Читаем без скачивания Практика телефонного консультирования - Александр Моховиков

Одним из наиболее сложных вопросов, возникающих в связи с широким распространением Горячих Линий, становится точное определение места, которое они занимают в качестве отдельных, специфических служб среди остальных организаций, оказывающих различные услуги населению, особенно в системе служб предотвращения самоубийств. Лишь некоторые Горячие Линии являются независимыми организациями, связанными с другими службами паритетными основаниями и самостоятельно поддерживающими свое существование. Многие Горячие Линии, например прикрепленные, представляют собой часть более обширных систем и могут спонсироваться местными агентствами здравоохранения, больницами, наркологическими клиниками или другими социальными службами, которые призваны оказывать неотложную помощь, особенно во время психического кризиса, грозящего самоубийством.

Прикрепленные Линии обычно придерживаются методологии и практики работы службы-спонсора. Иными словами, если Горячая Линия спонсируется или поддерживается клиникой психического здоровья, то она соблюдает ее политику и в соответствии с ней осуществляет свою деятельность. Как следует из краткого литературного обзора, прикрепленные Горячие Линии сегодня спонсируются самыми различными организациями, каждая из которых придерживается собственной стратегии и правил работы. С другой стороны, независимые Горячие Линии, не полагаясь на средства спонсоров, должны сами разрабатывать теоретические и практические принципы своей работы. И опыт показывает, что немногие из них отличаются оригинальностью, ибо в качестве руководящих моделей используются одни и те же ранние статьи и тексты.

Результатом столь повсеместного широкого распространения как прикрепленных, так и независимых Горячих Линий явилась чрезмерная широта представлений, имеющихся у населения, о том, что представляют собой Горячие Линии и какую помощь они оказывают. Определение, приведенное в начале главы, – это попытка дать наиболее общую характеристику Горячих Линий. В дальнейшем оно поможет обозначать их особенности в узком смысле или в качестве специализированных служб (например, в структуре медицинской и психиатрической помощи), или как части организаций, оказывающих более широкие виды гуманитарных услуг. Если не прийти сначала к общему пониманию в отношении определения и характеристики Горячих Линий, то затем будет невозможно провести водораздел между ними и, например, учреждениями психического здоровья или центрами кризисной интервенции.

Литература

Alsofrom R.K., Seely M.F. Procedural Manual for crisis line (rev. ed.). Joliet (IL), unpublished manuscript, 1978.

American college of emergency Physicians. Providing telephone advice from the emergency department (Position Statement) // Annals of Emergency Medicine, May. 19 (5). 1990. P. 600.

Baizerman M., McDonough J.J., Sherman M. Self-evaluation handbook for hotlines and youth crisis centers. Minneapolis: Minnesota University, Center for Youth Development and Research, 1976.

Baquis D. Consumer privacy (Office of Special Advisor to the President, Tele-Consumer Hotline). 1990.

Barmann B.C. Therapeutic management of chronic callers to a suicide preventtion cente // Journal of Community Psychology, January. 8 (1), 1980. P. 45–48.

Christensen R., Dowrick P.W. Myths of mid-winter depression // Community Mental Health Journal. 19 (3). 1983. P. 177–186.

Fitzgerald J.L., Mulford H.A. An experimental test of telephone aftercare contacts with alcoholics // Journal of Studies on Alcohol. 46 (5). 1985. P. 418–424.

Goodman C.C., Pynoos J. A model telephone information and support program for caregivers of Alzheimer’s patients // Gerontologist, June. 30 (3), 1990. P. 399–404.

Greenstone J.L., Leviton S.C. The crisis intervener’s handbook. Crisis management Workshops. 1979.

King G.D. How to handle hotline calls // Mental health. 58 (4). 1974. P. 10–13.

King H. A telephone reassurance service: 2. A natural support system for the elderly // Journal of Gerontological Social Work. 16 (2). 1991. P. 159–177.

Krieger H., Berman A., McCarthney B., Wasserman C. The American University hotline: Manual for Trainers. Washington (DC): American University, Office of Child Development, 1975.

Long T.J., Long L. Hotlines for children: 2. What makes them effective? // Children Today, March-April. 17. 1988. P. 22–24.

Meade V. Patient drug information hotlines multiply // American Pharmacy, Aug. 131 (8). 1991. P. 29.

Mermelstein H.T., Holland J.C. Psychotherapy by telephone. 2.A therapeutic tool for cancer patients // Psychosomatics. 32 (4). 1991. P. 407–412.

Moore W. Expanding access to legal services: 2. The legal hotline approach // Aging. 360. 1990. P. 19.

Robinson S.E., Yeager J.A. What’s it all about? A training guide for a youth-operated hotline. (DHEW Publication No. ADM 74–36). 1974.

Staff. Nurse’s hotline helps the spinal cord– injured // American Journal of Nursing. 1987. May. Р. 720–721.

