• обеспечение устойчивого роста результативности;
• непрерывное развитие навыков и расширение возможностей сотрудника;
• создание «обучающейся организации», то есть постоянно развивающейся и применяющей на практике знания, добытые опытом и анализом факторов, обеспечивших наивысшие результаты.
Таким образом, менеджеры и сотрудники должны быть готовы, склонны и способны выявлять и удовлетворять потребности в улучшении, едва они возникнут. Нужно добиваться максимально возможной интеграции знания и профессиональной практики. Это значит всемерно поощрять менеджеров и рядовых сотрудников учиться на успешных примерах, сложностях и проблемах, которыми полна их трудовая жизнь.
Процесс постоянного мониторинга должен ориентироваться на согласованные задачи, планы работ, развития и улучшения. Прогресс можно оценивать и неформально, но необходимы также формальные промежуточные проверки, скажем, через шесть месяцев после официальной аттестации. Иногда такие проверки можно привязать к контрольным точкам проекта и плана работ. В течение всего года, особенно во время промежуточных проверок, нужно пересматривать должностные профили и индивидуальные цели в соответствии с меняющейся ситуацией.
Мониторинг результативности
Управление результативностью – непрерывный процесс. Тем не менее, формальные аттестации один или два раза в год необходимы. Это моменты максимального сосредоточения на важнейших вопросах – мотивации, производительности, развития сотрудников. В это время вы заглядываете в будущее с учетом знания прошлого и настоящего и отвечаете на два основополагающих вопроса: «Куда мы пришли?» и «Куда мы идем?» Аттестации дают менеджерам и членам их команд возможность приостановить круговерть повседневности и поразмышлять над важнейшими проблемами личностного роста и повышения собственной результативности. Это возможность диалога – двусторонней коммуникации по поводу предстоящих дел, в ходе которой формируется основа будущих планов работ и развития. Формальные аттестации не заменяют неформальных или промежуточных обсуждений достигнутого прогресса. Однако, служа для них дополнением и подкреплением, формальные аттестации являются важным элементом управления результативностью. Их можно сравнить с инвентаризацией: все, что уже имело место, берется на учет, чтобы спланировать предстоящее. Кроме того, формальные аттестации необходимы, если сотрудников нужно ранжировать по результативности с целью оплаты труда в соответствии с вкладом в общее дело.
Цели аттестации по результативности
Аттестация сотрудников по их результативности преследует несколько целей:
• Мотивация: обеспечение позитивной обратной связи, признание и вознаграждение, создание условий для дальнейшего роста; информирование сотрудника о возлагаемых на него ожиданиях; предоставление сотрудникам возможности самим контролировать собственную результативность и развитие.
• Развитие: создание основы для развития и расширения у сотрудника возможностей выполнять работу как в нынешней должности, так и в любой другой, которую он в перспективе мог бы занять. Следует отметить, что это развитие может касаться его текущей занятости, что позволяет сотруднику расширить и обогатить сферу своей ответственности, усовершенствовать имеющиеся навыки и добиться соответствующего вознаграждения. Эта сторона развития приобретает особенное значение в горизонтальных организациях, где карьерная лестница коротка и где движение в сторону зачастую оказывается самым быстрым путем наверх.
• Коммуникация: создание двустороннего канала обсуждения должностных функций, ожиданий, взаимоотношений, профессиональных проблем и устремлений.
Кроме того, аттестации могут послужить фундаментом для ранжирования сотрудников по результативности, особенно если рейтинги нужны для сдельной (в соответствии с результатами или с вкладом) оплаты труда. (Способы составления рейтингов будут рассмотрены далее в этой главе.)
Проведение аттестации
Аттестация по результативности должна проводиться в форме диалога между участниками. Разговор должен быть предметным. Цель его – прийти к соглашению относительно достигнутого и планов на будущее. Чем менее формален этот разговор, тем лучше.
