. Он быстро нашел новую работу, и я уверен, что у него все будет хорошо. Каждый из нас вносит определенный вклад в дело до определенного момента.