Staff. Service hotline opened in consular affairs office // Sinorama. 1990. June 01. 15(6). P. 76.

Глава 6 Феномен альтруизма и его искажения

В сегодняшнем мире отличительной особенностью Горячих Линий является интересный и уникальный сплав услуг, предоставляемых ими по телефону. И какой бы ни была эта помощь – обеспечение информацией или направление в другие подходящие данному случаю службы, утешение пожилых людей или консультирование, – в своей основе она часто служит цели предотвращения самоубийства. Помощь на Горячей линии чаще всего оказывают волонтеры (безвозмездно работающие добровольцы) при поддержке оплачиваемых профессиональных сотрудников. Судьбы волонтеров могут быть совершенно различными, их возраст колеблется в самых широких пределах – от 18 до 80 лет, а состав представляет собой пеструю смесь представителей различных рас, религиозных течений и этнических групп.

В ходе повседневной деятельности Горячих Линий часто возникают вопросы набора и сохранения стабильности, жизнеспособности команды волонтеров, сплоченности группы, которая сможет обеспечить согласованную работу службы на протяжении нескольких лет и окажется способной приспособиться к изменениям местных условий и потребностей в социальных услугах. Целый ряд этих вопросов касаются мотивации волонтеров. Что заставляет их безвозмездно заниматься этой работой? Ведь она не приносит материального вознаграждения, а требования к оказываемой помощи подчас заставляют преодолевать немало серьезных трудностей. Например, правила работы некоторых Линий (Горячая Линия, г. Джольет, штат Иллинойс) гласят, что волонтер не имеет права оставить рабочее место до тех пор, пока не придет смена, ибо Линия не может оставаться без работника. Обычно подобные условия не составляют серьезной проблемы. Однако при неблагоприятных погодных условиях, когда возникают сложности с транспортом, во время праздников, на которые съезжается вся семья, или в случае внезапной болезни сотрудника, заставляющей срочно подменять его, – во всех этих ситуациях значительному испытанию подвергается самоотверженность даже самого преданного работе волонтера. Что же мотивирует деятельность этих людей? Их, разумеется, трудно назвать эгоистами, но испытывают ли они на самом деле заботу и сочувствие к другим? Каким образом можно определить заботу и сочувствие, и в чем они проявляются?

Речь пойдет об альтруизме волонтеров. Целью обсуждения этого феномена является поиск ресурсов не только в ходе привлечения достаточного числа волонтеров для работы на Линии, но и в процессе отбора тех, кто на деле проявляет заботу и сочувствие в своем служении людям. И, разумеется, важно не забывать, что Горячая Линия, о которой пойдет речь, является службой, где не допускаются очные контакты с абонентами.

Отношения волонтера и абонента

Абонент, позвонивший на Горячую Линию, никогда не встречается лично с волонтером. Это запрещается правилами. Те же правила считают нецелесообразной консультативную беседу между абонентом и волонтером, знающими друг друга. Это означает, что все контакты посредством Линии предполагают общение между людьми, которые незнакомы между собой. При этом общение между собеседниками может продолжиться в будущем или оказаться однократным эпизодом. Каким же образом соотносятся «Я» волонтера и абонента, если учесть, что в ходе всех телефонных бесед, какими бы короткими они ни были, между собеседниками устанавливаются определенные личные связи, отношения между двумя «Я», открывающимися друг другу иногда на удивление глубоко и чаще всего на очень короткий срок?

Взаимоотношения, о которых идет речь, – это именно отношение волонтера к абоненту, а не наоборот. Априорно принимается, что абонент обычно доверительно относится к волонтеру, поскольку он сам по своей инициативе обратился в службу и может прервать общение в любой момент, например, почувствовав неудовлетворенность беседой. На деле отношения между волонтером и абонентом представляют собой причудливую смесь заботы и беспристрастия. С одной стороны, волонтер проявляет теплоту и сочувствие, погружаясь, подчас достаточно глубоко, в жизнь и переживания абонента. Он заботится и принимает другого человека без тени осуждения, его внимание сосредоточено прежде всего на чувствах и точке зрения абонента. Считается, что во время беседы абонент представляет собой единственное существо, которое существует для волонтера. С другой стороны, несмотря на возникающую близость, волонтер должен оставаться объективным и беспристрастным, избегать поглощенности проблемами абонента и сохранять определенную отстраненность, чтобы иметь возможность оказать поддержку, а не отождествлять себя с собеседником настолько, чтобы в результате исказить цель обращения или извратить заботу, в которой нуждается абонент. Эллен Стейнберг в книге Роберта Вузноу «Акты сострадания» (Wuthnow, 1991) справедливо отмечает, что чрезмерное отождествление с болью или проблемами абонента не помогает и, естественно, отрицательно влияет на эффективность работы волонтера.