Можно, конечно, обозначить эти стадии более строгими терминами. Например: поступление обращения (первый гвоздь), постановка вопроса в очередь заданий (второй гвоздь), актуализация вопроса (третий гвоздь), решение вопроса (стол исполнителя). Но тогда эта метафора начинает претендовать на звание бизнес-практики или управленческой процедуры. Увы, в жизни все не так просто, и каждому известны случаи, когда вопрос решался не с трех телефонных звонков и даже не с десяти. Но если помнить об этом шутливом принципе, то штурмовать бюрократические стены будет и проще, и веселее.
Секреты эффективной переписки
Чего же боле?..
В эпоху чернил и авторучек письма писали вдумчиво – ведь возможности «если что» подправить ошибки не было. Сейчас такая возможность есть, но часто ли ею пользуются? Часто ли вы получаете высококачественные электронные послания? Логичные и структурированные, с верной пунктуацией и орфографией? А ведь контрольная вычитка письма занимает в среднем не более 5 % времени, требуемого на его написание. Может быть, стоит пойти на такие дополнительные расходы, чтобы выловить пару-тройку «очепяток» и добавить одну-две недостающие запятые? Возможно, ваши друзья порадовались бы «домашнему» письму «без претензий», но в деловом мире реноме – одна из наиболее дорогостоящих вещей.
Как, затратив минимум усилий, изменить электронную корреспонденцию таким образом, чтобы значительно повысить свою ценность как ответственного и грамотного информационного работника? Вот несколько советов:
1. Приучите себя перечитывать письма перед отправкой. Помимо отловленных ошибок вы, возможно, парой перестановок абзацев (или удалением фрагментов) придадите тексту бóльшую стройность и четкость. Порог целесообразности при доработке – уже упомянутые 5 % от времени, требуемого на написание письма. При превышении этого порога расходы времени становятся необоснованными.
2. Эффективно используйте графу «Тема письма», сообщайте в ней коротко суть каждого послания. Это удобно и экономит время при ознакомлении и последующем поиске писем в папках почтового клиента (см. раздел «Поле “Тема письма”» в «Шаге втором»).
3. При обсуждении какого-либо вопроса свой ответ контрагенту создавайте через функцию «Ответить», а не через функцию «Создать новое письмо». Так и работа идет быстрее, и, что еще важнее, обе стороны видят в процессе переписки ход обсуждения с первого до последнего письма. Иными словами, каждое письмо сопровождается историей вопроса.
4. Создавая такие ответы, свой текст очередного комментария обязательно добавляйте первым сверху. Редко, но встречаются почтовые клиенты, которые предлагают вписывать ответ ниже истории переписки. Это очень неудобно, так как письма всегда открываются с первой строчки, и, чтобы прочитать ответ на долгую переписку, письмо приходится пролистывать.
5. По той же причине – из-за крайнего неудобства при прочтении – старайтесь не отвечать на поставленные вопросы прямо в тексте письма (разрывая текст полученного сообщения). Во-первых, такое письмо опять же придется пролистывать и внимательно выискивать добавленные фрагменты. Даже выделив комментарии цветом или другим шрифтом, не всегда можно быть уверенным в том, что получатель прочитает письмо именно в таком форматировании (он может получить письмо и в «почтовик» с другой программной платформой, и на смартфон, и даже на мобильник). Во-вторых, если в ответ на ваши комментарии у другой стороны появятся свои замечания, то нить беседы вовсе запутается, став «деревом беседы», – фрагменты будут разбросаны по всему тексту. Поэтому, если ваше письмо требует точного соотнесения со словами собеседника, цитируйте в своем ответе его слова. Но переписку всегда ведите линейно: «мой ответ» – «твой ответ» – «мой ответ» и т. д.
6. Порою общение становится эффективнее, если придерживаться правила «одна проблема – одна переписка» (одна история, один диалог). Если же неудобно одновременно вести с одним и тем же человеком переписку по нескольким темам или если необходимо обсудить все вопросы в одном письме, то обозначьте их цифрами и разбейте послание на пункты. Так будет проще не запутаться в линиях обсуждения разных вопросов.
7. Поскольку переписка часто сопровождается прилагаемыми материалами (графикой, текстами, медиафайлами и т. д.), задумайтесь о легкости их распознавания при сохранении отдельно от письма. Если из текста вашего сообщения понятно, что на фото 123654.jpg изображен именно Иван Иванович, то уже на следующий день получатель письма, открыв папку «Мои изображения» с сохраненным фото, будет долго раздумывать, чья же эта фотография скрывается под таким «говорящим» именем. Чтобы избавить адресата от повторного прочтения текста письма, просто назовите файл правильно. Особенности «нейминга» (наименования – от англ. naming) файлов мы подробно рассматривали в разделе «Имена файлов» «Шага второго», а в параграфе «Архивирование, резервные копии, история документов» «Шага третьего» говорили о пользе интегрирования в текстовые файлы краткой информации «об информации». Пересылая текстовые файлы по почте, вы сильно облегчите жизнь вашим адресатам, если задействуете эти два приема.
В целом, как нетрудно заметить, все рекомендованные подходы решают одну общую задачу – сделать переписку более четкой и удобной, чтобы сэкономить внимание ваших партнеров, сберечь их психофизиологические ресурсы. В современной научно-популярной литературе подобные правила объединяют в понятие «информационный этикет». Соблюдение правил этикета – это проявление уважения, а значит, основная рекомендация при любых коммуникациях такова: уважайте ваших партнеров, старайтесь увáжить их при любой возможности. Проявляйте первым заботу о контрагенте, и, как поется в песне, «она к тебе не раз еще вернется».
Резюме (Шаг 4)
Личность не существует вне общества. Информационный работник не существует без коммуникаций: общение с внешним миром (переписка, звонки, встречи) – это одно из его основных «средств производства» и одна из наиболее частых «операций». Как и любую операцию, ее можно выполнять с той или иной степенью эффективности, и эффективность эту можно повышать.
• Как и у любых других операций, у коммуникаций всегда есть издержки. И нужно научиться как минимум распознавать их. После чего необходимо разработать систему мер и правил (писаных или неписаных, официальных или неформальных), которые помогут свести эти издержки к минимуму.
• Меры по минимизации издержек в каждом случае будут свои. Но все они сводятся к стратегическим основам грамотного управления процессами. Например, для деловых контактов надо ввести систему запросов и подтверждений. При обсуждении вопросов (на собраниях, деловых встречах и т. п.) или оглашении сведений (во время докладов на конференциях) регистрировать информацию с помощью секретаря-референта, диктофона, видеокамеры. По результатам коммуникации резюмировать достигнутые соглашения и договоренности; итоговую информацию доводить до сведения всех участвовавших сторон.