Перечислим десять «золотых правил» аттестации по результативности:
1. Подготовьтесь. Готовясь к аттестации, менеджеру следует просмотреть список утвержденных целей и свои записи о результатах труда сотрудника за год. Нужно составить определенное впечатление о причинах успеха или неудачи и решить, что заслуживает одобрения, какие проблемы в плане результативности работника нужно упомянуть в разговоре с ним, какие шаги потребуются для решения проблем. Также следует обдумать все изменения должностной инструкции аттестуемого, происходящие или планируемые, и его задачи по работе и развитию на следующий период. Сотрудник также должен подготовиться к аттестации, чтобы знать собственные достижения и неудачи и быть готовым дать оценку собственной результативности в беседе с менеджером. Следует записать все вопросы в связи со своей работой и перспективами, которые хотелось бы обсудить с руководителем.
2. Создайте подходящую атмосферу. Успех встречи зависит от неформальной атмосферы, располагающей к открытому, честному, но благожелательному обмену мнениями. Лучше всего начать с беспристрастного обсуждения работы сотрудника в целом, затем переходя к деталям.
3. Четко постройте беседу. Ход аттестации надо спланировать, включив в нее все пункты, выявленные при подготовке. Но не забудьте дать сотруднику полностью высказать свою точку зрения.
4. Используйте позитивную обратную связь. Аттестация – отличная возможность укрепить мотивацию сотрудников, признав и оценив их достижения. Беседу следует начинать с одобрения каких-либо достигнутых результатов, однако одобрение должно быть искренним и заслуженным. Похвала помогает человеку расслабиться – любой из нас нуждается в поддержке и признании. (Способы организации обратной связи будут рассмотрены далее в этой главе.)
5. Пусть сотрудник говорит больше вас. Дайте ему время, чтобы отвести душу, почувствовать, что его внимательно и заинтересованно слушают. Задавайте открытые вопросы. Старайтесь разговорить собеседника.
6. Предложите сотруднику дать оценку собственной работы. Это поможет вам взглянуть на ситуацию его глазами и заложит основу для обсуждения – многие склонны себя недооценивать. Задавайте вопросы следующего плана:
«Как вам кажется, вы хорошо справляетесь с работой?»
«Что вы считаете своими сильными сторонами?»
«Что вам больше/меньше всего нравится в работе?»
«В чем вы видите причины успеха этого проекта?»
«На ваш взгляд, почему вы не достигли целевых показателей?»
7. Обсуждайте результаты, а не личные качества. Обсуждение эффективности труда должно опираться на факты, а не на мнения. Всегда ссылайтесь на конкретные события и поведение, соотносите результаты с принятыми показателями результативности. Дайте человеку шанс объяснить, почему произошло или не произошло то или иное событие.
8. Поощряйте сотрудника анализировать результаты своего труда. Не хвалите и не ругайте сотрудника. Вместе с работником беспристрастно проанализируйте причины успеха или неудачи и решите, что необходимо предпринять, чтобы не снизить планку или избежать проблем в будущем.
9. Не допускайте неожиданной критики. Неожиданностей быть не должно. Вы должны обсуждать только те события и поведение, которые были отмечены сразу же, когда имели место. Обратная связь должна быть мгновенной. Незачем ждать конца года. Формальная аттестация призвана подытожить опыт аттестационного периода, чтобы на этой основе строить планы на будущее.
10. Согласуйте количественно измеряемые цели и план действий. Ваша цель – завершить встречу в позитивном ключе.
Обеспечение обратной связи
Процесс обратной связи – очень важная составляющая управления результативностью. Он позволяет отметить достижения сотрудника или обнаружить слабые места, нуждающиеся в улучшении или развитии. Основа обратной связи – фактические данные: результаты, события, критические происшествия, значимые поступки, оказавшие определенное влияние на эффективность работы. Обратная связь должна осуществляться на основе фактов, а не мнений и принимать форму, позволяющую сотрудникам признать и принять ее фактическую составляющую. Разумеется, факты могут интерпретироваться по-разному, но любая интерпретация должна исходить из реального положения дел, освещаемого в ходе обратной связи, а не из субъективных взглядов того, кто эту связь обеспечивает.
Рекомендации по осуществлению обратной связи
