Клиента, говоря «да» или «ага». Таким образом Клиента поощряют продолжать высказываться, не вмешиваясь в его речь.
Перефразирование. Консультант повторяет высказывание Клиента, отражая как содержание, так и эмоции, используя примерно те же слова. С помощью повтора последних 2–3 слов Клиенту помогают говорить дальше или обдумать смысл того, что он сказал. Вариант: Клиент критикует Консультанта, тот не защищается, а перефразирует высказывания Клиента.
Прояснение. Консультант своими словами передает смысл сказанного Клиентом, вводя некоторые элементы утверждений Клиента. Консультант стремится уточнить значение, которое имел в виду Клиент, и предлагает ему проверить, насколько точно его понимает Консультант.
Резюмирование. Консультант в сжатой форме обобщает полученную информацию и делает из нее логические выводы. В результате структурируется изложенный Клиентом материал и обеспечиваются условия для интеллектуального инсайта.
Одобрение. Консультант подтверждает правильность некоторой информации или поощряет усилия Клиента, направленные на самопознание. Полученное одобрение может стимулировать Клиента продолжать дальнейшее исследование своего внешнего и внутреннего мира.
Побуждение. Консультант отмечает уровень заинтересованности Клиента и учитывает его попытки избегать какой-то темы. Пользуясь такими фразами, как «Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду» или «Если можно, расскажите об этом подробнее», Консультант побуждает Клиента больше высказываться на конкретную тему. Открытые вопросы (начинающиеся со слов: «Каким образом? Что значит? Зачем это вам?») подталкивают к рефлексии и способствуют возникновению дискуссии.
Интерпретация. Опираясь на свои теоретические знания, Консультант может высказать предположение или предложить объяснение мотивов и поведения Клиента. Утверждения Консультанта формулируются в виде гипотез, предположений, дающих Клиенту возможность увидеть себя по-новому. Поменяйтесь ролями и затем обсудите, насколько интерпретации содержали элемент сомнения, предположения, насколько они попадали впопад и насколько были бережными и почтительными.
Переубеждение. Консультант пытается изменить поведение или восприятие Клиента, рассказывая о других видах поведения, предлагая толкование жизненных событий, отличающееся от трактовки Клиента.
Утешение. Консультант утверждает, что, на его взгляд, проблема Клиента не является необычной и что он знает людей с подобными проблемами, которые успешно преодолевают их. Подобное утешение может удержать Клиента, но, возможно, ему покажется, что Консультант недооценивает важность его проблем.
Самораскрытие. Консультант обнаруживает свои чувства перед Клиентом, углубляя эмоциональный контакт, разделяя переживания Клиента и давая образец совладания с ними.
Введение новой информации или новой идеи. Отталкиваясь от последнего заявления Клиента, Консультант предлагает рассмотреть новые данные.
Активное слушание
Участники разбиваются на пары Клиент и Консультант и садятся друг напротив друга. Клиент говорит на любую интересную для него тему, Консультант тренирует активное слушание, для этого он:
• внимательно смотрит на партнера;
• принимает открытую позу;
• избегает отвлекающих движений и жестов;
• допускает спонтанный зрительный контакт;
• не комментирует и не задает вопросов;
• молча и внимательно слушает, когда другой говорит;
• иногда может спонтанно попросить: «Расскажите об этом»;
• в конце честно сообщает, что он чувствовал в позиции слушателя.
Затем происходит обмен ролями и обмен впечатлениями.
Умение слушать
Смоделируйте с двумя коллегами ситуацию консультирования. Коллега в роли Супервизора отмечает признаки «плохого слушания» во время вашего диалога с Клиентом и затем делится своими наблюдениями. Например, он может указать на следующие ваши недостатки:
• мало глазного контакта;
• незаинтересованная поза;
• мало промежутков молчания;
• стремление «подгонять» (быстрые кивки головой, завершение фраз за Клиента, прерывание типа: «Да-да, все понятно» и т. п.);
• монологи;
• Консультант в момент слушания не меняет выражения лица;
• одновременно делает что-то еще, «ерзает» и т. п.
Какие признаки «плохого слушания» вы заметили сами? Знали ли вы о них раньше?
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Сухой остаток
В роли Консультанта примерно каждые 5 минут молчаливого выслушивания подытоживайте суть фрагмента монолога коллеги в роли Клиента. Выбирайте и повторяйте то, что, по вашему мнению, является центральным ядром фрагмента, будь то выражение, чувство или какая-либо идея. Основывайтесь на значимости этого содержания для Клиента, а не для ваших собственных взглядов и оценок. Можно изменять вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, повторяйте без искажений и отсебятины.
Например: «Вы сказали, что переживаете из-за того, что у вас с мужем возникли некоторые сложности. Вы рассказали о проблемах, которые появились, когда вы оставили работу и занялись учебой. Потом вы описали сцену его отказа материально помочь вашим родителям. И закончили словами, что, несмотря ни на что, надеетесь на восстановление отношений с мужем. Все верно?» Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Выбор главной темы
Выслушав рассказ Клиента, задайте ему вопросы, подобные следующим.
• Вы указали несколько тем, которые вызывают ваше беспокойство. (Перечислите их.) Какая из них волнует вас больше всего?
• Что мучает вас сильнее всего именно сейчас?
• Вы назвали 3 самые острые проблемы в вашей жизни. Не могли бы вы расположить их по степени важности для вас?
• Вы говорили о том, что в вашей жизни сложилось не так. Как вы думаете, что из этого вам легче всего было бы изменить?
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Фокусирование
В роли Консультанта беседуйте с коллегой в роли Клиента, по-разному выбирая фокус.
1. Фокус на другой личности: «Расскажите мне побольше о вашей теще». Можно предсказать, что Клиент начнет рассказывать о поведении тещи. Здесь может появиться важная информация, но это ничего не скажет о самом Клиенте и его реакции на ситуацию.
2. Фокус на Клиенте: «Виктор, вы чувствуете себя с женой подавленно и одиноко. Вы много рассказали об ее поведении. Вы уверены, что знаете, чего хотите лично вы?» В этом примере содержатся 3 личностных обращения к Клиенту.
3. Фокус на проблеме: «Как вы справляетесь с подавленностью?» Можно получить дополнительную информацию о проблеме, но это мало говорит об отношении клиента к этой проблеме. Кроме того, у клиента проблема подавленности сочетается с проблемой одиночества, возможно, являющейся первичной.
4. Фокусирование на Консультанте: «Мне вспоминается собственное одиночество. Я понимаю, как это тяжело выносить». Концентрация внимания на себе полезна как прием самораскрытия или обратной связи, это помогает развить у Клиента чувство доверия. Развивается взаимопонимание, и это полезно, но не следует слишком часто использовать этот прием.
5. Фокусирование на общности: «Так что же мы будем делать?» Изменить ситуацию или свою позицию в ней – это дело Клиента. Ваша задача как Консультанта – подтолкнуть его на решение ее проблем.
6. Культурно-контекстный фокус: «Это частая проблема мужей, жены которых зависят от своей матери. В разных кругах принято поступать в таких ситуациях по-разному». Это может стать важным центром беседы, расширяя контекст проблемы.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Перехват инициативы
Разыграйте с коллегой следующую ситуацию: Клиент обозначил свою главную проблему, но постоянно отвлекается от нее. В роли Консультанта молчите и всячески демонстрируйте ему свою незаинтересованность в отвлекающей теме, пока он не умолкнет, растерянно,
